Le Rapport intrajournalier (Intraday) affiche les données prévisionnelles par groupe de compétences pour la période sélectionnée. Il vous permet de comparer les performances réelles avec les valeurs prévues, afin que vous puissiez identifier les compétences en sur ou sous-performance et ajuster la dotation en personnel et la stratégie intrajournalière.
Le Rapport intrajournalier comporte quatre gadgets logiciels qui présentent des données réelles et prévisionnelles.
Chaque gadget logiciel utilise les groupes de compétences comme vue et filtre primaires et partage la même période par défaut des 7 derniers jours.
Cas d’utilisation
Un gestionnaire de la main-d'œuvre ou un superviseur souhaite avoir une visibilité en temps quasi réel sur la performance des compétences par rapport aux prévisions tout au long de la semaine. En utilisant le Rapport intrajournalier, il peut :
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Surveiller la performance du service et les tendances de volume par groupe de compétences au cours des 7 derniers jours.
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Comparer les résultats réels avec les valeurs prévues à un niveau d'intervalle détaillé.
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Identifier rapidement où la dotation en personnel est au-dessus ou en dessous du plan.
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Se concentrer sur les compétences présentant les écarts les plus élevés pour comprendre où intervenir.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Tableau de bord > Modèles de tableaux de bord > Rapport intrajournalier : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou à Dashboard, ou si les données du gadget logiciel ne se chargent pas, vérifiez auprès de votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de gadget logiciel de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
Gadget logiciel Résumé des KPI
Le gadget logiciel Résumé des KPI met en évidence une seule métrique de performance au fil du temps, par groupe de compétences.
Le gadget logiciel affiche les données pour la période sélectionnée ainsi que le nombre correspondant de jours précédents. Par exemple, lorsque « Les 7 derniers Jours » est sélectionné, le gadget logiciel affiche également les données des 7 jours précédents et calcule l'écart entre les deux périodes, ainsi que le tracé du graphique pour la période sélectionnée. L'intervalle de données par défaut est réglé sur Quotidien, et les utilisateurs peuvent modifier l'intervalle selon leurs besoins.
La métrique sélectionnée par défaut est In SLA réel %.
Vous pouvez changer la métrique qui apparaît dans le widget Résumé des KPI. Si vous décidez de changer la métrique, vous serez invité à l'enregistrer dans Mes rapports.
Cliquez sur Options
puis sur Paramètres sur le widget. Dans la liste de sélection des métriques, sélectionnez la métrique que vous souhaitez afficher.
Valeurs les plus élevées et les plus basses des métriques KPI (indicateurs clés de performance)
Le widget Valeurs les plus élevées et les plus basses des métriques KPI (indicateurs clés de performance) affiche les valeurs maximum et minimum des métriques WFM clés pour la plage horaire sélectionnée.
Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget :
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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SLA réel maximum |
La valeur SLA réel la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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SLA réel minimum |
La valeur SLA réel la plus basse pour la période sélectionnée. |
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Volume réel maximum |
La valeur Volume réel la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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Volume réel minimum |
La valeur Volume réel la plus basse pour la période sélectionnée. |
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AHT réel maximum |
La valeur AHT réel la plus élevée pour la période sélectionnée. |
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AHT réel Min |
Valeur la plus basse de l'AHT réel pour la période sélectionnée. |
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Taux d'Abandon actuel Max |
Valeur la plus élevée du taux d'Abandon actuel pour la période sélectionnée. |
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Taux d'Abandon actuel Min |
Valeur la plus basse du taux d'Abandon actuel pour la période sélectionnée. |
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ASA réel Max |
Valeur la plus élevée de l'ASA réel pour la période sélectionnée. |
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ASA réel Min |
Valeur la plus basse de l'ASA réel pour la période sélectionnée. |
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Sur-Programmé Max |
Valeur la plus élevée du sur-Programmé pour la période sélectionnée. |
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Sur-Programmé Min |
Valeur la plus basse du sur-Programmé pour la période sélectionnée. |
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Sous-Programmé Max |
Valeur la plus élevée du sous-Programmé pour la période sélectionnée. |
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Sous Programmé Min. |
La valeur Sous Programmé la plus basse pour la période sélectionnée. |
Gadget logiciel Données brutes agrégées
Le gadget logiciel Données brutes agrégées utilise les données du gadget logiciel intervalle de mesures pour présenter des métriques intrajournalières détaillées par jour et par intervalle, pour chaque groupe de compétences.
Si vous sélectionnez une période Large et choisissez un intervalle bas (comme 15 ou 30 minutes), le gadget logiciel ne réussira pas à charger les données.
Le gadget logiciel utilise les métriques suivantes :
Métriques de volume
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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Volume de réponses |
Nombre d'interactions traitées. |
| Volume réel | Nombre d'interactions traitées et abandonnées. |
| Volume Abandonné | Nombre d’interactions abandonnées toutes les 15 minutes. |
| Prévision de volume | Valeur originale prévue pour cette heure de la journée. |
| Écart de volume | Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. |
| % de volume Abandonné | Pourcentage d'appels abandonnés. |
| Volume reçu | Nombre d'interactions reçues pendant cet intervalle, qu'elles aient été traitées ou abandonnées. L'intrajournalier commence à collecter les données Reçues à partir d'Août 2024. Les données antérieures à cette date ne sont pas affichées. |
| Volume Backlog | Nombre d’interactions auxquelles il n’a pas été répondu. |
| Volume actif | Nombre d’interactions qui se poursuivent depuis l’intervalle précédent. |
Métriques ASA et AHT
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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ASA réel |
Vitesse moyenne de réponse actuelle depuis le ACD. La valeur est affichée au format HH:MM:SS (heures:minutes:secondes). |
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Prévision ASA |
Vitesse moyenne de réponse prévue à l’origine pour cette heure de la journée. |
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Écart ASA |
Différence entre la vitesse moyenne réelle et la vitesse moyenne prévue de la réponse. |
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AHT réel |
Temps de traitement moyen actuel depuis le ACD. |
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Prévision AHT |
Temps de traitement moyen prévu à l’origine pour cette heure de la journée. |
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Écart aht |
Différence entre le Temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu. |
Métriques SLA
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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In SLA Actuel % |
La valeur SLA actuelle depuis le ACD Système qui reconnaît, achemine et connecte les contacts aux agents disponibles en fonction de leurs compétences et de leur priorité. est affichée sous forme de pourcentage. |
| Prévision SLA | Valeur SLA prévue à l’origine à partir du plan d’effectif. La valeur SLA ici est définie dans la prévision, elle peut donc différer de la valeur SLA utilisée pour In SLA Actuel depuis le ACD. |
| % d’Écart In SLA | Différence entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. |
Métriques de dotation en personnel
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Colonnes |
Description |
|---|---|
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Dotation en personnel réelle |
Équivalent temps plein (Etp) des agents considérés comme ouverts par le ACD au cours de l’intervalle, indiqué en Etp plutôt qu’en agents individuels. |
| Dotation en personnel requise | Nombre d’agents requis pour traiter les interactions au cours de l’intervalle, en fonction de la prévision ou du plan d’effectif utilisé pour générer les calendriers. |
| Écart réel de dotation en personnel | Différence entre le nombre réel d’agents ouverts et le nombre requis de la prévision. |
| Dotation en personnel Programmée | Nombre d’agents programmés pour être ouverts afin de traiter les interactions au cours de l’intervalle. |
| Écart Programmé de dotation en personnel | Différence entre le nombre d’agents programmés pour être ouverts et le nombre requis de la prévision. |
Widget Écart par Compétence
Le widget Écart par Compétence utilise les données du widget Résumé des métriques pour afficher les compétences présentant les écarts en pourcentage les plus élevés entre les valeurs réelles et les valeurs prévues. Le tri par défaut s’applique uniquement au % d’Écart de volume. Toutefois, vous pouvez modifier le tri en fonction de votre utilisation ou de vos préférences.
Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget :
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Nom de colonne |
Description |
|---|---|
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% d’Écart de volume |
Différence en pourcentage entre le volume réel et le volume prévu pour le groupe de compétences. |
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% d’Écart du Temps de Traitement moyen |
Différence en pourcentage entre le Temps de traitement moyen réel et le temps de traitement moyen prévu pour le groupe de compétences. |
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% Écart réel de Dotation en personnel |
Pour cent de différence entre l'Etp ouvert réel et l'Etp requis pour le groupe de compétences. |