Salesforceの双方向プレゼンス同期を有効化する

CXone Agent Embedded for Salesforceとオムニチャネルウィジェットの双方向プレゼンス同期をセットアップできます。これにはAgent for Service Cloud Voiceを含められます。これで、どちらか一方のアプリでエージェントの状態エージェントの稼働状況が変化すると、もう一方にも反映されます。

これらの各タスクを指定された順序で実行します。

前提条件

CXoneアカウント担当者が[アプリケーションと機能] > [アダプター]でSalesforceをテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ用に有効にする必要があります。
CXoneアカウント担当者が[アプリケーションと機能] > [アダプター]でSalesforce Presence Syncをテナント CXone環境におけるテクニカルサポート、請求、およびグローバル設定を管理するために使用される上位レベルの組織グループ用に有効にする必要があります。
Salesforce Agent Lightningを使用しなければなりません。
ユーザーにCXone Agent権限が設定されている必要があります。これは、[設定] > [設定] > [権限セット]の[Salesforce]で管理します。
ユーザーにNICE CXone Agent for Salesforceライセンスが割り当てられている必要があります。これは、[設定] > [設定] > [インストール済パッケージ]の[Salesforce]で管理します。

Salesforceにプレゼンスステータスを作成する

Salesforceにプレゼンスステータスを作成します(まだ作成していない場合)。オムニチャネルウィジェットに表示されるステータスを以下に示します。後で、これらのステータスをCXone Agent Embedded for Salesforceに表示されるCXoneエージェント状態にマップします。

管理者としてSalesforce Lightningにログインします。
ページ右上隅の設定をクリックし、ドロップダウンから設定を選択します。
[クイック検索]ボックスを使用してプレゼンスを検索し、[プレゼンスステータス]をクリックします。
新規をクリックします。
ステータス名を入力します。たとえば、「Available for Chats」(チャットに対応可能)と入力します。開発者名は自動的に生成されます。これはスペースなしのステータス名です。たとえば、「Available_for_Chats」のようになります。
[ステータスオプション]で次のいずれかのオプションを選択します。
- オンライン：これを対応可能ステータスにします。
- 通話中：これを対応不可ステータスにします。
前のステップで[オンライン]を選択した場合、ステータスにチャネルを追加します。 [サービスチャネル]で、左側のリストでチャネルを選択して[追加] をクリックします。追加するチャネルごとにこのステップを繰り返します。

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[保存]をクリックします。作成するプレゼンスステータスごとにこれらのステップを繰り返します。

ユーザープロファイルにプレゼンスステータスを追加する

プレゼンスステータスを作成した後、ステータスへのアクセスをSalesforceユーザープロファイルに付与します。

Salesforceのクイック検索ボックスを使用してプロファイルを検索し、[プロファイル]をクリックします。
プレゼンスステータスを追加するユーザープロファイルを選択します。
[有効化済サービスプレゼンスステータスアクセス]セクションまで下へスクロールします。 [編集]をクリックします。
左側のリストでステータスを選択して[追加] をクリックします。追加するステータスごとにこのステップを繰り返します。

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[保存]をクリックします。プレゼンスステータスを追加するユーザープロファイルごとにこれらの手順を繰り返します。

接続済アプリを作成する

接続済アプリをSalesforceに作成してSalesforceをCXoneに接続します。 SalesforceとCXoneの間でデータを安全に共有できるように、この接続済アプリでOAuth 2.0を設定する必要があります。

Salesforceのクイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索し、[App Manager]をクリックします。
Lightning Experience App Managerの右上にある[新しい接続済アプリ]をクリックします。
接続済アプリ名を入力します。たとえば、「Salesforce Connector」と入力します。 API名は自動的に生成されます。これはスペースなしの接続済アプリ名です。たとえば、「Salesforce_Connector」のようになります。
[コンタクトEメール]に有効なEメールアドレスを入力します。
[API (OAuth設定を有効化)で[OAuth設定を有効化]を選択して、表示されるフィールドを設定します。
1. 認証が成功したときに認証コードを送信するURLを[コールバックURL]に入力します。
2. [選択済OAuthスコープ]で以下のスコープを選択して、[追加] をクリックします。
  - Access Visualforceアプリケーション(visualforce)
  - フルアクセス(full)
  - API経由でユーザーデータを管理する(api)
  - Webブラウザを介してユーザーデータを管理する(web)
  - いつでもリクエストを実行する(refresh_token、offline_access)
[Webサーバーフローのシークレットを要求]と[更新トークンフローのシークレットを要求]が選択されていることを確認します。

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[保存]をクリックします。

コンシューマーキーとコンシューマーシークレットを取得する

Salesforceに接続済アプリを作成した後、そのコンシューマーキーとコンシューマーシークレットを見つけて保存します。

Salesforceのクイック検索ボックスを使用してApp Managerを検索し、[App Manager]をクリックします。
作成した接続済アプリをLightning Experience App Managerで検索します。その接続済アプリの行で[アクション] > [表示]をクリックします。
[API (OAuth設定を有効化)で[コンシューマー詳細を管理]をクリックします。
要求された場合、Eメールアドレスに送信されたコードを入力して認証します。
コンシューマーキーとコンシューマーシークレットの横にある[コピー]をクリックして、キーとシークレットを安全な場所に保存します。

アカウントマッピングの設定

アカウントマッピングを作成する前に、Salesforce内でのマッピングエラーを避けるために、以下の手順を完了してください。

Salesforceにログインし、設定アイコンをクリックします。
[クイック検索]ボックスを使用してOAuthを検索します。
左メニューの[アイデンティティ]ドロップダウンから、[OAuthとOpenID Connectの設定]をクリックします。
[OAuthとOpenID Connectの設定]ページで、[OAuthユーザー名-パスワードフローを許可]を有効にします。

ここから、IPレンジを追加するか、セキュリティトークンをリセットするかの2つのオプションから選択して、設定を完了することができます。

エラーを防ぐため、これらのオプションの1つだけを実行してください。

オプション1：エージェントプロファイルにIPレンジを追加する

Salesforceの[設定]で、[クイック検索]ボックスを使用してプロファイルを検索します。
エージェントのプロファイルをクリックし、ページ上部から[ログインIP範囲]を選択します。
[開始IPアドレス]に0.0.0.0、[終了IPアドレス]に255.255.255.255と入力します。
[保存]をクリックします。

オプション2：セキュリティトークンをリセットする

Salesforceで、[管理者プロファイル] > [設定] > [セキュリティトークンをリセット]をクリックし、セキュリティトークンを生成します。これはプロファイルに関連付けられたEメールアドレスに送信されます。 Eメールからトークンをコピーします。
CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Adapters。
左側のメニューで[アカウントマッピング]をクリックし、[Salesforce]タブをクリックします。
Salesforceアカウント詳細までスクロールダウンします。
パスワードフィールドに移動し、このプロファイルに関連付けられているパスワードにセキュリティトークンを追加します。たとえば、パスワードが「xyz」で、セキュリティトークンが「123」の場合、新しいパスワードとして「xyz123」を入力します。
[保存]をクリックします。

CXoneでアカウントマッピングを作成する

必須の権限：アカウントマッピングの作成

Salesforceに接続済アプリを作成した後、CXoneでアカウントマッピングを作成してCXoneをSalesforceに接続します。

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Adapters。
左側のメニューで[アカウントマッピング]をクリックし、[Salesforce]タブをクリックします。
[アカウントをマップ]をクリックします。
[アクセスキーのユーザー]で、アクセスキーを生成するユーザーを選択します。 [次へ]をクリックします。
Salesforceプラットフォームバージョンで、お使いのSalesforce環境が、Salesforce本稼働環境、Salesforceサンドボックス、Hyperforce環境のどれであるかを選択します。

Salesforce環境を作成します。 Salesforceセクションのフィールドに入力します。

このステップのフィールドについての詳細

フィールド	詳細
Salesforce環境	Salesforce環境に名前を付けます。
組織ID	Salesforce.comの組織IDを入力します。これはSalesforceの、[設定] > [設定] > [会社情報] > [Salesforce.com Organization ID]にあります。これは、一般的に「00D」で始まる15文字のIDです。
ユーザー名	Salesforce管理者アカウントのユーザー名。
パスワード	Salesforce管理者アカウントのパスワード。
クライアントID	前のセクションでSalesforceに作成した接続済アプリのコンシューマーキー。
クライアントシークレット	前のセクションでSalesforceに作成した接続済アプリのコンシューマーシークレット。
Eメールアドレス	Salesforce管理者アカウントに関連付けられているEメールアドレス。

マップして登録をクリックします。
[Salesforce環境]ドロップダウンで、ステップ6で作成したのと同じSalesforce環境を選択します。
下部の保存をクリックします。

プレゼンスルールを作成する

必須の権限：ルール作成

Adaptersにアカウントマッピングを作成した後、プレゼンスルールを作成します。これでSalesforceステータスがCXoneエージェントステータスにマップされ、CXoneエージェントステータスがSalesforceステータスにマップされます。

CXoneで、アプリセレクターをクリックし、選択します：Adapters。
左側のメニューで[Presence Sync]をクリックし、[CXoneユーザーを取得]をクリックします。ユーザーのリストが更新されます。
ルール作成をクリックします。
プレゼンスルールに名前を付けます。
[パブリッシャー状態]セクションで[ACD状態]および[Salesforce状態]ドロップダウンを使用してエージェント状態をマップします。これで、SalesforceでCXoneエージェント状態に表示されるステータスが指定されます。その他のマッピングを追加するには、[行を追加]をクリックします。

エリノアは、[ACD状態]に[オープン]、[Salesforce状態]に[チャットに対応可能]を選択します。オムニチャネルウィジェットには、CXone Agent Embeddedが[オープン]と表示するたびに、[チャットに対応可能]と表示されます。
[サブスクライバー状態]セクションで[Salesforce状態]および[ACD状態]ドロップダウンを使用してエージェント状態をマップします。これで、CXoneでSalesforceステータスに表示されるエージェント状態が指定されます。その他のマッピングを追加するには、[行を追加]をクリックします。

エリノアは、Salesforce状態に[チャットに対応可能]、ACD状態に[オープン]を選択します。 CXone Agent Embeddedには、オムニチャネルウィジェットが[チャットに対応可能]と表示するたびに、[オープン]と表示されます。

ACD状態で以前の状態を選択した場合、エージェントのCXone状態は、その以前に置かれていた状態に戻ります。これはエージェントの状態をインタラクション処理前の状態に自動的に戻すときなどに便利です。
[作成]をクリックします。
プレゼンスルールをユーザーのチームに適用するには、[チーム]タブをクリックして[チームを追加]をクリックします。追加するチームを選択し、[確認]をクリックします。
プレゼンスルールを個々のユーザーに適用するには、[ユーザー]タブをクリックして[ユーザーを追加]をクリックします。追加するユーザーを選択し、[確認]をクリックします。
[保存]をクリックします。