Rapport détail du rappel

Ce rapport fournit plus d'informations sur les contacts qui ont connu un état de rappel. Vous pouvez voir le nombre de rappels par jour ou par mois. Vous pouvez également afficher les intervalles de rappel par ACD compétence. Ce rapport vous aide à voir à quelle vitesse vous traitez les rappels et à identifier les domaines à améliorer.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Détail du Rappel : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, communiquez avec votre administrateur. L'administrateur peut vérifier les autorisations de rapports, de tableau de bord et de widget de votre rôle en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un superviseur de centre de contact souhaite améliorer les temps de réponse pour les rappels des clients et réduire les périodes d'attente. En consultant le rapport sur le rendement des Rappels, le superviseur peut suivre le nombre de rappels par jour ou par mois et analyser le temps de réponse, ventilé par compétence. Cela aide à identifier les retards dans le traitement des rappels et guide les décisions relatives à la dotation en personnel, à la formation ou aux améliorations des processus afin d'améliorer l'expérience client.

Afficher le widget Rappels par Compétence

Ce rapport comprend un graphique en anneau qui affiche le nombre de rappels par compétence pour la période sélectionnée pour le rapport. Vous pouvez survoler différentes zones du graphique pour obtenir plus de détails.

Afficher le widget Rappels - heures supplémentaires

Ce rapport comprend un graphique linéaire indiquant le nombre total de rappels survenus au cours de la période couverte par le rapport. Vous pouvez choisir si le graphique linéaire affiche les données par Jour ou par Mois à l'aide de la liste déroulante Options de temps.

Le widget rappels - heures supplémentaires affiche les détails du rappel pour la période actuelle, la période précédente et l'écart entre les deux périodes.

Tableau Intervalles de Rappel par Compétence

Ce tableau présente les intervalles de rappel par compétence. Vous pouvez voir combien de temps chaque contact a attendu un rappel dans chaque compétence.

Colonnes Détails
Nom de la compétence La compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. par laquelle le contact a été transmis à l'agent. Cela ne s'affiche que si l'agent se trouve dans un étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). ACD entrant ou sortant.
Nombre de Rappels de contacts Le nombre total de rappels qui se sont produits dans cette compétence pendant la période couverte par le rapport.
Durée moyenne de Rappel Le temps moyen d’attente d’un contact dans un état de rappel avant d’être actif auprès d’un agent.
< 1 Minute dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé moins d’une minute à attendre dans un état de rappel.
De 1 à < 5 Minutes dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé entre une et cinq minutes à attendre dans un état de rappel.
De 5 à < 10 Minutes dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé entre cinq et dix minutes à attendre dans un état de rappel.
De 10 à < 20 Minutes dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé entre dix et vingt minutes à attendre dans un état de rappel.
De 20 à < 30 Minutes dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé entre vingt et trente minutes à attendre dans un état de rappel.
De 30 à < 60 Minutes dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé entre trente minutes et une heure à attendre dans un état de rappel.
60 Minutes à < 1 jour dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé plus d’une heure mais moins d’un jour à attendre dans un état de rappel.
> = 1 jour dans le Statut Le nombre de contacts qui ont passé un jour ou plus à attendre dans un état de rappel.

Tableau du Détail du Rappel

Ce tableau affiche les détails de chaque rappel, comme la durée pendant laquelle le contact était dans un statut de rappel, le nom de la compétence, l’ANIClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. et le DNISClosed Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants..

Colonnes Détails
N° de contact Le numéro unique du contact attribué par le système.
Date et heure de rappel La date et l’heure auxquelles le rappel a eu lieu. Le format de la date est AAAA/MM/JJ. L’heure est affichée au format 24 heures.
Heure de rappel La longueur du rappel. Elle est au format HH:MM:SS.
Nom de la compétence La compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. par laquelle le contact a été livré à l’agent. Cela s’affiche uniquement si l’agent est dans un ACD étatClosed résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). entrant ou sortant.
Nº de compétence Le nombre id de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais) L’EANClosed Aussi connu sous le nom d’id de l’appelant. numéro de téléphone listé d’un appel entrant, ou d’un appel vocal entrant. est le numéro de téléphone à partir duquel le contact a appelé.
DNIS Le DNISClosed Le numéro composé lors des appels vocaux entrants ou sortants. est le numéro de téléphone que le contact a composé pour vous appeler.