Statistiques de catégorie Analytics

Le rapport Statistiques de catégorie Analytics aide les superviseurs ou les gestionnaires à suivre la performance de leurs équipes et de leurs agents. Le rapport affiche des données selon des catégories telles que la facturation et le soutien technique. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu - performants avec un faible sentiment client et une frustration sur des catégories spécifiques.

• Améliorer la Résolution au premier contact en vous concentrant sur les agents ayant un faible taux de résolution (% résolu) et en analysant les agents ayant une durée d’interaction moyenne élevée dans des catégories précises.

• Surveillez les tendances de performance dans le temps à l’aide d’indicateurs au niveau du segment.

Le rapport Statistiques de catégorie Analytics est basé sur les données de deux gadgets logiciels :

• Gadget logiciel Résumé de catégorie par Sentiment

• Gadget logiciel Détails de l’interaction par Sentiment

Widget Résumé des catégories par sentiment

Le widget Résumé des catégories par sentiment résume le rendement au niveau du segment par ensemble de données, catégorie, équipe et agent. Il vous aide à voir rapidement où le rendement en matière de sentiment, de frustration et de résolution est fort ou nécessite une attention particulière. Il est configuré comme suit :

• période par défaut : 7 derniers jours

• période maximale : fenêtre de 95 jours

• Sélecteur de métriques : None (Aucun)

Les filtres supplémentaires pour ce widget comprennent :

• Groupe d'Employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les métriques Silence et Durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de l’indicateur	Description
Ensemble de données	Nom de l'ensemble de données contenant les données analytics de l'interaction.
Catégorie	Analytics catégorie attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom de l’Équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent sur l'interaction.
Nom de l’agent	L'ID unique et le nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Total des segments	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'agent (selon l'affichage par). Format : nombre (virgule flottante).
% Sentiment négatif (tous les indicateurs de sentiment négatif)	Pourcentage de segments où le Sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments où le Sentiment général est positif.
% sentiment négatif de l’agent	Pourcentage de segments où le Sentiment général de l’agent est négatif.
% sentiment positif de l’agent	Pourcentage de segments où le Sentiment général de l’agent est positif.
% sentiment négatif du client au début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l’interaction est négatif.
% sentiment positif du client au début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l’interaction est positif.
% sentiment négatif du client à la fin	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l’interaction est négatif.
% sentiment positif du client à la fin	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l’interaction est positif.
% sentiment négatif de l’agent au début	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est négatif.
% Pos Agent Début Sent	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est positif.
% Nég Agent fin Sent	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Pos Agent fin Sent	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme étant frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme étant résolue.

Gadget logiciel Détails de l'interaction de sentiment

Le gadget logiciel Interaction de sentiment affiche les interactions individuelles qui composent les mesures sommaires. Il offre également un accès rapide à la lecture et aux détails du sentiment.

Pour ce gadget logiciel, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans Lecteur cxone, passer en revue le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, des agents, des catégories, des ensembles de données ou des canaux précis.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format csv ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieurs.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les métriques Silence et Durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport. Elles sont prévues pour une version ultérieure.

Nom de colonne	Description
Ensemble de données	Nom de l’ensemble de données contenant les données analytics des interactions.
Catégorie	Classification Analytics attribuée à l’interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l’interaction, comme la voix, le courriel ou le clavardage.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l’interaction dans le Lecteur cxone pour la lecture.
Nom de l’Équipe	Nom de l’équipe associée à l’agent sur l’interaction.
Nom de l’agent	L’ID unique et le nom de l’agent qui a géré l’interaction.
Heure de début	Date et heure du début de l’interaction ou du segment.
Sentiment du client	Classification du Sentiment général du client sur l’interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Sentiment de l’agent	Classification du Sentiment général de l’agent sur l’interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l'interaction. Valeurs possibles : Élevé, none (aucun). Élevé None (Aucun)
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue en fonction de l'Analytics.