Statistiques des métriques Analytics

Le rapport Statistiques des métriques Analytics permet aux gestionnaires de suivre la performance de leurs agents afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficacité opérationnelle. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorez la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu performants avec un faible sentiment client et de la frustration.

• Améliorer la Résolution au premier contact en vous concentrant sur les agents ayant un faible taux de résolution (% Résolu) et en analysant les agents dont la durée moyenne d’interaction est élevée.

Le rapport Statistiques des métriques Analytics est basé sur les données de deux gadgets logiciels :

• Gadget logiciel Résumé des métriques Sentiment Analytics

• Gadget logiciel Détails de l’interaction sentiment de l’agent

Seuils de couleur utilisés dans ce rapport :

	Très mauvais	Mauvais	Neutre	Bon	Très bon
% Sentiment négatif (métrique de tout sentiment négatif)	>=85%	70%–85%	20%–70%	10%–20%	<=10%
% Sentiment positif (métrique de tout sentiment positif)	<=15%	15%–30%	30%–60%	60%–80%	>=80%
% Frustration	>=75%	50%–75%>	20%–50%	10%–20%	<=10%
% Résolu	<=25%	25%–50%	50%–70%	70%–85%	>=85%

Widget Résumé des métriques de sentiment Analytics

Le widget Résumé des métriques de sentiment Analytics affiche un résumé des métriques de sentiment et de résultat. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Équipe

• Options de vue par : Cliquez sur une équipe pour explorer la Vue de l’agent

• période par défaut : 7 derniers jours

• Sélecteur de métriques : Métriques par défaut énumérées ci-dessous; d’autres métriques peuvent être ajoutées

Les filtres additionnels pour ce widget incluent :

• Groupe d’Employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Les métriques de sentiment Analytics suivantes sont affichées sur le widget par défaut. Ces métriques vous aident à analyser le sentiment, la frustration et la résolution tout au long de chaque interaction.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments d’interaction analysés pour l’équipe ou l’agent (selon la vue par). Format : nombre (virgule flottante).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% Sentiment nég. de l’agent	Pourcentage de segments dans lesquels le Sentiment général de l’agent est négatif.
% Sentiment pos. de l’agent	Pourcentage de segments dans lesquels le Sentiment général de l’agent est positif.
% Sentiment nég. du client au début	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment du client au début de l’interaction est négatif.
% Sentiment pos. du client au démarrage	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment du client au début de l’interaction est positif.
% Sentiment nég. du client à la fin	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment du client à la fin de l’interaction est négatif.
% Sentiment pos. du client à la fin	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment du client à la fin de l’interaction est positif.
% Sentiment nég. de l’agent au début	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% Sentiment pos. de l’agent au début	Pourcentage de segments dans lesquels le sentiment de l’agent au début de l’interaction est positif.
% Sent. de fin agent nég.	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Sent. de fin agent pos.	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme résolue.
Durée - peut être ajoutée au gadget logiciel	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence - peut être ajouté au gadget logiciel	Silence total détecté pendant l'interaction, si disponible.

Gadget logiciel Détails de l'interaction – Sentiment de l'agent

Le gadget logiciel Sentiment de l'agent – Interaction affiche les interactions individuelles qui composent les métriques du résumé. Il offre également un accès rapide à la lecture et aux détails du sentiment.

Pour ce gadget logiciel, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans Lecteur cxone, revoir le contexte complet et valider ce qui a mené au sentiment ou au résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles de données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, vers CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget.

Nom de colonne	Description
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, comme la voix, le courriel ou le clavardage.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone pour la lecture.
Nom de l’Équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent sur l'interaction.
Heure de début	Date et heure du démarrage de l'interaction ou du Segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du Segment.
Silence	Silence total détecté pendant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification du Sentiment général du client relativement à l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Sentiment de l'agent	Classification du Sentiment général pour l'Agent sur l'interaction. Valeurs possibles : Positive Négative Mitigé Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : High, none (aucun). Élevé None (Aucun)
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue en fonction de l'Analytics.