Le Rapport de conformité aide les superviseurs et les planificateurs de la Workforce Management (WFM) à surveiller le respect et la conformité du calendrier de l’agent. Ce rapport offre des informations en temps réel sur la précision avec laquelle les agents suivent les calendriers qui leur sont assignés, ce qui facilite l’identification des tendances, la récompense des agents performants et le traitement rapide des écarts.
Cas d’utilisation
Marianne Dashwood, une Agent chez Classics, Inc., doit travailler huit heures, de 9 h 00 à 17 h 00 PM. Elle travaille de 9 h 30 à 17 h 30. Parce qu’elle a travaillé huit heures, Marianne est 100 % en conformité. Mais parce qu’elle n’a pas travaillé exactement selon son calendrier, elle n’est pas 100 % en conformité au calendrier.
De 9 h 00 à 9 h 20, elle a une valeur d’adhésion de 0 minute. De 9 h 20 à 9 h 40, elle a une valeur d’adhésion de 10 minutes.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Rapport de conformité: Activé
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Dashboard > Tableaux de bord: Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (facultatif)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapports ou Dashboard, ou si les données du gadget logiciel ne se chargent pas, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut vérifier les autorisations de votre rôle en matière de rapports, de tableaux de bord et de gadgets logiciels en accédant à Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.
Gadget logiciel Résumé de l’agent
Affiche le temps total que chaque Agent a passé dans les activités prévues, en conformité, hors conformité, et en/hors conformité de calendrier. Les Colonnes comprennent :
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Agent | Le nom de l'agent. |
| Unités de planification | Le nom de l’unité de planification dans laquelle travaille l’Agent. |
| En conformité | Durée pendant laquelle l'agent était en adhésion. S'affiche en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison. |
| En conformité % | Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a suivi son calendrier. (Temps en adhésion / Heure Programmée) x 100. |
| Hors adhésion % | Pourcentage de temps pendant lequel l'agent n'a pas suivi son calendrier. (Temps hors adhésion / Heure Programmée) x 100. |
| Conformité | Durée pendant laquelle l'agent a été en conformité. S'affiche en jours, heures, minutes, secondes ou une combinaison. |
| % en conformité | Pourcentage de temps pendant lequel l'agent a été en conformité. (Temps en conformité / Heure Programmée) x 100. |
Gadget logiciel Écart d'adhésion de l'agent
Le gadget logiciel Écart d'adhésion de l'agent fournit une vue en nuage de points de l'heure programmée, du pourcentage d'adhésion et de l'écart par rapport à la médiane de chaque agent. Les superviseurs et les gestionnaires de la main-d'œuvre peuvent utiliser ce gadget logiciel pour comprendre la cohérence des calendriers des agents sélectionnés. Il est configuré comme suit :
période par défaut : 90 derniers jours
Filtres supplémentaires pour ce gadget logiciel :
-
Groupe d'Employés : Équipe / Agent
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Unités de planification
Par défaut, le gadget logiciel s'affiche en vue Graphique.
Chaque point du nuage de points représente un agent, l'axe des X affichant le pourcentage d'adhésion et l'axe des Y affichant le total de l'heure programmée (en minutes). Une ligne verticale en pointillés marque le pourcentage d'adhésion médian de tous les agents sélectionnés et sert de référence pour la comparaison. Les agents à gauche de la ligne se situent sous la médiane, tandis que ceux à droite se situent au-dessus.
La couleur de chaque point indique le niveau d'adhésion de l'agent selon la légende, ce qui permet aux superviseurs de repérer rapidement les zones nécessitant une Attention.
En savoir Plus
| Couleur | Plage d’adhésion | Interprétation |
|---|---|---|
| Bleu | > 95% | Dépasse la cible – adhésion élevée |
| Vert | 85 %-95 % | Dans la cible – répond au rendement attendu |
| Jaune | 70 %-85 % | En dessous de la cible – à surveiller et à encadrer |
| Rouge | < 70% | Critique – Attention immédiate requise |
Cliquez sur Options
, puis sur Affichage du widget pour changer la vue à Tableau.
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Agent | Nom de l’agent |
| Heure Programmée | Temps programmé total en minutes |
| En conformité % | Pourcentage du temps où l’agent a respecté le calendrier |
| % Médian | Pourcentage médian d'Adhésion pour les agents sélectionnés |
| Écart par rapport à la médiane (%) | Pourcentage d'écart par rapport à l'Adhésion médiane de l'équipe |
Gadget logiciel Résumé de l’Activité
Ce gadget logiciel présente le temps total pendant lequel l'agent n'était pas en Adhésion pour chaque activité, le pourcentage du temps total programmé pendant lequel l'agent n'était pas en Adhésion, le temps total pendant lequel l'agent était en conformité pour chaque activité, ainsi que le pourcentage du temps total programmé pendant lequel l'agent était en conformité.
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Activité | Le nom de l’activité tel qu’il apparaît sur le calendrier des agents. |
| Programmé | Durée pendant laquelle l’activité a été programmée pour les agents. |
| Actuel | Le temps que les agents ont passé dans l’activité. |
| Non-adhésion | La durée pendant laquelle les agents prévus pour l’activité n’ont pas été dans les normes d’adhésion. |
| % en non-adhésion | Pourcentage du temps pendant lequel les agents programmés pour l'activité n'étaient pas en Adhésion. (Temps hors Adhésion / Heure Programmée) x 100. |
| Conformité | La durée pendant laquelle les agents prévus pour l’activité ont été en conformité. |
| % en conformité | Pourcentage du temps pendant lequel les agents programmés pour l'activité étaient en conformité. (Temps en conformité / Heure Programmée) x 100. |
Gadget logiciel Adhésion dans le temps
Affiche les tendances de l'Adhésion pour la période configurée afin d'aider les superviseurs à surveiller le rendement dans le temps et à repérer les périodes de faible adhésion ou d'adhésion élevée.
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Date | La date du calendrier pour chaque ligne de données d'Adhésion. Cette colonne identifie le jour spécifique dans la période de rapport sélectionnée (par exemple, chacun des 30 derniers jours), ce qui vous permet d'afficher et de comparer les Metrics d'Adhésion (En conformité, Hors Adhésion, Heure Programmée) pour chaque jour individuel. |
| En conformité | Le temps total pendant lequel les agents étaient en adhésion durant chaque intervalle. |
| Hors conformité | Le temps total pendant lequel les agents n’étaient pas en adhésion au cours de chaque intervalle. |
| Heure programmée | Le temps total programmé pour les agents au cours de chaque intervalle. |
Gadgets logiciels Cause OOA
Le gadget logiciel Cause OOA affiche les activités que les agents ont réellement effectuées lorsqu’ils n’étaient pas en adhésion, comparées à ce qui était programmé. Sélectionnez une ou plusieurs activités programmées pour afficher les écarts. Les superviseurs et les gestionnaires de la main-d’œuvre peuvent utiliser ce gadget logiciel pour comprendre les causes profondes des problèmes d’adhésion et prendre des mesures correctives. Il est configuré comme suit :
période par défaut : 90 derniers jours
activités par défaut : Toutes
Les filtres supplémentaires pour ce gadget logiciel comprennent :
-
Groupe d’Employés : Équipe/Agent
-
activités prévues
-
Unités de planification
Par défaut, le gadget logiciel s’ouvre en vue Graphique.
Le graphique est organisé en colonnes, une par activité programmée. Dans chaque colonne, les blocs sont colorés selon le type d’activité réelle. Chaque bloc affiche le nom de l’activité réelle et un nombre représentant le nombre d’occurrences.
Survolez n’importe quel bloc pour afficher les détails :
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Nom de l’Activité programmée
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Nom de l’Activité réelle
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Durée totale OOA
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Occurrences—nombre d'occurrences.
Affichez les données en vue Table pour obtenir une ventilation ligne par ligne des événements OOA. Cliquez sur Options, puis sur Widget Display pour changer la vue. Vous pouvez configurer les filtres Date et Activité directement à partir de la barre de filtre en ligne. Tous les autres filtres doivent être configurés à partir du menu Paramètres. Les changements de Filtre mettent à jour simultanément le graphique et le tableau de données.
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Activité Programmée | Activité programmée qu'un agent doit effectuer. |
| Activité réelle | L'activité réelle que l'agent effectuait. |
| Durée | La durée totale de la période OOA. |
| % de cause de l'OOA | Le pourcentage d'occurrences OOA attribuées à chaque activité réelle. |
Données brutes
Fournit des données d'adhésion détaillées par agent.
Description des colonnes
| Colonnes | Description |
|---|---|
| Agent | Le nom de l'agent. |
| Unité de planification | Nom de l'unité de planification dans laquelle l'agent travaille. |
| Activité programmée | Activité que l'agent devait effectuer pendant l'intervalle. |
| Activité réelle | L'activité que l'agent a réellement effectuée pendant l'intervalle. |
| Calendrier publié | Le calendrier publié pour l'agent pendant l'intervalle. |
| Adhésion | La quantité de temps pendant laquelle l'agent était en adhésion pendant l'intervalle. |
| Non-adhésion | La quantité de temps pendant laquelle l'agent n'était pas en adhésion pendant l'intervalle. |
| Conformité | La quantité de temps pendant laquelle l'agent était en conformité pendant l'intervalle. |
| Jour | La date civile de l'enregistrement. |
| Heure de début | L'heure de début de l'intervalle (au format HH:MM:SS). |
| Heure de fin | L'heure de fin de l'intervalle (au format HH:MM:SS). |