Cloud Storage Services

Cloud Storage Services permite que você mantenha arquivos no armazenamento em nuvem fornecido por CXone Mpower . Você pode armazenar gravações de chamadas e arquivos relacionados a chat, e-mail e interações A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.digitais. Se o seu call center tiver vários locais, seus arquivos serão armazenados no local padrão. No entanto, se você ativar o armazenamento multirregional, poderá armazenar seus arquivos em locais diferentes. Cloud Storage Services fornece:

• Armazenamento ativo: os arquivos são armazenados no armazenamento ativo assim que são criados. O armazenamento ativo fornece acesso imediato aos arquivos .
• Armazenamento de longo prazo: permite arquivar arquivos. Os arquivos são movidos para armazenamento de longo prazo com base na Life Cycle Management as regras. Para acessar arquivos no arquivo de armazenamento de longo prazo, você deve enviar um trabalho de recuperação de arquivo de longo prazo, que os move temporariamente de volta para o armazenamento ativo.
• Acesso seguro ao Externo (SEA): permite copiar ou mover arquivos com segurança do armazenamento ativo para um local de armazenamento externo CXone Mpower cria para você.

Todos os arquivos em Cloud Storage Services são criptografados usando um Key Management Service (KMS) e uma chave separada gerada especificamente para seu/sua usuário Alto nível de agrupamento organizacional usado para gerenciar o suporte técnico, cobrança e configurações globais para o seu sistema CXone Mpower. do CXone Mpower. Os arquivos são criptografados durante todo o tempo em que são gerenciados por CXone MpowerCloud Storage . Isso inclui quando eles se movem entre armazenamento ativo, armazenamento de longo prazo, armazenamento personalizado e no SEA.

Cloud Storage Services suporta estas opções personalizadas:

• Armazenamento personalizado: use seu próprio bucket do Amazon Web Services S3 ou Microsoft Azure armazenamento em nuvem em vez do local de CXone Mpower Cloud Storage padrão.
• Gerenciamento de chaves personalizado: você pode usar seu próprio KMScom CXone MpowerCloud Storage Services.

Você não pode configurar armazenamento personalizado ou gerenciamento de chave personalizado em um ambiente que usa armazenamento multirregional.

Cloud Storage Services Tipos de arquivo

Cloud Storage Services pode armazenar estes tipos de arquivos, com base no tipo interação A conversa inteira com um agente por meio de um canal. Por exemplo, uma interação pode ser uma chamada de voz, e-mail, chat ou conversa de mídia social.:

• Voz e tela: CXone Mpower gravações de chamadas e tela podem ser armazenadas no Cloud Storage ou no servidor de arquivos CXone Mpower.
• Chat: transcrições e anexos. Cloud Storage é a única opção de armazenamento para chat.
• E-mail: Transcrições e anexos. Cloud Storage é a única opção de armazenamento para email.
• Digital: para interações digital: 
  • Somente anexos. Cloud Storage é a única opção de armazenamento para anexos digitais Qualquer canal, contato ou competência que tenha associação ao Digital Experience.. Digital transcrições são armazenadas na CXone Mpower Digital Experience plataforma .
  • O tamanho máximo do arquivo digital que pode ser digitalizado e armazenado em Cloud Storage é de 20 MB.
  • O suporte para anexos de até 100 MB está disponível com uma licença para verificação avançada de arquivos. Esse recurso faz parte de um programa de versão controlada. Entre em contato com o seu Representante de contas se tiver interesse em saber mais. Arquivos maiores estão disponíveis na plataforma Digital Experience.
• Outro: Interaction Analytics relatórios.

Gerenciamento de arquivos de armazenamento ativo

Os arquivos permanecem no armazenamento ativo até serem excluídos, arquivados em armazenamento de longo prazo ou movidos para o Secure External Access . Suas regras de gerenciamento de ciclo de vida determinam como, onde e quando os arquivos são movidos do armazenamento ativo.

Você pode visualizar e gerenciar arquivos no armazenamento ativo na CXone Mpower página de Interações, o relatório Histórico de contatos ou a opção ACD > Suporte > Procurar arquivos ACD em CXone Mpower. A opção Procurar arquivos ACD não estará disponível se você usar o Recording.

Recuperação de arquivo de armazenamento de longo prazo

Arquivos em armazenamento de longo prazo não podem ser reproduzidos ou acessados diretamente de interações. Para acessar esses arquivos, você precisa recuperá-los do arquivo. Os arquivos recuperados são movidos temporariamente de volta para o armazenamento ativo.

A recuperação de arquivos é um serviço faturável. Cloud Storage Services fornece opções de filtragem para que você possa recuperar apenas os arquivos necessários. Você pode filtrar com base em critérios como intervalo de datas, tipo de arquivo, DNIS O número discado em chamadas de voz recebidas ou efetuadas. / ANI Também conhecido como identificador de chamadas. Número de telefone listado de uma chamada de voz recebida. , e Habilidades Usado para automatizar a entrega de interações com base nas competências, habilidades e conhecimento do agente. . Você também pode filtrar com base no nome ou na equipe do agente.

Os arquivos recuperados acumulam cobranças aplicáveis enquanto estão no armazenamento ativo. Em sua solicitação de recuperação, você deve especificar a data em que os arquivos recuperados retornam ao armazenamento de longo prazo.

Principais fatos sobre Cloud Storage Services

• Arquivos criados antes Cloud Storage Services foi apresentado a CXone Mpower permanecer no servidor de arquivos. Para transcrições de bate-papo, isso foi na versão do outono de 2021. Para e-mails, isso foi na versão do verão de 2021.

• Os novos clientes têm a oportunidade de escolher entre Cloud Storage em AWS ou Azure na página Configurações de armazenamento. Se você for um cliente existente que já estava usando o Cloud Storage Services antes de a opção Azure ser introduzida, não poderá mudar para Azure.

  Depois de escolher uma opção para o seu ambiente, você não poderá alternar para a outra opção.

• Cloud Storage Services utiliza a classe de armazenamento AWS S3 Intelligent-Tiering. Não tem duração mínima de armazenamento e pode armazenar um volume ilimitado de dados e número de objetos. O tamanho máximo de um arquivo individual é de 5 TB. O maior objeto que você pode carregar em um único PUT é de 5 GB. Para arquivos maiores que 100 MB, considere usar o recurso AWS multipart upload.
• Cloud Storage Services pode verificar se há arquivos maliciosos e impedir que sejam carregados. Para ativar essa opção, entre em contato com seu CXone Mpower Representante de contas sobre como adicionar a verificação avançada de arquivos ao seu sistema.
• Mova arquivos do armazenamento ativo para um local de armazenamento fora CXone Mpower com Acesso Externo Seguro. Os arquivos são criptografados durante a movimentação e no local de armazenamento temporário do SEA. Após 30 dias, os arquivos são excluídos do SEA. Você também pode excluir manualmente os arquivos do SEA antecipadamente, se não for mais usá-los.
• Use regras Life Cycle Management para gerenciar o armazenamento de diferentes arquivos com base no tipo de arquivo. As regras também permitem especificar como os arquivos são gerenciados no Cloud Storage , incluindo a vida útil (TTL) O período em que essas interações são retidas e o tempo da exclusão delas. Você define as configurações de TTL para suas interações..

• Ao editar uma regra, você pode visualizar as modificações do histórico na guia Histórico de alterações. A guia Histórico de alterações possui funções de pesquisa e filtro.