Statistiques de métriques Analytics

Le rapport sur les statistiques des métriques Analytics permet aux responsables de suivre les performances de leurs agents pour améliorer la satisfaction client ainsi que l’efficacité opérationnelle. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorez la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et de la frustration.

• Améliorez la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents à faible taux de résolution (% résolu) et en analysant les agents avec une durée moyenne de l’interaction élevée.

Le rapport statistique des indicateurs analytiques est basé sur les données de deux gadgets :

• Widget de Résumé des métriques de sentiment analytiques

• Widget Détails de l’interaction Sentiment de l’agent

Seuils de couleur utilisés dans ce rapport :

	Très mauvais	Mauvais	Neutre	Bon	Très bon
% Sentiment négatif (toutes les métriques de sentiment négatif)	>=85%	70%-85%	20%-70%	10%-20%	<=10%
% Sentiment positif (toutes les mesures de sentiment positif)	<=15%	15%-30%	30%-60%	60%-80%	>=80%
% Frustration	>=75%	50%-75%	20%-50%	10%-20%	<=10%
% Résolu	<=25%	25%-50%	50%-70%	70%-85%	>=85%

Widget de Résumé des métriques de sentiment analytiques

Le widget Résumé des métriques de sentiment Analytics affiche un résumé des métriques de sentiment et de résultats. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Équipe

• Options d'affichage : Cliquez sur une équipe pour afficher l'agent.

• Plage de dates par défaut : 7 derniers jours

• Sélecteur de métriques : Mesures par défaut énumérées ci-dessous ; des mesures supplémentaires peuvent être ajoutées

Des filtres supplémentaires pour ce widget incluent :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Les indicateurs d'analyse de sentiment suivants s'affichent par défaut sur le widget. Ces indicateurs vous aident à analyser les sentiments, la frustration et la résolution au cours de chaque interaction. Les indicateurs de silence et de durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de l’indicateur	Description
Segments totaux	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'agent (selon le paramètre « Vue par »). Format : nombre (flottant).
% de sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% de sentiment positif	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% Sentiment négatif des agents	Pourcentage de segments où le sentiment général des agents est négatif.
% de sentiment des agents positifs	Pourcentage de segments où le sentiment global des agents est positif.
% Client négatif Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est négatif.
% Pos Client Début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% Client négatif Fin envoyée	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est négatif.
% Pos Client End Sent	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est positif.
% Agent négatif Début de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est négatif.
% Agent de point de vente Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est positif.
% Agent négatif Fin envoyé	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Agent Pos Fin de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme résolue.

Widget Détails de l’interaction Sentiment de l’agent

Le widget Sentiment de l’agent affiche les interactions individuelles qui composent les Résumé des métriques. Il permet aussi un accès rapide aux détails de lecture et d'analyse des sentiments.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône Play pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone, examiner le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez Filters pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles de données ou canaux spécifiques.

• Exporter les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les indicateurs de silence et de durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de colonne	Description
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, par exemple : voix, courriel ou messagerie instantanée.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone pour la lecture.
Nom de l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent durant l'interaction.
Heure de début	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Sentiment du client	Classification globale du sentiment du client concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification globale du sentiment pour l'agent concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté chez le client lors de l'interaction. Valeurs possibles : Élevée, aucune. Élevé Aucun
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue d'après les analyses.