Le Rapport d’étalonnage vous aide à calibrer les formulaires d’évaluation. Pendant le calibrage, le formulaire d’évaluation est envoyé à un nombre restreint d’utilisateurs pour évaluation. Le Rapport d’étalonnage suit automatiquement l’écart entre les évaluateurs ainsi que les résultats individuels de chaque évaluateur. Vous pouvez exécuter le rapport sur différentes versions du même formulaire d’évaluation et visualiser le changement d’écart entre les versions.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Rapport d’étalonnage : Activé
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Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou à Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de widgets de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
Cas d'utilisationUn gestionnaire de la qualité souhaite garantir une notation cohérente entre les évaluateurs utilisant différentes versions du même formulaire d’évaluation. En exécutant le Rapport d’étalonnage, le gestionnaire peut comparer les scores des évaluateurs, repérer un grand écart et détecter les valeurs aberrantes. Cela permet d’améliorer la précision de la notation et de maintenir les normes d’évaluation. Des options de filtres et de visualisation améliorées permettent une analyse plus rapide et un coaching plus ciblé pour les évaluateurs.
Vue d’ensemble des données
Ce rapport prédéfini comprend :
Calibrage des Évaluateurs
Ce widget affiche les évaluateurs présentant l’écart le plus élevé selon leur participation aux calibrages terminés pendant la plage horaire sélectionnée. Il comprend exclusivement les données des calibrages terminés, c’est-à-dire ceux pour lesquels tous les évaluateurs ont terminé leurs évaluations de calibrage assignées avant l’échéance.
Vous pouvez vérifier le statut de progression dans la colonne Taux d’achèvement de My Zone > Calibrages. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 participants, les 15 doivent tous le terminer pour que les données apparaissent dans ce widget. Vous pouvez accéder aux données des calibrages incomplets dans les rapports QM.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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QM Outils > My Zone > Calibrages : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.
Les informations affichées sur ce gadget logiciel vous aident à voir :
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Les évaluateurs qui obtiennent des résultats dans une fourchette de ± 5 % ou dans un pourcentage déterminé par les gestionnaires de la qualité.
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La précision de l’évaluateur dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à noter.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page 
, pour aller aux calibrages dans My Zone, où vous pouvez voir des détails de calibrage supplémentaires.
Cliquez sur Options
, puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Seuil d'écart : Définissez le pourcentage seuil d'écart dans le score d'étalonnage pour les évaluateurs. Le pourcentage d'écart pour un évaluateur est affiché en orange s'il est supérieur à la valeur absolue.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Évaluateur : Sélectionnez le nom de l'évaluateur.
Exemple
Les gestionnaires de la qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à attribuer des scores plus élevés ou plus faibles que leurs pairs sur les calibrages connexes, afin de déterminer si un accompagnement sur le score de qualité est nécessaire pour eux.
Calibrage des Formulaires
Ce gadget logiciel aide les gestionnaires de la qualité à voir les formulaires calibrés complétés ayant le plus grand écart. Il affiche uniquement les données des calibrages entièrement terminés. Un calibrage est considéré comme terminé lorsque tous les évaluateurs assignés soumettent leurs notes dans le délai imparti.
Vous pouvez vérifier le statut de progression dans My Zone > Calibrages sous la colonne Taux d'achèvement. Par exemple, si un calibrage a été envoyé à 15 participants, les 15 doivent le terminer pour que les données apparaissent dans ce gadget logiciel.
Sur ce gadget logiciel, un écart élevé indique que les questions sont notées de manière incohérente entre les évaluateurs. Les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier si les évaluateurs éprouvent des difficultés à noter le formulaire, puis les accompagner. Les exigences de notation ou les questions du formulaire peuvent également être révisées en fonction de cette information.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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QM Outils > My Zone > Calibrages : Voir
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Dashboard > Tableaux de bord : Voir
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Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page, pour accéder aux calibrages dans My Zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur le calibrage.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le widget pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque widget.
Paramètres
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Seuil d’écart : Définissez le pourcentage seuil d’écart dans le score d’étalonnage pour un formulaire. Le pourcentage d’écart pour le formulaire est affiché en rouge s’il dépasse la valeur absolue.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, Les 7 derniers jours, Les 30 derniers jours, Les 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.
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Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom du formulaire et la version dans la liste déroulante, qui affiche également l’état du formulaire.
Exemple
Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier le besoin d’exigences de notation simples et claires dans les formulaires, qui aideront les évaluateurs à savoir comment noter chaque question.
Vue détaillée du formulaire
| Colonnes | Description |
|---|---|
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Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
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Version du formulaire |
Version du formulaire. |
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Section |
Section du formulaire. |
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Question |
Question dans le formulaire. |
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Score d’étalonnage |
Score d’étalonnage pour la question.
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Écart |
Écart pour la question. |
Vue détaillée de l’Évaluateur
| Colonnes | Description |
|---|---|
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Nom du formulaire |
Nom du formulaire. |
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Version du formulaire |
Version du formulaire. |
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Section |
Section du formulaire. |
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Question |
Question dans le formulaire. |
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Score d’étalonnage |
Score de calibrage de l’évaluateur pour la question. If calibration is based off an evaluation, the report displays the evaluation score. If calibration is based off an interaction, the report displays the average calibration score across the evaluators. |
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Écart |
Écart de l’évaluateur pour la question. 0%—The evaluator scored the question the same as other evaluators.Negative percentage: The evaluator gave a lower score for the question than other evaluators.Positive percentage: The evaluator gave a higher score for the question than other evaluators. |
John Middleton est un gestionnaire de la qualité chez Classics, Inc. Il souhaite améliorer les résultats des évaluateurs. Il ouvre le Rapport d’étalonnage, définit une période, sélectionne les formulaires qu’il souhaite analyser, puis sélectionne son équipe. Il sélectionne Évaluateur dans le champ Rapport par pour filtrer par évaluateur. Il remarque que Lucy Steele, une évaluatrice, présente un grand écart. Il clique sur le nom de Lucy pour obtenir plus de détails sur l’écart des formulaires et des questions que Lucy a évalués.