La rapport de Calibrage vous aide à calibrer les formulaires d’évaluation. Lors de l'étalonnage, le formulaire d'évaluation est envoyé à un nombre sélectionné d'utilisateurs pour évaluation. Le rapport de calibrage suit automatiquement les écarts entre les évaluateurs et les performances individuelles des évaluateurs. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d'évaluation et visualiser l'évolution des différences entre les versions.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
-
Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Rapport d'étalonnage :Sur
-
Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
-
Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux rapports prédéfinis, veuillez contacter votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cas d’utilisationUn gestionnaire de la qualité souhaite garantir une notation cohérente entre les évaluateurs utilisant différentes versions du même formulaire d'évaluation. En exécutant le rapport d'étalonnage, le gestionnaire peut comparer les scores des évaluateurs, identifier les écarts importants et repérer les valeurs aberrantes. Cela aide à améliorer la précision des scores et à maintenir les normes d'évaluation. Des options de filtrage et de visualisation améliorées permettent une analyse plus rapide et un accompagnement plus ciblé des évaluateurs.
Aperçu des données
Ce rapport prédéfini comprend :
Calibrage des évaluateurs
Ce widget affiche les évaluateurs avec la variance la plus élevée en fonction de leur participation aux étalonnages terminés pendant la période sélectionnée. Il comprend exclusivement les données des étalonnages complets, c'est-à-dire ceux où tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations d'étalonnage assignées avant la date limite.
Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans la colonne Taux d'achèvement dans My Zone > Étalonnages. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des étalonnages incomplets dans les rapports QM.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
-
Outils QM > My Zone > Calibrages : Affichage
-
Dashboard > Tableaux de bord : Affichage
-
Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Les informations affichées sur ce gadget logiciel vous aident à voir :
-
Les évaluateurs qui obtiennent des résultats dans une fourchette de ± 5 % ou dans un pourcentage déterminé par les gestionnaires de la qualité.
-
La précision de l’évaluateur dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à noter.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page 
pour accéder aux étalonnages dans My Zone, où vous pouvez voir des détails d'étalonnage supplémentaires.
Cliquez sur Options 
puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Paramètres
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Seuil d’écart : Définissez le pourcentage du seuil d’écart dans le score de calibrage pour les évaluateurs. Le pourcentage d’écart pour un évaluateur est indiqué en orange s’il est supérieur à la valeur absolue.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
-
Évaluateur : sélectionnez le nom de l’évaluateur.
Exemple
Les responsables qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à obtenir des scores plus élevés ou plus bas que leurs pairs sur des étalonnages associés, afin de déterminer si un coaching en matière de score de qualité est nécessaire pour eux.
Calibrage des formulaires
Ce gadget logiciel permet aux gestionnaires de la qualité de voir les formulaires calibrés remplis qui présentent l’écart le plus élevé. Il affiche uniquement les données des étalonnages entièrement terminés. Un étalonnage est considéré comme terminé lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes dans le délai imparti.
Vous pouvez vérifier l'état d'achèvement dans My Zone > Étalonnages sous la colonne Taux d'achèvement. Par exemple, si un étalonnage a été envoyé à 15 participants, tous les 15 doivent le compléter pour que les données apparaissent dans ce widget.
Sur ce gadget logiciel, un écart élevé indique que les questions sont notées de manière incohérente par les évaluateurs. Les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier si les évaluateurs éprouvent des difficultés à noter le formulaire et les accompagner. Les exigences de notation ou les questions du formulaire peuvent également être révisées sur la base de ces informations.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
-
Outils QM > My Zone > Calibrages : Affichage
-
Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modification (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur le calibrage.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Paramètres
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Seuil d’écart : Définissez le pourcentage du seuil d’écart dans le score de calibrage pour un formulaire. Le pourcentage d’écart pour le formulaire est indiqué en rouge s’il est supérieur à la valeur absolue.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
-
Nom et version du formulaire : sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.
Exemple
Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier le besoin d’exigences de notation simples et claires dans les formulaires, qui aideront les évaluateurs à savoir comment noter chaque question.
Vue détaillée du formulaire
| Colonne | Description |
|---|---|
|
Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
|
Version du formulaire |
Version du formulaire. |
|
Section |
Section du formulaire. |
|
Question |
Question dans le formulaire. |
|
Score d’étalonnage |
Score de calibrage pour la question.
|
|
Écart |
Écart pour la question. |
Vue détaillée de l'évaluateur
| Colonne | Description |
|---|---|
|
Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
|
Version du formulaire |
Version du formulaire. |
|
Section |
Section du formulaire. |
|
Question |
Question dans le formulaire. |
|
Score d’étalonnage |
Score d'étalonnage de l'évaluateur pour la question. Si l'étalonnage est basé sur une évaluation, le rapport affiche le score d'évaluation. Si l'étalonnage est basé sur une interaction, le rapport affiche le score d'étalonnage moyen des évaluateurs. |
|
Écart |
Variance de l'évaluateur pour la question.0 % : L’évaluateur a attribué la même note à la question que les autres évaluateurs. Pourcentage négatif : L’évaluateur a attribué une note inférieure à celle des autres évaluateurs. Pourcentage positif : L'évaluateur a attribué une note supérieure à celle des autres évaluateurs. |
John Middleton est responsable de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite améliorer les performances des évaluateurs. Il ouvre le rapport de calibrage, définit une période, sélectionne les formulaires qu’il souhaite analyser et choisit son équipe. Il sélectionne Évaluateur dans le champ Rapport par pour filtrer par évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, a un écart élevé. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur l’écart des formulaires et des questions que Lucy a évalués.