Quality Management (CXone) Gadgets logiciels

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations disposant de la licence QM Advanced.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > Gadgets logiciels du Dashboard > Catégorie au fil du temps : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Vous ne verrez que les agents des équipes que vous sélectionnez.

Les gestionnaires de la qualité peuvent voir comment le volume d’interactions par catégorie évolue au fil du temps.

En utilisant ce gadget logiciel, les superviseurs et les évaluateurs peuvent se concentrer sur une catégorie particulière et apporter des changements à la stratégie de qualité afin de modifier le type d’interactions évaluées. Si les agents prennent plus de temps pour traiter ce volume, ils peuvent également se concentrer sur la formation de ces derniers pour qu’ils puissent le gérer plus efficacement.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• Coaching > My Zone > Coaching : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord :Modifier (optionnel)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Équipes : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Vous ne verrez que les agents des équipes que vous sélectionnez.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > My Zone > Calibrages : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Seuil d’écart : Définissez le pourcentage seuil d’écart dans le score d’étalonnage pour les évaluateurs. Le pourcentage d’écart pour un évaluateur est affiché en orange s’il dépasse la valeur absolue.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Aujourd’hui, Hier, Les 7 derniers jours, Les 30 derniers jours, Les 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Évaluateur : Sélectionnez le nom de l’évaluateur.

Les gestionnaires de la qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à obtenir un score plus élevé ou plus faible que leurs pairs sur les étalonnages connexes, afin de déterminer si un Coaching sur le score de qualité est nécessaire pour eux.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > My Zone > Calibrages > Rendement de qualité : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord :Voir

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.

• Plage de dates : Définissez la plage de dates. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et plage personnalisée.

• Paradigme de dates : Définissez le filtre de paradigme de dates en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.

  • Période de début de l’évaluation : Filtrez les évaluations en fonction de leur heure de début.

  • Période de soumission de l’évaluation : Filtrez les évaluations en fonction de leur heure de soumission.

  • Période d’interaction enregistrée : Filtrez en fonction de la période des interactions enregistrées.

• Évaluations à la volée : Sélectionnez Oui pour inclure les Évaluations à la volée dans le gadget logiciel et sélectionnez Non pour les exclure.

• Évaluateur : Sélectionnez le nom de l'évaluateur dans la liste déroulante.

• Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l'état du formulaire.

• Groupes : Filtrez les évaluateurs des équipes sélectionnées selon leurs groupes assignés. Seuls les évaluateurs assignés au(x) Groupe(s) sélectionné(s) dans le Filtre s'afficheront dans le gadget logiciel.

• Completed Threshold: You can set a threshold range to highlight the percentage of completed evaluations for the evaluators. For example, the scale for completed evaluations in a contact center is between 40% and 80%, then:

  • Dans le gadget logiciel, les évaluateurs ayant terminé moins de 40 % de leurs évaluations assignées apparaissent en rouge.

  • Les évaluateurs ayant terminé entre 40 % et 80 % de leurs évaluations assignées apparaissent en gris.

  • Les évaluateurs ayant obtenu une note supérieure à 80 % apparaissent en bleu.

• Seuil des évaluations en appel : Vous pouvez définir le pourcentage d’évaluations faisant l’objet d’un appel pour un évaluateur qui apparaît en rouge dans le gadget logiciel.

• Id de division : Utilisez ce filtre pour voir les données uniquement pour des divisions précises de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le coaching et les métriques connexes au niveau de la division plutôt que dans toutes les divisions.

Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent suivre la performance des évaluateurs et accéder aux options de Coaching si nécessaire. Il permet également de déterminer la santé du programme de qualité.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > My Zone > Calibrages : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : afficher

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L'administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Seuil d’écart : Définissez le pourcentage seuil d’écart dans le score d’étalonnage d’un formulaire. Le pourcentage d’écart pour le formulaire s’affiche en rouge s’il dépasse la valeur absolue.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l’état du formulaire.

Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier le besoin d’exigences de notation simples et claires dans les formulaires, qui aideront les évaluateurs à savoir comment noter chaque question.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > My Zone > Assignations d’Évaluateurs : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord : Voir

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier(facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Allez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Vous disposez d’un plan qualité qui s’étend du 1er au 31 Janvier. Le plan vise à réaliser 10 évaluations ce mois-ci, ce qui représente une moyenne de 0,32 évaluation par jour.

Le 11 Janvier, vous avez réalisé 1 évaluation, mais le nombre attendu d’évaluations réalisées à cette date est de 3,55. Pour suivre la progression du plan, nous calculons le score Sur la bonne voie comme suit :

Score sur la bonne voie = 1/3,55 * 100 = 28,18 %

Cela signifie que le plan est actuellement en bonne voie à 28,18 %.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.

• Affichage du widget : Sélectionnez le type de vue, soit l’État de répartition, soit l’État Sur la bonne voie.

• Paradigme de date : Définissez le filtre du paradigme de date en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.

  • Période de démarrage de l’évaluation : Filtrez les évaluations selon leur heure de démarrage.

  • Période de soumission de l'évaluation : Filtrez les évaluations en fonction de leur heure de soumission.

  • Période des interactions enregistrées : Filtrez en fonction de la période des interactions enregistrées.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options telles que Aujourd'hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.

• Compétence : Sélectionnez les compétences Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. de l'agent à inclure dans le widget. Seuls les agents possédant l'une des compétences sélectionnées dans les filtres sont pris en compte.

• Évaluateur : Sélectionnez le nom de l'évaluateur.

• Plans qualité : Sélectionnez le plan qualité que vous souhaitez consulter.

• Seuil sur la bonne voie : Définissez la plage de seuil d'un plan qualité. Vous pouvez vérifier si le plan qualité est sur la bonne voie en fonction de cette plage.

• Id de division : Utilisez ce filtre pour voir les données uniquement pour des divisions précises de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le coaching et les métriques connexes au niveau de la division plutôt que dans toutes les divisions.

Les superviseurs et les gestionnaires de la qualité peuvent utiliser ce gadget logiciel pour voir comment les plans peuvent être modifiés afin de s’assurer que les objectifs d’évaluation sont atteints.

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations disposant de la licence QMAdvanced.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > Gadgets logiciels du tableau de bord > Évaluations de la qualité : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord :afficher

• Dashboard > Tableaux de bord :Modifier(facultatif)

• Dashboard > Data Insights>Rapports :ON

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Cliquez sur Options puis sur Réglages sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous voulez voir dans chaque gadget logiciel.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.

• Rapport : Sélectionnez le type de rapport que vous voulez afficher dans le gadget logiciel.

• Grouper les Rangées par : Sélectionnez comment vous voulez grouper les rangées, par Évaluateur, None (Aucun), ou Plan.

• Paradigme de date : Définissez le filtre de paradigme de date en fonction de formulaires d’évaluation et de versions spécifiques.

  • Période de démarrage de l’évaluation : Filtrez les évaluations selon leur heure de démarrage.

  • Période de soumission de l’évaluation : Filtrez les évaluations selon leur heure de soumission.

  • Période des interactions enregistrées : Filtrez selon la période des interactions enregistrées.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Vous ne verrez que les agents des équipes que vous sélectionnez.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel à partir de vos équipes sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Seuil du score moyen : Disponible lorsque l’ensemble de rapports Agent Interaction est sélectionné. Définissez la plage de score Valeur minimum et Valeur maximum pour votre gadget logiciel. Utilisez le curseur pour définir les niveaux de performance, ce qui vous aide à voir rapidement quand les résultats atteignent ou tombent sous les cibles.

• Évaluations à la volée : Sélectionnez Oui pour inclure les Évaluations à la volée dans le gadget logiciel et sélectionnez Non pour les exclure.

• Évaluateur : Sélectionnez le nom de l’évaluateur.

• Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l’état du formulaire.

• Groupes : Filtrez les agents des équipes sélectionnées selon leurs groupes assignés. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le Filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.

• Plan qualité : Sélectionnez les plans qualité que vous souhaitez inclure.

• Id de division : Utilisez ce filtre pour voir les données uniquement pour des divisions précises de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le coaching et les métriques connexes au niveau de la division plutôt que dans toutes les divisions.

Bascule de vue Sentiments

Disponible avec l’ensemble de rapports Agent Interaction. Situé dans le coin supérieur droit, cette bascule vous permet de basculer entre les valeurs numériques des mesures et les vues basées sur des émoticônes. Lorsqu’elle est Désactivé, les évaluations s’affichent sous forme de scores numériques Standard; lorsqu’elle est Activé, les scores sont remplacés par des icônes expressives représentant les niveaux de sentiment, offrant une vue plus intuitive du rendement.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM > My Zone > Rendement de qualité : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord : Voir

• Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Hierarchy: Filter the widget's data as per the CXone hierarchy level selected. Data in the widget is limited to the hierarchy you select.

• Vue du gadget logiciel : Sélectionnez le filtre selon lequel afficher les valeurs. Vous pouvez choisir parmi des options comme Évaluations et Tableau de pointage.

  • Tableau de pointage : La vue Tableau de pointage affiche le score moyen total en haut du gadget logiciel, qui peut être visualisé par Agent ou par Équipe. À l’aide de l’option afficher par, vous pouvez choisir d’afficher les scores par Agent ou par Équipe, et le gadget logiciel se met à jour en conséquence. Lorsque la vue de l’agent est sélectionnée, le gadget logiciel affiche le score moyen pour tous les agents. Si la vue Équipe est sélectionnée, il affiche le score moyen pour toutes les équipes. Par défaut, le gadget logiciel est réglé sur la vue Équipe.

  • Évaluation : La vue Évaluation présente une structure hiérarchique, commençant par les équipes suivies de leurs agents respectifs. Elle indique le nombre d’évaluations assignées à chaque équipe ou agent, le score moyen et l’écart pour chacun.

  • Canaux : La vue Canaux affiche également une structure hiérarchique avec les équipes suivies de leurs agents respectifs. Elle indique le score moyen pour chaque canal lié à votre locataire. Par exemple, si votre locataire compte quatre canaux, le tableau comportera quatre colonnes, une pour chaque Canal.

  Dans les vues Évaluation et Canaux, lorsque vous exportez le gadget logiciel, le fichier de sortie conserve la vue sélectionnée. De plus, tous les agents appartenant aux équipes seront inclus dans l’exportation.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, Les 7 derniers jours, Les 30 derniers jours, Les 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Vous ne verrez que les agents des équipes que vous sélectionnez.

• Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.

• Évaluations spontanées : Sélectionnez Oui pour inclure les Évaluations spontanées dans le gadget logiciel et sélectionnez Non pour les exclure.

• Nom du formulaire et Version du formulaire : Sélectionnez le nom et la version du formulaire dans la liste déroulante, qui affiche également l’état du formulaire.

• Groupes : Filtrez les agents au sein des équipes sélectionnées selon leurs groupes assignés. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le Filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.

• Seuil du score de qualité : La plage de scores de l’agent sur ce gadget logiciel est de 0 à 100. Les gestionnaires de qualité et les superviseurs peuvent définir une plage de seuil pour mettre en évidence les agents les plus performants et les moins performants. Par exemple, un superviseur définit un seuil entre 5 et 27.

  Les scores des agents sont affichés comme suit :

  • Les agents ayant un score de 27 ou plus apparaissent en bleu. Les agents ayant un score bleu sont les plus performants.
  • Les agents ayant un score de 5 ou moins apparaissent en orange ou en rouge. La performance de ces agents est la plus faible.
  • Les agents ayant un score entre 5 et 27 apparaissent en gris. Les agents ayant un score gris se situent dans le seuil et affichent une bonne performance.

• Id de division : Utilisez ce filtre pour voir les données uniquement pour des divisions précises de votre locataire. Cela vous permet d'analyser les évaluations, le coaching et les métriques connexes au niveau de la division plutôt que dans toutes les divisions.

Vous pouvez utiliser des filtres pour voir les scores des agents avec lesquels vous avez travaillé. Cela vous permet d’identifier rapidement les agents qui ont besoin d’être accompagnés et de reconnaître ceux qui affichent de bonnes performances.

Vous pouvez identifier les superviseurs qui gèrent des équipes d’agents ayant un score élevé et ceux qui gèrent des équipes d’agents ayant un score faible.

Ce widget est uniquement disponible pour les organisations disposant de la licence QM Advanced.

Vous devez disposer de ces autorisations :

• QM Outils > Gadgets logiciels du tableau de bord > Catégories principales : Activé

• Dashboard > Tableaux de bord :afficher

• Dashboard > Tableaux de bord :Modifier(facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans NiCE CXone. Accédez à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations et sélectionnez le rôle.

Description des champs

• Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.

• Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi des options, comme Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, La semaine dernière, Le mois dernier et Plage personnalisée.

• Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Vous ne verrez que les agents des équipes que vous sélectionnez.

• Sélectionner les catégories : sélectionnez les catégories. Vous pouvez choisir parmi Catégories personnalisées, QM catégories, et les autres catégories disponibles. La catégorie ayant le volume d’interactions le plus élevé est affichée par défaut.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

• Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

• Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.

• Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

• La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

• La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Si le volume d’interactions pour une catégorie spécifique continue d’augmenter, les superviseurs peuvent mettre à jour le plan qualité pour le surveiller davantage.