Rapport sur les états de contact par intervalle

Le rapport États de contact par intervalle vous permet de visualiser le nombre de contacts dans chaque étatFermé Résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). pour une période sélectionnée. Le rapport divise ces données en intervalles de temps, vous montrant combien de temps les contacts ont passé dans chaque état. Vous pouvez voir combien de contacts ont duré moins de 30 secondes, de 30 à 60 secondes, de 60 à 90 secondes, etc.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Tableau de bord > Modèles de tableaux de bord > États du contact par intervalle :On

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Un gestionnaire de centre de contact veut comprendre combien de temps les contacts restent à différentes étapes afin d'identifier les ralentissements potentiels dans le parcours client. En consultant le rapport « États du contact par intervalle », le responsable peut voir combien de contacts se situent dans des plages horaires spécifiques, par exemple moins de 30 secondes ou plus de 60 minutes, dans différents états. Cette analyse permet de déterminer les endroits où les contacts risquent d'attendre trop longtemps ou d'abandonner. Grâce à ces renseignements, le gestionnaire peut ajuster les flux de travail, les effectifs ou les configurations système afin d'améliorer l'efficacité globale et l'expérience client.

Aperçu des données

Le rapport sur les états de contact par intervalle comporte plusieurs colonnes qui présentent des attributs de données et des métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

États du contact par intervalle de secondes

Colonne Description
Nom de l’état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et En attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d’états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 30 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés moins de 30 secondes dans l’état.
30 à < 60 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 secondes dans l’état.
60 à < 90 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 60 à moins de 90 secondes dans l’état.
90 à < 120 secondes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 90 à moins de 120 secondes dans l’état.
2 à < 5 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 2 à moins de 5 minutes dans l’état.
5 à < 10 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l’état.
10 à < 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 60 minutes dans l’état.
>= 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés 60 minutes ou plus dans l’état.

États du contact par intervalles de minutes

Colonne Description
Nom de l’état de contact Nom de l’état, tel que Actif, Entrant, En file d’attente et En attente.
Nom de la compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. associée à l’état.
N° de contact Numéro d’identification unique associé au contact.
Nombre d’états de contact Nombre total de contacts dans l’état pour la période choisie.
< 1 minute dans l’état Nombre de contacts qui sont restés moins de 1 minute dans l’état.
1 à < 5 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 1 à moins de 5 minutes dans l’état.
5 à < 10 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 5 à moins de 10 minutes dans l’état.
10 à < 20 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 10 à moins de 20 minutes dans l’état.
20 à < 30 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 20 à moins de 30 minutes dans l’état.
30 à < 60 minutes dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 30 à moins de 60 minutes dans l’état.
60 minutes à < 1 jour dans l’état Nombre de contacts qui sont restés de 60 minutes à moins de 1 jour dans l’état.
>= 1 jour dans l’état Nombre de contacts qui sont restés 1 jour ou plus dans l’état.