Salesforceの双方向プレゼンス同期を有効化する

CXone Agent Embedded for Salesforceとオムニチャネルウィジェットの双方向プレゼンス同期をセットアップできます。これで、どちらか一方のアプリでエージェントの状態閉じた エージェントの可用性ステータスが変化すると、もう一方にも反映されます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

前提条件

Salesforceにプレゼンスステータスを作成する

Salesforceにプレゼンスステータスを作成します(まだ作成していない場合)。オムニチャネルウィジェットに表示されるステータスを以下に示します。後で、これらのステータスをCXone Agent Embedded for Salesforceに表示されるCXoneエージェント状態にマップします。

  1. 管理者としてSalesforce Lightningにログインします。

  2. ページ右上隅の設定中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。をクリックし、ドロップダウンから設定を選択します。

  3. [クイック検索]ボックスを使用してプレゼンスを検索し、[プレゼンスステータス]をクリックします。

  4. 新規をクリックします。

  5. ステータス名を入力します。たとえば、「Available for Chats」(チャットに対応可能)と入力します。開発者名は自動的に生成されます。これはスペースなしのステータス名です。たとえば、「Available_for_Chats」のようになります。

  6. [ステータスオプション]で次のいずれかのオプションを選択します。

    • オンライン：これを対応可能ステータスにします。

    • 通話中：これを対応不可ステータスにします。

  7. 前のステップで[オンライン]を選択した場合、ステータスにチャネルを追加します。[サービスチャネル]で、左側のリストでチャネルを選択して[追加] 右向き矢印のイメージ をクリックします。追加するチャネルごとにこのステップを繰り返します。

    プレゼンスステータスフォーム(ステータス名と開発者名のフィールド、およびステータスオプションとサービスチャネルのセクションを含む)。

  8. 保存をクリックします。作成するプレゼンスステータスごとにこれらのステップを繰り返します。

ユーザープロファイルにプレゼンスステータスを追加する

プレゼンスステータスを作成したら、ステータスへのアクセスをSalesforceユーザープロファイルに付与します。

  1. Salesforceのクイック検索ボックスを使用してプロファイルを検索し、[プロファイル]をクリックします。

  2. プレゼンスステータスを追加するユーザープロファイルを選択します。

  3. [有効化済サービスプレゼンスステータスアクセス]セクションまで下へスクロールします。編集をクリックします。

  4. 左側のリストでステータスを選択して[追加] 右向き矢印のイメージ をクリックします。追加するステータスごとにこのステップを繰り返します。

    サービスプレゼンスステータスアクセスの有効化フォーム。左側の利用可能ステータス、右側の有効化されたステータス。中央にある[追加]および[削除]のオプション。

  5. 保存をクリックします。プレゼンスステータスを追加するユーザープロファイルごとにこれらの手順を繰り返します。

接続済アプリを作成する

接続済アプリをSalesforceに作成してSalesforceをCXoneに接続します。SalesforceとCXoneの間でデータを安全に共有できるように、この接続済アプリでOAuth 2.0を設定する必要があります。

  1. Salesforceのクイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索し、[App Manager]をクリックします。

  2. Lightning Experience App Managerの右上にある[新しい接続済アプリ]をクリックします。

  3. 接続済アプリ名を入力します。たとえば、「Salesforce Connector」と入力します。API名は自動的に生成されます。これはスペースなしの接続済アプリ名です。たとえば、「Salesforce_Connector」のようになります。

  4. [コンタクトEメール]に有効なEメールアドレスを入力します。

  5. [API (OAuth設定を有効化)で[OAuth設定を有効化]を選択して、表示されるフィールドを設定します。

    1. 認証が成功したときに認証コードを送信するURLを[コールバックURL]に入力します。

    2. [選択済OAuthスコープ]で以下のスコープを選択して、[追加] 右向き矢印のイメージ をクリックします。

      • Access Visualforceアプリケーション(visualforce)

      • フルアクセス(full)

      • API経由でユーザーデータを管理する(api)

      • Webブラウザを介してユーザー データを管理する(web)

      • いつでもリクエストを実行する(refresh_token、offline_access)

  6. [Webサーバーフローのシークレットを要求]と[更新トークンフローのシークレットを要求]が選択されていることを確認します。

    基本情報とAPI (OAuth設定を有効化)のセクションを含む[新しい接続済アプリ]フォーム。

  7. 保存をクリックします。

コンシューマーキーとコンシューマーシークレットを取得する

Salesforceに接続済アプリを作成したら、そのコンシューマーキーとコンシューマーシークレットを保存します。

  1. Salesforceのクイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索し、[App Manager]をクリックします。

  2. 作成した接続済アプリをLightning Experience App Managerで検索します。その接続済アプリの行で[アクション] 下向き矢印のイメージ。 > [表示]をクリックします。

  3. [API (OAuth設定を有効化)で[コンシューマー詳細を管理]をクリックします。

  4. 要求された場合、Eメールアドレスに送信されたコードを入力して認証します。

  5. コンシューマーキーとコンシューマーシークレットの横にある[コピー]をクリックして、キーとシークレットを安全な場所に保存します。

CXoneでアカウントマッピングを作成する

必須の権限：アカウントマッピングの作成

これらのステップを完了する前に、CXoneアカウント担当者が[アプリケーションと機能] > [アダプター]でSalesforce Presence Syncをテナント閉じた テクニカルサポート、請求、およびCXone環境のグローバル設定の管理に使用される高レベルの組織グループ用に有効にする必要があります。

Salesforceに接続済アプリを作成した後、CXoneでアカウントマッピングを作成してCXoneをSalesforceに接続します。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdapters 。

  2. 左側のメニューで[アカウントマッピング]をクリックし、[Salesforce]タブをクリックします。

  3. [アカウントをマップ]をクリックします。

  4. [アクセスキーのユーザー]で、アクセスキーを生成するユーザーを選択します。アクセスキーIDが自動的に生成されます。

  5. [Salesforce環境]セクションで[新規を追加]をクリックします。

  6. 表示される[新規環境を追加]フォームのフィールドに入力します。

    フィールド 詳細
    Salesforce環境 Salesforce環境に名前を付けます。

    組織ID

    Salesforce.comの組織IDを入力します。これは、[設定] 中に稲妻の描かれた歯車のアイコンのイメージ。 > [設定] > [会社情報]の[Salesforce.com Organization ID]フィールドの[Salesforce]にあります。これは、一般的に「00D」で始まる15文字のIDです。
    Salesforceプラットフォームバージョン Salesforce環境(Salesforce Production環境またはSalesforce Sandbox)を選択します。
    ユーザー名 Salesforce管理者アカウントのユーザー名。
    パスワード Salesforce管理者アカウントのパスワード。
    クライアントID 前のセクションでSalesforceに作成した接続済アプリのコンシューマーキー。
    クライアントシークレット 前のセクションでSalesforceに作成した接続済アプリのコンシューマーシークレット。
    Eメールアドレス Salesforce管理者アカウントに関連付けられているEメールアドレス。

  7. マップして登録をクリックします。

  8. [Salesforce環境]ドロップダウンで、先に作成したSalesforce環境を選択します。

  9. 下部の保存をクリックします。

プレゼンスルールを作成する

必須の権限：ルール作成

Adaptersにアカウントマッピングを作成した後、プレゼンスルールを作成します。これでSalesforceステータスがCXoneエージェントステータスにマップされ、CXoneエージェントステータスがSalesforceステータスにマップされます。

  1. CXoneで、アプリセレクターをクリックして、選択しますAdapters 。

  2. 左側のメニューで[Presence Sync]をクリックし、[CXoneユーザーを取得]をクリックします。ユーザーのリストが更新されます。

  3. ルール作成をクリックします。

  4. プレゼンスルールに名前を付けます。

  5. [パブリッシャー状態]セクションで[ACD状態]および[Salesforce状態]ドロップダウンを使用してエージェント状態をマップします。これで、SalesforceでCXoneエージェント状態に表示されるステータスが指定されます。

    たとえば、[ACD状態]で[オープン]を選択し、[Salesforce状態]で[Available for Chats](チャットに対応可能)を選択した場合、CXone Agent Embeddedに[オープン]が表示されたとき、オムニチャネルウィジェットに[Available for Chats]が表示されます。その他のマッピングを追加するには、[行を追加]をクリックします。

    ACDの状態の以前の状態を選択した場合、エージェントのCXone状態は、そうであった以前の状態に戻ります。これは、例えば、エージェントの状態を通話処理前の状態に自動的に戻すときなどに便利です。通話後、エージェントの状態は通話前と同じ状態に戻ります。

  6. [サブスクライバー状態]セクションで[Salesforce状態]および[ACD状態]ドロップダウンを使用してエージェント状態をマップします。これで、CXoneでSalesforceステータスに表示されるエージェント状態が指定されます。

    たとえば、[Salesforce状態]で[Available for Chats]を選択し、[ACD状態]で[オープン]を選択した場合、オムニチャネルウィジェットに[Available for Chats]が表示されたとき、CXone Agent Embedded に[オープン]が表示されます。その他のマッピングを追加するには、[行を追加]をクリックします。

    ACDの状態の以前の状態を選択した場合、エージェントのCXone状態は、そうであった以前の状態に戻ります。これは、例えば、エージェントの状態を通話処理前の状態に自動的に戻すときなどに便利です。通話後、エージェントの状態は通話前と同じ状態に戻ります。

  7. 作成をクリックします。

  8. プレゼンスルールをユーザーのチームに適用するには、[チーム]タブをクリックして[チームを追加]をクリックします。追加するチームを選択し、[確認]をクリックします。

  9. プレゼンスルールを個々のユーザーに適用するには、[ユーザー]タブをクリックして[ユーザーを追加]をクリックします。追加するユーザーを選択し、[確認]をクリックします。

  10. 保存をクリックします。