Analytics rapport de tendance des mesures

Le rapport de tendance des mesures Analytics aide les superviseurs ou les gestionnaires à afficher et à analyser les tendances des mesures analytiques sur une période donnée. Le rapport affiche les changements pour toute mesure analytique au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent. Il peut vous aider à repérer les changements dans la tendance des mesures et à afficher les détails de l’interaction pendant les périodes de changement.

Le rapport de tendance des mesures Analytics est basé sur les données de deux gadgets logiciels :

• Gadget logiciel Indicateur Heures supplémentaires

• Gadget logiciel Interaction Sentiment par catégorie

Gadget logiciel indicateur Heures supplémentaires

Le gadget logiciel Indicateur Heures supplémentaires est un graphique de Tendance kpi qui montre le rendement de la mesure sélectionnée dans le temps. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Agent

• Options d'affichage par : Agent, Équipe, Catégorie

• période par défaut : 7 derniers jours

• période maximum : fenêtre de 95 jours

• Intervalle : 1 jour

• Sélecteur de métriques : permet de choisir une métrique à la fois dans la liste ci-dessous

Les filtres supplémentaires pour ce widget comprennent :

• Groupe d'Employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Le sélecteur de métriques comprend les métriques Analytics suivantes. Ces métriques vous aident à voir comment les indicateurs liés à l'expérience et à la résolution changent au fil du temps pour différentes équipes, différents agents ou catégories.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments dans l'ensemble de données filtré. Format : nombre (virgule flottante).
% Sentiment négatif (tous les indicateurs de sentiment négatif)	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% de Sentiments positifs (toutes les métriques de sentiment positif)	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% sentiment négatif de l'agent	Pourcentage des segments où le sentiment général de l'agent est négatif.
% sentiment positif de l'agent	Pourcentage des segments où le sentiment général de l'agent est positif.
% sentiment négatif du client au début	Pourcentage des segments où le sentiment du client au début de l'interaction est négatif.
% sentiment positif du client au Démarrer	Pourcentage des segments où le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% sentiment négatif du client à la fin	Pourcentage des segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est négatif.
% sentiment positif du client à la fin	Pourcentage des segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est positif.
% sentiment négatif de l'agent au début	Pourcentage des segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est négatif.
% sentiment positif de l'agent au commencer	Pourcentage des segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est positif.
% sentiment de fin de l’agent nég.	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent à la fin de l’interaction est négatif.
% sentiment de fin de l’agent pos.	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent à la fin de l’interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l’interaction est identifiée comme résolue.
Durée - peut être ajoutée au gadget logiciel	Durée totale de l’interaction ou du segment.
Silence - peut être ajouté au gadget logiciel	Silence total détecté pendant l’interaction, si disponible.

Gadget logiciel Sentiment de la catégorie de l’interaction

Le gadget logiciel Sentiment de la catégorie de l’interaction est basé sur l’ensemble de rapports Détails de l’interaction – Sentiment de la catégorie. Il affiche une liste détaillée des interactions correspondant aux mêmes filtres que le gadget logiciel Mesure dans le temps et offre un accès rapide à la lecture et aux détails du sentiment.

Pour ce gadget logiciel, vous pouvez :

• Cliquez sur l’icône lecture pour ouvrir l’interaction dans le Lecteur cxone, revoir le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, des agents, des catégories, des ensembles de données ou des canaux précis.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, vers CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Il fournit également un accès rapide à la lecture et aux détails du sentiment.

Nom de colonne	Description
Catégorie	Analytics catégorie attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone pour la lecture.
Nom de l’Équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent sur l'interaction.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence	Silence total détecté pendant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification générale du sentiment pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Sentiment de l’agent	Classification générale du sentiment pour l’agent sur l’interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l’interaction. Valeurs possibles : Élevé, none (aucun). Élevé None (Aucun)
Résolu	Indique si l’interaction est considérée comme résolue selon les analyses.