Session de l’agent

Le rapport Session de l’agent fournit aux superviseurs des données complètes sur leurs agents en un seul endroit centralisé. Il met en évidence des indicateurs clés tels que la durée des pauses-repas et le temps d’inactivité quotidien. En consolidant plusieurs rapports existants, cet outil permet aux superviseurs d’approfondir l’analyse de la performance agent et des indicateurs.

Chaque session de l’agent est suivie de la connexion à la déconnexion, le rapport mesurant les données pour chaque session. Les gadgets logiciels du rapport affichent les données agrégées pour toutes les sessions d’agent selon les paramètres sélectionnés. Les superviseurs peuvent cliquer sur des éléments individuels des gadgets logiciels pour accéder à des informations plus détaillées.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport comprend :

temps total Indisponible

Type de gadget logiciel : résumé de l’État de l’agent
Ce gadget logiciel fournit une ventilation complète du temps qu’un agent passe dans divers états « Non disponible » pendant sa session. Chaque état non disponible, comme Pause, Réunion, Formation ou Problèmes Système, est affiché individuellement, ce qui permet aux superviseurs de comprendre les raisons précises de l’indisponibilité d’un agent. En segmentant ces états, il offre une meilleure visibilité sur le temps improductif, ce qui aide à cerner des tendances, à optimiser la programmation et à améliorer l’efficacité générale de la main-d’œuvre.

Agents par temps disponible

Type de gadget logiciel : Résumé de mesure
Ce gadget logiciel indique combien de temps chaque agent sélectionné était disponible pendant sa session. Il affiche un nombre clé pour chaque agent, ce qui facilite la comparaison de la disponibilité au sein de l’équipe. Cela aide les gestionnaires à voir qui était prêt à prendre des appels ou à effectuer des tâches, et pendant combien de temps. Cela est utile pour suivre le rendement et prendre de meilleures décisions en matière de dotation en personnel.

Agents par temps de travail

Type de gadget logiciel : Résumé de mesure
Le gadget logiciel Agents par temps de travail affiche une mesure clé par agent sélectionné, ce qui aide à surveiller comment les agents passent leurs heures de travail. Il permet la sélection des agents, affiche des données de rendement basées sur le temps et comprend des fonctionnalités telles que des indicateurs visuels et des éléments interactifs pour des aperçus rapides.

Détail de la Session de l’agent

Les détails de la Session de l’agent présentent une liste de toutes les sessions de l’agent qui correspondent aux paramètres de filtre sélectionnés. Le tableau ci-dessous fournit des descriptions des différentes colonnes de temps affichées dans cet ensemble de données.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres sur l’ensemble de données pour filtrer les données que vous voulez voir.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Affichez les données de ce rapport

Colonne de temps	la description
N° de session de l’agent	Le n° de session de l’agent
Nom de l’agent.	Le nom et prénom de l'agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’agent.
Date et heure de début de la session	Date et heure de début de la session
Date et heure de fin de la session	Date et heure de fin de la session
Durée de la session de l’agent	Temps total pendant lequel l’agent était connecté à CXone.
Temps disponible	Temps total pendant lequel l'agent était dans un état Disponible.
Temps de travail	Temps total pendant lequel l'agent était dans un type d'état occupé où il traitait activement un contact. Cela comprend tous les codes d'indisponibilité de travail.
Durée Indisponible	Durée totale pendant laquelle l'agent était dans un état indisponible et incapable d'accepter des contacts.
Le temps du système	Temps total entre la connexion et la déconnexion de l'Agent dans l'application Agent.

Détail de l'indisponibilité de l'Agent

Type de gadget logiciel : Gadget logiciel de rapport
Cet ensemble de données affiche la durée et les occurrences où l'agent est indisponible, ainsi que les heures de début et de fin de sa session.

Afficher les données dans ce rapport

Colonnes	la description
N° de session de l'agent	Le n° de session de l'agent
Nom de l’agent.	Le nom et prénom de l'agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’agent.
Démarrage et heure de l'activité de session	Démarrage et heure de la session
Fin et heure de l'activité de session	Fin et heure de session
Nom de l'état Non disponible	Le nom de l'état Non disponible,
Durée Indisponible	Durée totale pendant laquelle l'agent était dans un état indisponible et incapable d'accepter des contacts.