Les gadgets logiciels CXone Quality Management donnent un aperçu des processus CXone QM de votre organisation. Vous pouvez suivre les performances des agents et décider des mesures à prendre pour améliorer la qualité. Vous pouvez glisser et déposer les gadgets logiciels ou double-cliquer sur le gadget logiciel pour l’ajouter à votre tableau de bord. Vous pouvez également utiliser les paramètres pour ajouter vos filtres afin d’afficher les données.
Vous pouvez suivre une courte formation en ligne qui donne un aperçu du tableau de bord CXone et des gadgets logiciels QM. Ce cours explore les différents gadgets logiciels QM et les paramètres des gadgets logiciels que vous pouvez utiliser pour vos tableaux de bord.
Vous ne pouvez pas voir ces gadgets logiciels si vos applications CXone n’incluent pas CXone Quality Management.
Catégorie au fil du temps
Taux de rafraîchissement des données : Dans un délai de 1 minute
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel vous permet de visualiser le volume d’une catégorie particulière d’interactions sur une période donnée. Le graphique du gadget logiciel affiche la tendance de la catégorie sélectionnée sur une période donnée.
Grâce à ces informations, vous pouvez déterminer si vous devez modifier les plans qualité pour vous concentrer davantage sur une catégorie particulière.
Autorisations et licences
Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence avancée QM.
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Outils CXone QM > Gadgets logiciels du tableau de bord > Catégorie « Au fil du temps » : activée
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page 
pour accéder à Interactions afin de voir les détails supplémentaires du calibrage.
Cliquez sur Sélectionner une catégorie 
pour ajouter une catégorie.
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Automatiquement : CXone affiche automatiquement la catégorie ayant le plus grand nombre d’interactions.
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Manuellement : Vous pouvez sélectionner la catégorie que vous souhaitez suivre dans le temps.
Cliquez sur Options 
puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
Exemple
Les gestionnaires de la qualité peuvent voir si certaines catégories d’interactions ont un volume plus élevé que d’autres.
Grâce à ce gadget logiciel, les superviseurs et les évaluateurs peuvent se concentrer sur une catégorie particulière et apporter des modifications à la stratégie de qualité afin de changer le type d’interactions évaluées. Si les agents prennent plus de temps pour traiter ce volume, ils peuvent également se concentrer sur la formation de ces derniers pour qu’ils puissent le gérer plus efficacement.
Tendances des évaluations et accompagnements
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Le gadget logiciel Tendances des évaluations vous permet de suivre l’évolution des scores d’évaluation dans le temps pour les agents sélectionnés. Il affiche également les sessions d’accompagnement programmées dans CXone Coaching. Ce gadget logiciel aide les gestionnaires à identifier les tendances dans les scores et à déterminer si un agent a besoin d’être accompagné.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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CXone Coaching > MyZone > Accompagnement : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Lorsque vous survolez le score d’un agent, vous pouvez voir la moyenne et les scores individuels pour ce jour.
Lorsque vous cliquez sur le score de l’agent, vous pouvez réécouter l’interaction et afficher le formulaire d’évaluation pour les évaluations de type segment. Toutefois, pour les évaluations de type employé, vous ne pouvez consulter que le formulaire d’évaluation. En cas d’appel ou de contestation d’une évaluation, seul l’acteur de l’interaction est affiché, et non le formulaire d’évaluation.
Vous pouvez sélectionner et faire glisser la plage de temps pour zoomer sur les scores. Cliquez sur Réinitialiser le zoom pour effectuer un zoom arrière.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
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Heure :
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Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
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Groupes : Filtrez les agents des équipes sélectionnées en fonction des groupes qui leur ont été attribués. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.
Évaluations et événements d’accompagnement
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Dans le gadget logiciel Évaluations et événements d’accompagnement, vous pouvez voir la tendance du score d’évaluation pour les agents sélectionnés sur une période donnée. Vous pouvez également voir les événements d’accompagnement pour les agents sélectionnés.
En examinant la tendance des scores d’évaluation, vous pouvez décider si un agent particulier a besoin d’être accompagné. Le gadget logiciel permet de vérifier si l’accompagnement ou l’investissement dans l’accompagnement a eu un impact sur les scores de qualité des agents.
Le gadget logiciel utilise la moyenne des valeurs au lieu de la moyenne des pourcentages pour calculer le score d’évaluation global d’un agent. La moyenne des valeurs tient compte de l’importance de chaque section dans l’évaluation. Cliquez ici pour en savoir plus sur le score moyen.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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CXone Coaching > MyZone > Accompagnement : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Lorsque vous survolez le score d’un agent, vous pouvez voir la moyenne et les scores individuels pour ce jour.
Lorsque vous cliquez sur le score de l’agent, vous pouvez réécouter l’interaction et afficher le formulaire d’évaluation pour les évaluations de type segment. Toutefois, pour les évaluations de type employé, vous ne pouvez consulter que le formulaire d’évaluation. En cas d’appel ou de contestation d’une évaluation, seul l’acteur de l’interaction est affiché, et non le formulaire d’évaluation.
Vous pouvez sélectionner et faire glisser la plage de temps pour zoomer sur les scores. Cliquez sur Réinitialiser le zoom pour effectuer un zoom arrière.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
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Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
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Groupes : Filtrez les agents des équipes sélectionnées en fonction des groupes qui leur ont été attribués. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.
Exemple
Les superviseurs peuvent voir les agents qu’ils ont accompagnés et qui ont été évalués. Si le comportement de l’agent a changé après la session d’accompagnement, son score de qualité augmente. Si le score de l’agent n’évolue pas après l’accompagnement, son score de qualité diminue. Les superviseurs doivent alors envisager d’ajuster l’accompagnement ou la méthode d’accompagnement.
Lorsque les résultats des agents ne s’améliorent pas, même après l’accompagnement, un supérieur hiérarchique peut déterminer si le superviseur a besoin d’être accompagné.
Calibrage des évaluateurs
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel affiche les évaluateurs présentant l’écart la plus élevée sur la base des calibrages effectués (les évaluateurs ont été notés avant la date limite) auxquels ils ont participé au cours d’une période donnée.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Outils CXone QM > MyZone > Calibrages : Affichage
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Les informations affichées sur ce gadget logiciel vous aident à voir :
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Les évaluateurs qui obtiennent des résultats dans une fourchette de ± 5 % ou dans un pourcentage déterminé par les gestionnaires de la qualité.
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La précision de l’évaluateur dans la notation des interactions et les évaluateurs qui ont des difficultés à noter.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux étalonnages dans Ma zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur le calibrage.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Seuil d’écart : Définissez le pourcentage du seuil d’écart dans le score de calibrage pour les évaluateurs. Le pourcentage d’écart pour un évaluateur est indiqué en orange s’il est supérieur à la valeur absolue.
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Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
Exemple
Les gestionnaires de la qualité peuvent voir quels évaluateurs ont tendance à obtenir un score plus ou moins élevé et déterminer s’ils ont besoin d’un accompagnement en matière de score de qualité.
Performance de l’évaluateur
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel vous aide à surveiller les performances des agents. Ce gadget logiciel vous permet de suivre les performances d’un agent en fonction du taux d’évaluations réalisées et du nombre d’évaluations ayant fait l’objet d’un appel.
Dans Affichage du gadget logiciel, vous pouvez choisir entre Tableau, Tendance des évaluations terminées et Comparaison.
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Dans la vue Tableau, vous pouvez voir une liste d’agents ou d’évaluateurs avec le pourcentage d’évaluations terminées et en appel. Lorsque vous survolez les évaluations terminées d’un agent, vous pouvez voir le nombre d’évaluations expirées, en attente, supprimées et remplacées. Vous pouvez ajouter de nouvelles colonnes au tableau pour afficher des informations plus détaillées concernant les évaluations totales, les évaluations supprimées, remplacées, expirées, les appels expirés et les évaluations terminées supprimées. Ces nouvelles colonnes fournissent des informations supplémentaires sur les performances des évaluateurs dans différents métriques.
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Dans la vue Tendance des évaluations terminées, vous pouvez voir une liste d’agents ou d’évaluateurs dans une liste déroulante, dans laquelle vous pouvez sélectionner un agent ou un évaluateur particulier et examiner leurs évaluations terminées sous la forme d’une ligne de tendance.
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La vue Comparaison compare les performances de deux agents à l’aide de diagrammes circulaires qui donnent un aperçu de leurs performances relatives.
Pour commencer, sélectionnez un agent pour examiner ses performances dans la vue Comparaison, puis choisissez un autre agent pour une comparaison directe. En survolant le diagramme circulaire correspondant à chaque agent, vous pouvez voir le nombre d’évaluations et leur pourcentage de contribution respectif.
La comparaison porte également sur six catégories : Terminé, En attente, En appel, Supprimé, Remplacé et Expiré. Le nombre total d’évaluations attribuées à chaque agent est affiché au centre du diagramme circulaire de comparaison.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Outils CXone QM > MyZone > Calibrages > Surveillance des performances : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
-
Équipes : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
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Groupes : Filtrez les agents des équipes sélectionnées en fonction des groupes qui leur ont été attribués. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.
- Seuil des évaluations terminées : Vous pouvez définir une plage de seuils pour mettre en évidence le pourcentage d’évaluations terminées des évaluateurs. Par exemple, l’échelle des évaluations réalisées dans un centre d’appels se situe entre 40 % et 80 % :
Dans le gadget logiciel, les évaluateurs qui ont réalisé moins de 40 % de leurs évaluations apparaissent en rouge.
Les évaluateurs ayant réalisé entre 40 et 80 % de leurs évaluations apparaissent en gris.
Les évaluateurs ayant obtenu une note supérieure à 80 % apparaissent en bleu.
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Seuil des évaluations en appel : Vous pouvez définir le pourcentage d’évaluations faisant l’objet d’un appel pour un évaluateur qui apparaît en rouge dans le gadget logiciel.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtrage. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.
Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.
Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.
Exemple
Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent suivre les performances des évaluateurs et accéder à des options d’accompagnement si nécessaire. Il permet également de déterminer la santé du programme de qualité.
Calibrage des formulaires
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel permet aux gestionnaires de la qualité de voir les formulaires calibrés remplis qui présentent l’écart le plus élevé. Sur ce gadget logiciel, un écart élevé indique que les questions sont notées de manière incohérente par les évaluateurs. Les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier si les évaluateurs éprouvent des difficultés à noter le formulaire et les accompagner. Les exigences de notation ou les questions du formulaire peuvent également être révisées sur la base de ces informations.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
-
Outils CXone QM > MyZone > Calibrages : Affichage
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder aux calibrages dans Ma zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur le calibrage.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Seuil d’écart : Définissez le pourcentage du seuil d’écart dans le score de calibrage pour un formulaire. Le pourcentage d’écart pour le formulaire est indiqué en rouge s’il est supérieur à la valeur absolue.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
Exemple
Grâce à ce gadget logiciel, les gestionnaires de la qualité peuvent vérifier le besoin d’exigences de notation simples et claires dans les formulaires, qui aideront les évaluateurs à savoir comment noter chaque question.
Statut du Plan
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 1 heure
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel vous permet de connaître l’état des plans qualité actifs dans votre organisation. Vous pouvez voir le pourcentage de plans qui sont sur la bonne voie et une vue ventilée de chaque plan qualité. Vous pouvez également suivre l’état d’avancement de vos plans qualité, en particulier les plans qui risquent de ne pas être achevés à temps.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Outils CXone QM > MyZone > Suivi du plan : Activé
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
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Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Le gadget logiciel État du plan offre deux vues segmentées :
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Sur la bonne voie : La vue Sur la bonne voie affiche les plans par ordre croissant en fonction de leur état d’avancement, en commençant par les plans les plus en retard.
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Vous avez la possibilité de sélectionner automatiquement le plan en fonction de l’état d’avancement ou de sélectionner manuellement les plans. En cas de sélection automatique, vous pouvez afficher cinq plans maximum par ordre croissant en fonction de leur état d’avancement, en affichant d’abord les plans les plus en retard.
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En mode manuel, vous pouvez sélectionner jusqu’à cinq plans à afficher.
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Le score Sur la bonne voie est le pourcentage d’évaluations réalisées à la date prévue par rapport au nombre total d’évaluations attendues ce jour-là.
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Les plans qualité sélectionnés sont affichés dans un diagramme à barres, et lorsque vous passez la souris sur un plan sélectionné, vous pouvez afficher les détails « Terminé », « Le plan se termine » dans et « Sur la bonne voie ».
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Le score « Sur la bonne voie » est le pourcentage d’évaluations terminées à la date prévue par rapport au nombre total d’évaluations qui devaient être terminées à cette date.
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Ventilation : La vue Ventilation affiche les plans par ordre décroissant, en commençant par le plan ayant le plus grand nombre d’évaluations terminées.
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La vue Ventilation vous permet de visualiser les plans classés en fonction de leur état d’évaluation. Les plans de cette vue sont affichés par ordre décroissant, les plans ayant le plus grand nombre d’évaluations terminées apparaissant en premier.
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Vous pouvez comparer ces données avec la page Suivi du plan dans MyZone.
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Pour un plan qualité, le nombre total d’analyses dans la vue Ventilation représente les analyses distribuées dans QM.
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Exemple
Vous disposez d’un plan qualité qui s’étend du 1er au 31 janvier. Le plan vise à réaliser 10 évaluations ce mois-ci, ce qui représente en moyenne 0,32 évaluation par jour.
Le 11 janvier, vous avez réalisé 1 évaluation, mais le nombre attendu d’évaluations réalisées à cette date est de 3,55. Pour suivre l’évolution du plan, nous calculons le score « Sur la bonne voie » de la manière suivante :
Score sur la bonne voie = 1/3,55 * 100 = 28,18 %.
Cela signifie que le plan est actuellement en bonne voie à 28,18 %.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder au suivi des plans dans Ma zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur les plans qualité.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
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Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
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Seuil Sur la bonne voie : Définissez la plage de seuil d’un plan qualité. Vous pouvez vérifier si le plan qualité est sur la bonne voie en vous basant sur cette fourchette.
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Campagne : Sélectionnez la campagne que vous souhaitez inclure dans le gadget logiciel.
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Compétences : Sélectionnez les compétences
Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents de l’agent à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents compétents dans l’un des filtres sélectionnés sont pris en compte.
Exemple
Les superviseurs et les gestionnaires de la qualité peuvent utiliser ce gadget logiciel pour voir comment les plans peuvent être modifiés afin de s’assurer que les objectifs d’évaluation sont atteints.
Score de qualité
Taux de rafraîchissement des données : Dans les 5 minutes
Taux de rafraîchissement des gadgets logiciels : 15 minutes
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel affiche les scores de qualité de vos agents en un coup d’œil. Vous pouvez suivre les agents les plus performants et les moins performants de chaque équipe que vous gérez. Ce gadget logiciel calcule le score de qualité moyen de chaque agent en divisant le score total obtenu pour toutes les évaluations par le nombre total d’évaluations terminées.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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CXone QM > Ma zone > Surveillance des performances : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Afficher
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Sur ce gadget logiciel, vous pouvez également voir :
-
Les trois premiers agents et les trois derniers.
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Le score de qualité moyen de tous les agents que vous avez filtrés et leurs scores de qualité individuels.
Cliquez sur Ouvrir dans une nouvelle page pour accéder au suivi des performances dans Ma zone, où vous pouvez voir des détails supplémentaires sur les scores de qualité des agents.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
-
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
-
Agent : Sélectionnez les agents à inclure dans le gadget logiciel parmi les équipes que vous avez sélectionnées dans le filtre Équipes.
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Groupes : Filtrez les agents des équipes sélectionnées en fonction des groupes qui leur ont été attribués. Seuls les agents sélectionnés dans la liste déroulante des agents et appartenant à au moins un groupe dans le filtre Groupes peuvent accéder au gadget logiciel.
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Seuil du score de qualité : Le score de l’agent sur ce gadget logiciel est compris entre 0 et 100. Les gestionnaires de la qualité et les superviseurs peuvent définir une fourchette de seuil pour mettre en évidence les agents les plus performants et les moins performants. Par exemple, un superviseur définit un seuil entre 5 et 27.
Les scores des agents sont affichés comme suit :
- Les agents ayant un score de 27 ou plus apparaissent en bleu. Les agents ayant un score bleu sont les plus performants.
- Les agents ayant un score de 5 ou moins apparaissent en orange ou en rouge. Les performances de ces agents sont les plus faibles.
- Les agents dont le score est compris entre 5 et 27 apparaissent en gris. Les agents dont le score est gris se situent dans le seuil et affichent de bonnes performances.
Exemple
Vous pouvez utiliser des filtres pour voir les scores des agents avec lesquels vous avez travaillé. Cela vous permet d’identifier rapidement les agents qui ont besoin d’être accompagnés et de reconnaître ceux qui affichent de bonnes performances.
Vous pouvez identifier les superviseurs qui gèrent les équipes d’agents ayant obtenu de bons scores et ceux qui gèrent les équipes d’agents ayant obtenu de mauvais scores.
Catégories principales
Taux de rafraîchissement des données : Dans un délai de 1 minute
Durée prise en charge : Historique - 13 mois
Ce gadget logiciel montre les catégories ayant le plus grand volume d’interactions au cours d’une période donnée.
Autorisations et licences
Ce gadget logiciel n’est disponible que pour les organisations disposant de la licence avancée de CXone QM.
Vous devez disposer de ces autorisations :
-
Outils CXone QM > Gadgets logiciels du tableau de bord > Catégories principales : Activé
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Affichage
-
Tableau de bord > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux gadgets logiciels ou à Dashboard, contactez votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Sur ce gadget logiciel, vous pouvez également voir comment les catégories ont évolué dans le temps et les comparer à leurs performances passées.
Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur le gadget logiciel pour filtrer les données que vous souhaitez voir apparaître dans chaque gadget logiciel.
Réglages
Description des champs
-
Nom d’affichage : Spécifiez un nom pour le gadget logiciel.
-
Période : Définissez la période. Vous pouvez choisir parmi les options suivantes : Aujourd’hui, Hier, 7 derniers jours, 30 derniers jours, 90 derniers jours, Semaine dernière, Mois dernier et Plage personnalisée.
-
Équipe : Sélectionnez les équipes à inclure dans le gadget logiciel. Seuls les agents des équipes que vous sélectionnez seront affichées.
-
Sélectionner des catégories : Sélectionnez les catégories. Vous pouvez choisir parmi Catégories personnalisées, Catégories CXone QM et les autres catégories disponibles. La catégorie ayant le volume d’interactions le plus élevé est affichée par défaut.
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
-
Cliquez sur
pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtrage. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.
Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.
Vous pouvez trier les colonnes sur le gadget logiciel. Maintenez la touche Maj enfoncée pendant le tri pour effectuer un tri secondaire des colonnes.
Exemple
Si le volume d’interactions pour une catégorie spécifique continue d’augmenter, les superviseurs peuvent mettre à jour le plan qualité pour le surveiller davantage.