Statistiques de la catégorie Analytics

Le rapport Analytics Category Statistics aide les superviseurs ou les responsables à suivre les performances de leurs équipes et de leurs agents. Le rapport affiche les données selon des catégories telles que la facturation et le support technique. Le rapport peut vous aider à :

• Améliorer la satisfaction globale des clients (CSAT) en vous concentrant sur les agents peu - performants avec un faible sentiment client et une frustration sur des catégories spécifiques.

• Améliorez la résolution du premier contact en vous concentrant sur les agents avec un faible taux de résolution (% de résolution) et en analysant les agents avec une durée d’interaction moyenne élevée dans des catégories spécifiques.

• Surveillez l'évolution des performances au fil du temps à l'aide d'indicateurs au niveau du segment.

Le rapport statistique de la catégorie Analyse est basé sur les données de deux gadgets :

• Résumé par catégorie selon le widget Sentiment

• Widget Détails de l’interaction de sentiment

Widget de résumé par catégorie et par sentiment

Le widget « Résumé des catégories par sentiment » résume les performances au niveau du segment par ensemble de données, catégorie, équipe et agent. Cela vous permet de voir rapidement où les performances en matière de sentiments, de frustration et de résolution sont bonnes ou nécessitent une attention particulière. Il est configuré comme suit :

• Plage de dates par défaut : 7 derniers jours

• Période maximale : fenêtre de 95 jours

• Sélecteur de métriques : Aucun

Des filtres supplémentaires pour ce widget incluent :

• Groupe d'employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les indicateurs de silence et de durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de l’indicateur	Description
Ensemble de données	Nom de l'ensemble de données contenant les données d'analyse des interactions.
Catégorie	Catégorie analytique attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom de l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent durant l'interaction.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Segments totaux	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'agent (selon le paramètre « Vue par »). Format : nombre (flottant).
% de sentiment négatif	Pourcentage de segments où le sentiment général est négatif.
% de sentiment positif	Pourcentage de segments où le sentiment général est positif.
% Sentiment négatif des agents	Pourcentage de segments où le sentiment général des agents est négatif.
% de sentiment des agents positifs	Pourcentage de segments où le sentiment global des agents est positif.
% Client négatif Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est négatif.
% Pos Client Début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l'interaction est positif.
% Client négatif Fin envoyée	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est négatif.
% Pos Client End Sent	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l'interaction est positif.
% Agent négatif Début de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est négatif.
% Agent de point de vente Début de l'expédition	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent au début de l'interaction est positif.
% Agent négatif Fin envoyé	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Agent Pos Fin de l'envoi	Pourcentage de segments où le sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme résolue.

Widget Détails de l’interaction de sentiment

Le widget « Interactions de sentiment » affiche les interactions individuelles qui composent les indicateurs de synthèse. Il permet aussi un accès rapide aux détails de lecture et d'analyse des sentiments.

À partir de ce widget, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône Play pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone, examiner le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez Filters pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles de données ou canaux spécifiques.

• Exporter les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget. Les indicateurs de silence et de durée ne sont actuellement pas disponibles dans ce rapport.

Nom de colonne	Description
Ensemble de données	Nom de l'ensemble de données contenant les données d'analyse des interactions.
Catégorie	Catégorie analytique attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, par exemple : voix, courriel ou messagerie instantanée.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans Lecteur CXone pour la lecture.
Nom de l’équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent durant l'interaction.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure de début de l'interaction ou du segment.
Sentiment du client	Classification globale du sentiment du client concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Sentiment de l’agent	Classification globale du sentiment pour l'agent concernant l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mixte Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté chez le client lors de l'interaction. Valeurs possibles : Élevée, aucune. Élevé Aucun
Résolu	Indique si l'interaction est considérée comme résolue d'après les analyses.