Liste des compétences

Le rapport Liste des compétences fournit un aperçu complet et détaillé des configurations de compétences au sein du système. Il s'agit d'un outil essentiel permettant aux gestionnaires et aux administrateurs de centres de contact de comprendre et de gérer les compétences attribuées aux agents.

Aperçu des données

Le rapport Liste des compétences comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques.

Liste actuelle des compétences

L'ensemble de données Liste actuelle des compétences fournit des détails sur la liste actuelle des configurations de compétences.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour filtrer les données que vous voulez voir.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord au format CSV ou Excel.

Affichage des données du rapport

Colonne	description
ID de la campagne	ID de la campagne attribuée à la compétence ACD.
Nom de la campagne	Le nom de la campagne affectée à la compétence ACD.
ID de la compétence	ID unique attribué à la compétence ACD.
Nom de la compétence	Le nom de la compétence ACD.
Statut de compétence	L’état actuel de la compétence ACD.
Notes de compétence	Les notes écrites dans les paramètres de compétence ACD.
Identifiant du canal	L’ID du canal attribué à la compétence ACD : 1 : Courriel 3 : Chat 4 : Voix 5 : Messagerie vocale 6 : Élément de travail 7 : SMS 9 : Numérique
Nom du canal	Le nom du canal affecté à la compétence ACD.
Compétence sortante	Indique si la compétence ACD est sortante.
Interruptible	Pour les compétences ACD courriel, si la compétence ACD peut être interrompue.
Temps avant l’interruption	Pour les compétences ACD courriel qui sont interruptibles, la durée minimale d’une interaction avant qu’elle ne puisse être interrompue.
Faire apparaître des données personnalisées	Si la compétence ACD a activé les fenêtres contextuelles personnalisées.
Priorité initiale	Priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements de la compétence ACD.
Accélération	La vitesse à laquelle la priorité de la compétence ACD augmente.
Fonction d’accélération	Si la compétence progresse dans la file d'attente. Linéaire : la compétence monte dans la file d'attente.0 : la compétence ne monte pas dans la file d'attente.
Priorité max	La priorité maximale qu’un contact dans la compétence ACD peut avoir.
Secondes SLA	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre aux exigences du SLA.
Pourcentage SLA	Le pourcentage d’interactions dans la compétence ACD requis pour atteindre le seuil SLA.
Utiliser les dispositions	Indique si la compétence ACD utilise des dispositions.
Dispositions requises ?	Si la compétence ACD utilise des dispositions, si elles sont obligatoires.
Minuterie de disposition	Si la compétence ACD utilise des dispositions mais qu’elles ne sont pas obligatoires, combien de temps les agents disposent-ils pour définir une disposition.
Adresse Courriel Expéditeur	Pour les compétences ACD courriel, les contacts de l’adresse courriel voient lorsqu’ils reçoivent un courriel de la compétence ACD.
Courriel de modifiable	Pour les compétences ACD courriel, si l’adresse courriel de l’expéditeur est modifiable.
Identification de l’appelant vocal	Pour les compétences ACD vocales, les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD.
Utiliser l’identification de l’appelant de compétence	Pour les compétences ACD vocales, le fait que les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD est personnalisé pour cette compétence ACD.
Utilisez ACW ?	Si la compétence ACD a ACW configuré.
ACW requis ?	Si la compétence ACD a ACW configuré, si ACW est requis.
Minuterie ACW	Si la compétence ACD a ACW configuré mais pas obligatoire, combien de temps les agents ont-ils pour terminer l’ACW.
État ACW	Le code indisponible appliqué à l’agent lors de l’exécution de l’ACW.
Seuil d’abandon court	Le nombre maximal de temps d’interaction en secondes qui doit s’être produit pour qu’un raccrochage soit considéré comme un abandon court pour cette compétence ACD.
Utiliser le seuil d’abandon court	Si la compétence ACD suit les abandons courts.
Inclure les abandons courts	Si la compétence ACD compte les abandons courts par rapport aux exigences du SLA.
Inclure d’autres abandons	Indique si les appels abandonnés qui ne respectent pas le seuil d’abandon court sont comptabilisés dans les exigences du SLA pour la compétence ACD.
ID de script personnalisé	Si la compétence ACD utilise un script personnalisé, l’ID attribué au script qu’elle utilise.
Message de remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les pages de remerciement activées, le message de remerciement qui apparaît après le clavardage.
Afficher la page de remerciement du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les pages de remerciement sont activées.
Peut télécharger la transcription du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les contacts peuvent télécharger une transcription du clavardage.
Clavardage à partir de l’adresse	Pour les compétences ACD de clavardage avec les transcriptions de clavardage activées, les contacts de l’adresse courriel voient quand ils reçoivent la transcription de clavardage.
Est un composeur ?	Pour les compétences ACD vocales sortantes, qu'il s'agisse d'une compétence ACD de numérotation de connexion personnelle.
Équilibrage activé	Pour les compétences ACD vocales, si l’équilibrage des appels entrants et sortants est activée.
URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les fenêtres contextuelles de remerciement activées, l’URL configurée pour la fenêtre contextuelle.
Utiliser l’URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les fenêtres contextuelles de remerciement sont activées.
Adresse courriel c. c. i.	Pour les compétences ACD courriel, toutes les adresses courriel configurées pour c. c. i. (copie conforme invisible ou BCC).
Recensement WFO des renouvellements de compétences	Si la compétence ACD est activée pour la prévision WFM.
Niveau minimum d’agents WFI	Le nombre minimum d’agents qui doivent toujours être affectés à la compétence ACD.
ID de groupe DNC	ID du groupe DNC attribué à la compétence ACD.
Créé par ID	ID de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par Prénom	Le prénom de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Créé par le nom de famille	Le nom de famille de l’utilisateur qui a créé la compétence ACD.
Date/heure (datetime) créée	Date et heure de création de la compétence ACD.
Modifié par ID	ID de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le prénom	Le prénom de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le nom de famille	Le nom de famille de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Date / heure modifiée	Date et heure de la dernière modification de la compétence ACD.

Liste historique des compétences

L'ensemble de données Liste historique des agents fournit des détails sur la liste historique des configurations de compétences.

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Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord au format CSV ou Excel.

Affichage des données du rapport

Colonne	description
ID de la campagne	ID de la campagne attribuée à la compétence ACD.
Nom de la campagne	Le nom de la campagne affectée à la compétence ACD.
ID de la compétence	ID unique attribué à la compétence ACD.
Nom de la compétence	Le nom de la compétence ACD.
Statut de compétence	L’état actuel de la compétence ACD.
Notes de compétence	Les notes écrites dans les paramètres de compétence ACD.
Identifiant du canal	L’ID du canal attribué à la compétence ACD : 1 : Courriel 3 : Chat 4 : Voix 5 : Messagerie vocale 6 : Élément de travail 7 : SMS 9 : Numérique
Nom du canal	Le nom du canal affecté à la compétence ACD.
Compétence sortante	Indique si la compétence ACD est sortante.
Interruptible	Pour les compétences ACD courriel, si la compétence ACD peut être interrompue.
Temps avant l’interruption	Pour les compétences ACD courriel qui sont interruptibles, la durée minimale d’une interaction avant qu’elle ne puisse être interrompue.
Faire apparaître des données personnalisées	Si la compétence ACD a activé les fenêtres contextuelles personnalisées.
Priorité initiale	Priorité de niveau de base pour tous les nouveaux enregistrements de la compétence ACD.
Accélération	La vitesse à laquelle la priorité de la compétence ACD augmente.
Fonction d’accélération	Si la compétence progresse dans la file d’attente. Linéaire : La compétence monte dans la file d’attente. 0 : La compétence ne progresse pas dans la file d'attente.
Priorité max	La priorité maximale qu’un contact dans la compétence ACD peut avoir.
Secondes SLA	Le nombre de secondes dont disposent les agents pour répondre aux exigences du SLA.
Pourcentage SLA	Le pourcentage d’interactions dans la compétence ACD requis pour atteindre le seuil SLA.
Utiliser les dispositions	Indique si la compétence ACD utilise des dispositions.
Dispositions requises ?	Si la compétence ACD utilise des dispositions, si elles sont obligatoires.
Minuterie de disposition	Si la compétence ACD utilise des dispositions mais qu’elles ne sont pas obligatoires, combien de temps les agents disposent-ils pour définir une disposition.
Adresse Courriel Expéditeur	Pour les compétences ACD courriel, les contacts de l’adresse courriel voient lorsqu’ils reçoivent un courriel de la compétence ACD.
Courriel de modifiable	Pour les compétences ACD courriel, si l’adresse courriel de l’expéditeur est modifiable.
Identification de l’appelant vocal	Pour les compétences ACD vocales, les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD.
Utiliser l’identification de l’appelant de compétence	Pour les compétences ACD vocales, le fait que les contacts du numéro de téléphone voient quand ils reçoivent un appel de la compétence ACD est personnalisé pour cette compétence ACD.
Utilisez ACW ?	Si la compétence ACD a ACW configuré.
ACW requis ?	Si la compétence ACD a ACW configuré, si ACW est requis.
Minuterie ACW	Si la compétence ACD a ACW configuré mais pas obligatoire, combien de temps les agents ont-ils pour terminer l’ACW.
État ACW	Le code indisponible appliqué à l’agent lors de l’exécution de l’ACW.
Seuil d’abandon court	Le nombre maximal de temps d’interaction en secondes qui doit s’être produit pour qu’un raccrochage soit considéré comme un abandon court pour cette compétence ACD.
Utiliser le seuil d’abandon court	Si la compétence ACD suit les abandons courts.
Inclure les abandons courts	Si la compétence ACD compte les abandons courts par rapport aux exigences du SLA.
Inclure d’autres abandons	Indique si les appels abandonnés qui ne respectent pas le seuil d’abandon court sont comptabilisés dans les exigences du SLA pour la compétence ACD.
ID de script personnalisé	Si la compétence ACD utilise un script personnalisé, l’ID attribué au script qu’elle utilise.
Message de remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les pages de remerciement activées, le message de remerciement qui apparaît après le clavardage.
Afficher la page de remerciement du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les pages de remerciement sont activées.
Peut télécharger la transcription du clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les contacts peuvent télécharger une transcription du clavardage.
Clavardage à partir de l’adresse	Pour les compétences ACD de clavardage avec les transcriptions de clavardage activées, les contacts de l’adresse courriel voient quand ils reçoivent la transcription de clavardage.
Est un composeur ?	Pour les compétences ACD vocales sortantes, qu'il s'agisse d'une compétence ACD de numérotation de connexion personnelle.
Équilibrage activé	Pour les compétences ACD vocales, si l’équilibrage des appels entrants et sortants est activée.
URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage avec les fenêtres contextuelles de remerciement activées, l’URL configurée pour la fenêtre contextuelle.
Utiliser l’URL de fenêtre contextuelle du remerciement de clavardage	Pour les compétences ACD de clavardage, si les fenêtres contextuelles de remerciement sont activées.
Adresse courriel c. c. i.	Pour les compétences ACD courriel, toutes les adresses courriel configurées pour c. c. i. (copie conforme invisible ou BCC).
Recensement WFO des renouvellements de compétences	Si la compétence ACD est activée pour la prévision WFM.
Niveau minimum d’agents WFI	Le nombre minimum d’agents qui doivent toujours être affectés à la compétence ACD.
ID de groupe DNC	ID du groupe DNC attribué à la compétence ACD.
Modifié par ID	ID de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le prénom	Le prénom de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Modifié par le nom de famille	Le nom de famille de l’utilisateur qui a modifié la compétence ACD pour la dernière fois.
Date / heure modifiée	Date et heure de la dernière modification de la compétence ACD.