CXone Mpower Agent Embedded 管理者向け

この概要は管理者向けです。 あなたがエージェントの場合、エージェントのタスクについては、CXone Mpowerをご覧ください。Agent Embedded

CXone Mpower Agent Embeddedは、エージェントアプリケーションとともに使用するネイティブのCXone Mpowerです。 CRMに組み込まれています。 現在は、KustomerMicrosoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowおよびZendeskで利用可能です。 エージェントが次の方法でコンタクトとやりとりすることを可能にします:

Agent Embeddedを使えば、エージェントは複数のデジタルインタラクションを同時に処理できるようになります。 音声インタラクションについては、物理的な電話機とIntegrated Softphoneの両方に対応しています。 あなたはエージェント用にIntegrated Softphoneを有効にします

重要な機能

Agent Embeddedには下のテーブルにリストされた機能が含まれます。

機能

説明

AutoSummary

結果ウィンドウのメモセクションに表示される通話サマリーを自動的に生成します。 ディスポジションが有効になっている音声スキルClosed エージェントのスキル、能力、知識に基づいてインタラクションの配信を自動化するために使用されます。について、AutoSummaryをセットアップできます。 AutoSummaryによりエージェントは時間を節約できます。通話の処理後に注記を手入力する必要がなくなるからです。

重要: AutoSummaryは別途ライセンスされます。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

Copilot for Agents

AI搭載のエージェント支援アプリケーションをエージェントに提供します。 Copilot for Agentsインタラクションのサマリー、エージェントがコンタクトに送信できるレスポンスなどを生成します。 Task Assist機能は、エージェントが選択したタスクをバックグラウンドで実行することもできます。 デジタルClosed Digital Experienceに関連するあらゆるチャネル、コンタクト、またはスキル。および音声スキルCopilot for Agentsをセットアップできます。 Copilot for Agentsは、AHTClosed 平均対応時間とは、エージェントがインタラクションの処理に費やした平均時間です。を減少させます。 エージェントと顧客の体験を向上させます。

重要: Copilot for Agentsは別途ライセンスされます。 Task AssistにはCXone Mpower Bot Builderが必要で、別途ライセンスも付与されています。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

エージェントアシストアプリケーション

エージェントアシストアプリケーションインタラクション中にエージェントに役立つ情報を提供します。 これらはAgent Assist Hubで設定されます。 アプリケーションAgent Embeddedで現在サポートされているエージェントアシストは次のとおりです。

ConnectLinguaおよびカスタムエージェントアシストエンドポイントは、Agent Embedded外部の新しいタブで開きます。

重要:これらのエージェントアシストアプリケーションは、個別にライセンスされています。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

シングルサインオン(SSO) CXone Mpowerまたは外部アイデンティティプロバイダーにすでにログインしているエージェントが Agent Embeddedにアクセスできるようにします。 ユーザー名とパスワードを再度入力する必要はありません。 CXone MpowerでSSO 用のログイン認証システムを管理することができます
CRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。統合

顧客データをCRMからAgent Embeddedにポップさせます。 対応するCRMは以下の通りです:

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

Salesforceの双方向プレゼンス同期 Agent Embedded for Salesforceとオムニチャネルウィジェットの双方向プレゼンス同期を有効にします。 これで、どちらか一方のアプリでエージェントの状態Closed エージェントの可用性ステータス。が変化すると、もう一方にも反映されます。
自動言語翻訳

エージェントは、翻訳されたメッセージをリアルタイムで送受信できます。 この機能により、エージェントは別の言語を話すコンタクトとも対話できます。 これは、Digital Experienceで有効にすることができます。

重要:これは購入可能なアドオンです。 それには、サードパーティの翻訳ツールであるRWS Language Weaver を購入して設定することが含まれます。 RWS Language Weaverは、現在、CXone Mpowerと統合できる唯一のリアルタイム翻訳ツールです。 詳細は、アカウント担当者にお問い合わせください。

インタラクションのエレベーション

エージェントは、あるインタラクションをチャネルClosed コンタクトセンターでの顧客とのやり取りを容易にするさまざまな音声およびデジタル通信媒体。から別チャネルに昇格させることができます。 これにより、コンタクトClosed コンタクトセンターでエージェント、IVR、またはボットとやり取りする人。の対応に最適なチャネルを選択できます。 それらは昇格できます:

レポートでは、インタラクション全体が1つのインタラクションIDに接続されています。 各チャネルでのインタラクションには個別のコンタクトIDが存在します。

ChromeOS連携 新規デスクClosed 各タスクを個別に管理できるChromeOSのワークスペース。がそれぞれの新規インタラクション用に開くことができるように、ChromeOSを使用するエージェントはAgent Embedded用のChromeOSデスクを構成しChromeOS設定>歯車のアイコン。情報で、自分のテレメトリーデータを見ることもできます。
スケジュール WFMに定義されたエージェントのスケジュールを表示します。 これには、 IEX WFM Integratedスケジュール項目が含まれます。 Agent EmbeddedではEnterprise IEXはサポートされていません、
コミットメント これにより、エージェントはスケジュールに表示されるコミットメントClosed エージェントがコンタクトにフォローアップコールをかけるために作成するリマインダー。を作成できます。 コミットメントはエージェントにスケジュールされた時間に表示され、エージェントは相互作用を開始するように促されます。
ワークアイテムClosed Studioスクリプトを使用して、エージェントにコンタクトを配信するカスタマイズ可能な方法。 ACDで作成するワークアイテムをエージェントにルーティングします。
メッセージ/通知 CXone MpowerMESSAGESStudioアクションまたはエージェントメッセージング機能を通じてメッセージと通知をエージェントへ送信します。
承認ワークフロー 他のユーザーによる承認が必要なメッセージにエージェントが関与しているかどうか、またどのように関与しているかを判断する承認ワークフローを管理します。 たとえば、連絡先に送信する前に承認のためにメッセージを送信するようにエージェントに要求することができます。
Personal Connection Personal ConnectionチャネルであるProactive Voiceを使って、エージェントに自動的に電話をかけます。 選択するダイヤルモードにより、Personal Connection通話時のエージェント体験が決まります。
デジタルインタラクション検索 エージェントがデジタルインタラクションを検索できるようにします。 自分自身や他の人にインタラクションを割り当てることができます。
メモとタグ エージェントが、インタラクションの個々のメッセージにメモやタグを追加できるようにします。 タグをDigital Experienceで構成できます
インジケーターClosed 管理者が設定したカスタムメニュー項目。 エージェントが音声コントロールパネルのアイコン:上向きの矢印が付いたボックス。の起動をクリックするとき、カスタムメニューアイテムを表示します。 指標を設定するには、 INDICATEアクションを持つスクリプトを作成します。
スクリーンポップClosed コンタクトへの接続などのイベントの後にエージェントの画面に表示されるコンタクトに関する情報を表示するポップアップウィンドウ。

エージェントがインタラクションを受信すると、Webサイト、アプリケーション、またはカスタムフォームをエージェントに表示します。 これらのスクリーンポップは、スクリーンポップアイコン:鉛筆、消しゴム。Agent Embedded内のスクリーンポップまたは新しいブラウザのタブまたはウィンドウにエージェントに表示されます。 スクリーンポップを構成するには、これらの一つによりStudioスクリプトを作成してください:

  • ActionTypeおよびActionValueプロパティでのShowCustomForm設定によるINDICATEアクション

  • PAGE アクション。 このアクションを使用して構成されたスクリーンポップは、パネルをブラウザで開く エージェント設定を考慮しません。 これらは、常に新しいブラウザのタブまたはウィンドウで開きます。

  • POPURLアクション: アクションを使用して構成したスクリーンポップは、Agent Embeddedのスクリーンポップスクリーンポップアイコン:鉛筆、消しゴム。アプリまたは外部ブラウザのタブに直接絞り込むことができます。 これは、スクリーンポップに使用する推奨アクションです。

  • ウェブページのようなフォームでユーザーをプロンプトするアクションタイプを備えたRUNAPPアクション。 代わりにPOPURLを使用することをお勧めします。

Studioスクリプトに加え、スキルレベルでスクリーンポップを構成する必要もあります

キューのカウント数 キュー内のコンタクトの数と、それらが関連付けられているスキルをエージェントに表示します。
応答タイマー

このようなタイマーをエージェントに表示する:

エージェントレポート エージェントに自分のパフォーマンスを評価するのに役立つ統計を見せます。 Agent Embeddedは現在を含んでいます生産性レポートおよびパフォーマンスレポート。 今後のリリースでは、さらにエージェントのレポートが追加されます。
標準アドレス帳

CXone Mpowerで構成されたアドレス帳をエージェントに表示します。 どのエージェントがどのアドレス帳にアクセスできるかを判断できます。

アドレス帳に追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

外部ディレクトリ

Microsoft TeamsRingCentralZoomのような外部プラットフォームからディレクトリをプルするには、Advanced Directory Sync を使用します。 それらのディレクトリ用に構成したカスタムフィールドは、Agent Embeddedに表示されます。

外部ディレクトリに追加する電話番号は、「+ [国番号] [市外局番を含む電話番号]」の形式である必要があります。 電話番号の最大長は15桁です。 内線が含まれる場合は17桁まで入力できます。

結果Closed 音声(ディスポジション)またはデジタル(ステータス)インタラクションの終了時に、エージェントまたはシステムによって割り当てられる結果。

エージェントがインタラクションの結果を表示できるようにします。 彼らは音声インタラクションにディスポジションを割り当てることができます。 彼らは、デジタルインタラクションにステータスやディスポジションを割り当てることができます。

ステータスはDigital Experienceによって事前定義されています。 処理はCXone Mpowerで管理できます。

アクセシビリティ機能

Agent EmbeddedはJAWSで動作し、WCAG 2.1に準拠しています。 アクセシビリティのために、次のような機能が含まれています:

  • 画像の代替テキスト:アイコンを含むすべての画像には、スクリーンリーダーで読み取れる代替テキストがあります。

  • テーブルの適切な書式設定: すべてのテーブルにはヘッダーとHTMLテーブル要素があります。

  • ユーザー開始のフォーカス: ページ上のフォーカスは、ユーザーがキーボードのTabまたはShift + Tabキーを押すまでシフトしません。

  • 有効なフィールドラベル: すべてのフィールドには、スクリーンリーダーで読み上げることのできるラベルがあります。

  • 自動のエージェントステータス:エージェントの状態Closed エージェントの可用性ステータス。は、そのAgent Embeddedでのアクションに基づいて、常に自動的に設定されます。 たとえば、インタラクションが割り当てられていない場合、ステータスが「利用可能」に設定されます。 ステータスバーにフォーカスを移動して手動でステータスを変更する必要はありません。

  • キーボードショートカット:キーボードショートカットがサポートされています。

CRM統合

これらのCRMClosed コンタクト、販売情報、サポートの詳細、ケース履歴などを管理するサードパーティーシステム。と、AgentAgent Embedded統合Agent for Microsoft TeamsAgent Integratedをできます。

  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

Agent Embeddedは、統合されたCRMから顧客情報を取得し、Customer Card ドキュメントの横にある人のアイコン。でエージェントに表示します。

今後のリリースでは、さらに多くのCRMが追加されます。

ユーザー管理

エージェントのユーザー名、タイムゾーン、役割などを設定するには、CXone Mpower内で管理者>従業員の順にアクセスします。

従業員がAgent Embeddedを使用する前に、必要なものがあります。

Agent Embeddedを使用するエージェントには、レガシーなACDチャットまたはCXone Mpowerメールのスキルを割り当ててはなりません。

Agent EmbeddedCXone Mpowerサーバーの間の接続ステータスに関する情報は、Agent Embeddedの[設定]の[情報]に表示されます。 また、エージェントIDやチーム名などのユーザー情報も表示されます。

プロダクト要件

Agent Embeddedを使用する前に、利用者のCXone Mpowerシステムがこれらの要件を満たしている必要があります。

サポートされている言語

Agent Embeddedは次をサポートしています:

サポートされている言語
  • カナダのフランス語
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • DutchNederlands
  • 米国English (English)

  • フランス語Français
  • ドイツ語Deutsch
  • Hebrewעִברִית
  • ItalianItaliano
  • Japanese日本語
  • Korean한국어
  • Brazilian PortuguesePortuguês Brasileiro
  • Russianрусский
  • スペイン語Español