Rapport États du contact par Intervalle

Le rapport États du contact par Intervalle vous permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour une période sélectionnée. Le rapport divise ces données en intervalles de temps, vous montrant combien de temps les contacts ont passé dans chaque état. Vous pouvez voir combien de contacts se trouvaient dans l’état pendant moins de 30 secondes, de 30 à 60 secondes, de 60 à 90 secondes, et ainsi de suite.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > États du contact par Intervalle : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou à Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un gestionnaire de centre de contacts souhaite comprendre combien de temps les contacts restent dans différents états afin d’identifier les ralentissements potentiels dans le parcours client. En consultant le rapport États du contact par Intervalle, le gestionnaire peut voir combien de contacts se situent dans des plages de temps spécifiques, comme moins de 30 secondes ou plus de 60 minutes, dans divers états. Cette analyse permet de déterminer les zones où les contacts risquent d’attendre trop longtemps ou d’abandonner. Grâce à ces informations, le gestionnaire peut ajuster les flux de travail, la dotation en personnel ou les configurations système afin d’améliorer l’efficacité générale et l’expérience client.

Vue d’ensemble des données

Le rapport États du contact par Intervalle comporte Multiple colonnes qui présentent des attributs de données et des indicateurs. Le tableau en dessous fournit une description pour chaque colonne.

États du contact par Intervalle en Secondes

Colonnes Description
Nom de l’état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et en attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d’états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 30 Secondes dans l’état Nombre de contacts dont le temps passé dans l’état était inférieur à 30 secondes.
30 à < 60 Secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à inférieur à 60 secondes dans l'état.
60 à < 90 Secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 60 à inférieur à 90 secondes dans l'état.
90 à < 120 Secondes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 90 à inférieur à 120 secondes dans l'état.
2 à < 5 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 2 à inférieur à 5 minutes dans l'état.
5 à < 10 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à inférieur à 10 minutes dans l'état.
10 à < 60 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à inférieur à 60 minutes dans l'état.
>= 60 minutes dans l'état Nombre de contacts qui sont restés 60 minutes ou plus dans l'état.

États du contact par Intervalle de minutes

Colonnes Description
Nom de l'état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et en attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d'états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 1 Minute au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état pour inférieur à une minute.
1 à < 5 Minutes au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 1 à inférieur à 5 minutes.
5 à < 10 Minutes au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 5 à inférieur à 10 minutes.
10 à < 20 Minutes au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 10 à inférieur à 20 minutes.
20 à < 30 Minutes au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 20 à inférieur à 30 minutes.
30 à < 60 Minutes au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 30 à inférieur à 60 minutes.
60 Minutes à < 1 jour au Statut Nombre de contacts qui étaient dans l’état de 60 minutes à inférieur à 1 jour.
>= 1 jour au Statut Nombre de contacts qui sont restés 1 jour ou plus dans l’état.