Rapport Résumé de routage Enlighten AI

Le rapport Résumé de routage Enlighten AI montre l'amélioration que AI Routing apporte à vos indicateurs clés.

Voici quelques exemples de cas où le rapport Résumé AI Routing pourrait vous fournir des informations utiles sur votre organisation.

M. Collins, analyste pour le centre de contact Rosings, extrait les données du rapport Résumé AI Routing chaque trimestre. Son objectif est de présenter les données à la direction afin de démontrer l'avantage que AI Routing procure au centre de contact, à l'appui de l'utilisation de AI Routing dans d'autres campagnes. Il consulte les données non filtrées du trimestre et note le nombre de secondes économisées. M. Collins convertit ce nombre en montant en dollars en fonction du coût unique par seconde pour Rosings.

Mlle Bingley, administratrice du centre de contact Netherfield, exécute le rapport Résumé AI Routing chaque mois pour voir l'amélioration que AI Routing apporte à l'indicateur clé qu'elle a choisi, soit le temps de traitement moyen (AHT). Elle vérifie l'amélioration générale du centre de contact, puis filtre les données pour vérifier comment l'AHT s'est amélioré dans chaque campagneClosed Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. distincte.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Résumé du routage Enlighten AI : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou à Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Amélioration de l'indicateur par appel

Ce widget affiche quatre métriques :

  • Amélioration de l'indicateur. Cet indicateur montre l'écart de valeur brute de l'indicateur clé lorsque le routage AI est activé et lorsque le routage AI est désactivé. Par exemple, si le routage AI optimise le temps de conversation moyen ou le temps de traitement moyen, y compris ACWClosed état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction., il affiche le nombre de secondes économisées par interaction.

  • % d'amélioration. Cette métrique affiche la différence en pourcentage des métriques clés que AI Routing optimise entre les périodes où AI Routing est activé et où AI Routing est désactivé.

  • % Influencé. Cette métrique affiche le pourcentage du nombre total d'interactions, y compris les interactions où AI Routing est désactivé, où AI Routing sélectionne les agents pour traiter l'interaction.

  • Volume total d'appels. Cette métrique affiche le nombre total d'appels admissibles pour les rapports. Elle comprend tous les appels ayant au moins 15 secondes de temps de conversation, une durée de traitement inférieure à 3 heures, un identifiant de l'agent, et pour lesquels AI Routing est activé.

Résultats

Ce graphique à barres fournit un contexte supplémentaire pour le widget Amélioration de la métrique par appel. Il affiche la valeur moyenne de la métrique cible pour les appels dans trois catégories :

  • Résultat actif de Routing : score de performance moyen des interactions lorsque AI routing était activé.

  • Résultat passif de Routing : score de performance moyen des interactions lorsque AI Routing était désactivé.

  • Résultat général : score de performance moyen pour toutes les interactions déclarables, que AI Routing soit activé ou désactivé.

% Général

Ce graphique linéaire affiche la tendance du % d'augmentation et du % d'influence dans le temps.

Volume d'appels - nombre de Contacts actifs

Ce graphique à barres affiche le nombre de contacts actifs des interactions déclarables lorsque AI Routing était désactivé.