管理者向けCXone Agent Integrated

AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。Enlighten Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。Copilot for Agentsは、AHT 平均処理時間は、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。エージェントと顧客の体験を向上させます。

重要：これは購入可能なアドオンです。詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

顧客データをCRMからCXone Agent Integratedにポップさせます。対応するCRMは以下の通りです：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。これは、Digital Experienceで有効にすることができます。

重要：これは購入可能なアドオンです。詳細は、CXoneアカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントは、あるインタラクションをチャネル コンタクトがエージェントやボットとインタラクトするための方法です。チャネルは、音声、メール、チャット、ソーシャルメディアなどの可能性があります。から別チャネルに昇格させることができます。これにより、コンタクトの対応に最適なチャネルを選択できます。それらは昇格できます：

• デジタル Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、スキル。インタラクションを音声に。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。

• アウトバウンドデジタルチャネルを選択する音声インタラクション。たとえば、インタラクションをSMSからWhatsAppに昇格することができます。

レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

この機能は、制御リリースプログラムの一部です。詳細については、担当のCXoneアカウント担当者に問い合わせてください。

ウェブサイトやアプリケーションをCXone Agent Integrated内に埋め込んで、電話対応中にエージェントに対し表示します。エージェントは、これらのスクリーンポップを新しいタブにポップアウトさせることができます。スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください：

• POPURLアクション：アクションを使用して構成したスクリーンポップは、CXone Agent Integratedのスクリーンポップアプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。

• ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション。

• ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション。

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります。

このようなタイマーをエージェントに表示する：

• エージェントタイマー：コンタクトがエージェントが応答するのを待っていた時間の長さを示します。デジタルスキル用にエージェントタイマーを構成することができます。

• 顧客タイマー：エージェントがコンタクトからの応答を待っていた時間の長さを示します。デジタルスキル用に顧客タイマーを構成するすることができます。

CXoneで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

Microsoft Teams、RingCentral、ズームのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、CXone Agent Integratedに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。電話番号の最大長は15桁です。内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。処理はCXoneで管理できます。

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