Évaluations par équipe

Le rapport Évaluations par équipe fournit un résumé visuel clair de la performance des équipes et des agents sur tous les canaux de contact. Conçu pour les superviseurs et les gestionnaires, il aide à repérer les tendances, à détecter les sous-performances et à soutenir les efforts d'amélioration de la qualité. Le rapport comprend six gadgets logiciels interactifs, chacun offrant une perspective différente sur les données d'évaluation des équipes et des agents.

Vous trouverez ci-dessous la description de chaque gadget logiciel ainsi que les renseignements qu'il fournit :

Vue d'ensemble des données

Ce modèle de rapport comprend :

Score de qualité moyen par équipe

Type de gadget logiciel : Score de qualité
Ce gadget logiciel affiche le score d'évaluation moyen de chaque équipe à l'aide de cercles à code de couleur. La couleur de chaque cercle reflète la performance selon les valeurs seuils définies dans le menu des paramètres, ce qui permet d'évaluer rapidement quelles équipes répondent aux attentes et lesquelles pourraient nécessiter une attention particulière.

Score de qualité moyen Heures supplémentaires

Widget type : Tendance kpi
Ce widget affiche le score d’évaluation moyen de chaque équipe sous forme de points de données individuels représentés dans le temps. Vous pouvez basculer entre les vues journalière et mensuelle pour explorer les tendances de performance et repérer des tendances ou changements dans la qualité sur une période sélectionnée.

Paramètres et filtres du widget

Afficher par : Équipe
Unité d’intervalle : Journalier & 1 jours
Jours par défaut : 7 jours
Liste déroulante période : Vous pouvez choisir entre Journalier ou Mensuel. La valeur par défaut du rapport est Journalier.
Liste déroulante Équipe : Vous pouvez sélectionner maximum 5 teams dans la liste déroulante. La valeur par défaut du rapport est les 5 premiers teams par ordre alphabétique.

Filtres spécifiques à QM :

Paradigme de date : Date de début de l'Évaluation
Groupes : Tous
Formulaire d'évaluation : tous

Performance agent moyenne

Type de widget : Quality Score
Ce rapport affiche la note d'évaluation moyenne des agents de l'équipe, offrant un aperçu rapide de la performance générale. Un cercle coloré représente visuellement cette note, sa couleur étant déterminée par les valeurs de seuil configurées dans le menu Paramètres. Cela vous permet d'évaluer rapidement si la performance de l'équipe répond aux attentes.

Score moyen par Agent

Type de widget : Quality Score
Ce rapport affiche les notes d'évaluation moyennes des agents pour différents canaux, regroupées par équipe respective. Vous pouvez développer chaque équipe pour afficher les Scores individuels de chaque Agent.

En plus des pointages moyens, le rapport indique aussi l'écart entre le Score de chaque Agent et la moyenne de son équipe, ce qui permet de mettre en évidence les différences de performance au sein de l'équipe.

Score moyen par Canal

Type de widget : Quality Score
Ce rapport affiche les notes moyennes d'évaluation de la qualité pour chaque canal de communication : Chat, Voix, Courriel, Employé et Élément de travail. Vous pouvez consulter les données par équipe ou par Agent individuel, ce qui permet une analyse flexible du rendement.

Il prend en charge les filtres par période, groupes et formulaire d'évaluation, ce qui vous permet de personnaliser l'affichage des données selon vos besoins. Cliquer sur le nom d'un Agent permet d'explorer un rapport détaillé pour cet Agent, offrant des informations plus approfondies sur le rendement individuel.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Évaluations par agent

Type de widget : Évaluations de la qualité
Ce rapport affiche les dossiers d’évaluation détaillés pour un agent sélectionné, à l’aide des données provenant de l’ensemble de données Détails de l’Évaluation. Vous pouvez afficher les évaluations pour un agent spécifique en filtrant la colonne Nom de l’agent dans le widget.

Il montre également l’écart entre chaque note d’évaluation et le score moyen de l’agent, ce qui aide à repérer les tendances de performance. Les rapports d’analyse détaillée ne sont pas disponibles pour ce widget.

Par défaut, le widget affiche les données des 7 derniers jours.

Paramètres et filtres du widget

Afficher par : Agent
Ensemble de rapports : Détails de l’Évaluation
Jours par défaut : 7 jours

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Afficher les données de ce rapport

Colonnes	la description
Agent	Nom d’un agent
Contact principal	Numéro d’identification unique attribué au contact par ACD.
Plan	Nom du plan, le cas échéant.
Compétence	Compétence pour l’interaction.
Formulaire	Nom du formulaire utilisé pour cette évaluation.
Soumis	Date (en UTC) à laquelle l’évaluation a été soumise.
Évaluateur	Nom de l’évaluateur qui a effectué l’évaluation.
Nom de l’utilisateur de l’évaluateur	Nom de l’utilisateur de l’évaluateur
Sujet d’évaluation	Les valeurs possibles sont : Employé : l’évaluation est fondée soit sur une interaction non-CXone, soit elle n’est pas liée à une interaction. Segment : l’évaluation est fondée sur une interaction CXone.
Écart	Différence entre ce score et le score moyen de l’agent pour toutes les évaluations. L’Écart ne doit pas être affiché au niveau de l’équipe.
Score %	Note d’évaluation en pourcentage. Si le score est modifié dans l’évaluation, il est mis à jour dans le rapport.
Score total	Note d’évaluation réelle.
Note maximale	Note maximale qu’un agent aurait pu recevoir pour l’ensemble du formulaire.
Type de canal	Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage.
Date d’interaction	Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu.
Durée d’interaction	Durée de l’interaction évaluée. La durée est au format HH:MM:SS.
Direction	Direction de l’interaction : Entrant Outbound (Sortant)
ID du flux de travail (workflow)	ID unique de l’évaluation.
Lire l’interaction	Cliquez sur Lecture pour écouter l’interaction enregistrée.
En appel	Indique si l’évaluation a fait l’objet d’un appel. Les valeurs possibles sont Oui ou Non.
Date de Résolution de l’appel	Date et heure (en UTC) auxquelles l'appel a été résolu. Cette valeur est renseignée uniquement lorsque l'évaluation a fait l'objet d'un appel et que l'appel est résolu. Si ce champ est vide et que En appel est Oui, l'appel est toujours en attente de résolution.