Rapport sur les tendances des métriques Analytics

Le rapport sur les tendances des indicateurs analytiques aide les superviseurs ou les gestionnaires à visualiser et à analyser les tendances des indicateurs analytiques sur une période donnée. Le rapport affiche les variations de chaque indicateur analytique au niveau de la catégorie, de l'équipe ou de l'agent. Il peut vous aider à identifier les changements de tendance de l'indicateur et à visualiser les détails des interactions durant les périodes de changement.

Le rapport sur les tendances des indicateurs analytiques est basé sur les données de deux gadgets :

• Widget de mesure au fil du temps

• Widget d'interaction sentimentale par catégorie

Gadget logiciel Métrique au fil du temps

Le widget « Évolution des indicateurs » est un graphique de Tendance KPI qui affiche les performances de l'indicateur sélectionné au fil du temps. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Agent

• Options d'affichage : Agent, Équipe, Catégorie

• Plage de dates par défaut : 7 derniers jours

• Période maximale : fenêtre de 95 jours

• Intervalle : 1 jour

• Sélecteur de métriques : vous permet de choisir une mesure à la fois dans la liste ci-dessous

Des filtres supplémentaires pour ce widget incluent :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Le sélecteur de métriques comprend les métriques analytiques suivantes. Ces indicateurs vous permettent de voir comment les indicateurs liés à l'expérience et à la résolution des problèmes évoluent au fil du temps pour différentes équipes, agents ou catégories.

Nom de l’indicateur	Description
Segments totaux	Nombre total de segments dans l'ensemble de données filtré. Format : nombre (flottant).
% de sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% de sentiment positif	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% Sentiment négatif des agents	Pourcentage de segments où le sentiment général des agents est négatif.
% de sentiment des agents positifs	Pourcentage de segments où le sentiment global des agents est positif.
% Client négatif Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est négatif.
% Pos Client Début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% Client négatif Fin envoyée	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est négatif.
% Pos Client End Sent	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est positif.
% Agent négatif Début de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est négatif.
% Agent de point de vente Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est positif.
% Agent négatif Fin envoyé	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Agent Pos Fin de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme résolue.

Widget d'interaction sentimentale par catégorie

Le widget « Interaction de sentiment par catégorie » est basé sur le rapport « Détails de l’interaction de sentiment par catégorie ». Il affiche une liste détaillée des interactions correspondant aux mêmes filtres que le widget « Évolution temporelle » et offre un accès rapide aux détails de lecture et d'analyse des sentiments.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône Play pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone, examiner le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez Filters pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles de données ou canaux spécifiques.

• Exporter les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Il permet aussi un accès rapide aux détails de lecture et d'analyse des sentiments. Il permet aussi un accès rapide aux détails de lecture et d'analyse des sentiments. Les indicateurs de silence et de durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de colonne	Description
Catégorie	Catégorie analytique attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, par exemple : voix, courriel ou messagerie instantanée.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone pour la lecture.
Nom de l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent durant l'interaction.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Sentiment du client	Classification globale du sentiment du client concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification globale du sentiment pour l'agent concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté chez le client lors de l'interaction. Valeurs possibles : Élevée, aucune. Élevé Aucun
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue d'après les analyses.