Compétence

Ce rapport fournit un aperçu complet des compétences des agents dans toutes les compétences ACD. Il présente la compétence moyenne des agents affectés à chaque compétence ACD, avec des niveaux de compétence classés de 1 à 20, où 1 désigne le niveau de compétence le plus élevé. De plus, le rapport détaille le nombre d'agents à chaque niveau de compétence pour chaque compétence ACD. Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez explorer en détail des compétences ACD spécifiques en cliquant sur le Nom de la compétence ou le numéro de la compétence.

Aperçu des données

Le rapport de maîtrise des compétences comprend :

Voir l’aptitude moyenne par compétence

Ce graphique à barres montre le score de compétence moyen de tous les agents affectés à chaque compétence. Un score plus bas indique une meilleure maîtrise de la compétence.

Voir le nombre d’agents par compétence

Ce graphique à barres montre le nombre d'agents activement affectés à chaque compétence.

Tableau de maîtrise des compétences

Un tableau détaillé affiche une liste de compétences ainsi que les scores de compétence de tous les agents affectés à chaque compétence.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de filtrage.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Ensemble de données sur les compétences

L'ensemble de données sur la maîtrise des compétences est un tableau détaillé qui affiche une liste des compétences ACD et le score de maîtrise de tous les agents affectés à chaque compétence.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour filtrer les données que vous voulez voir.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord au format CSV ou Excel.

Affichage des données du rapport

Colonne	description
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été transmis à l’agent. Cela s'affiche seulement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’ID de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude 1	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents.
Aptitude 2	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 2.
Aptitude 3	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 3.
Aptitude 4	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 4.
Aptitude 5	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 5.
Aptitude 6	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 6.
Aptitude 7	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 7.
Aptitude 8	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 8.
Aptitude 9	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 9.
Aptitude 10	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 10.
Aptitude 11	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 11.
Aptitude 12	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 12.
Aptitude 13	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 13.
Aptitude 14	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 14.
Aptitude 15	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 15.
Aptitude 16	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 16.
Aptitude 17	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 17.
Aptitude 18	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 18.
Aptitude 19	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 19.
Aptitude 20	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 20. Les agents qui obtiennent ce score ne sont pas considérés comme compétents. Ils peuvent avoir besoin d’une formation plus poussée pour acquérir cette compétence.
Total	Le nombre total d’agents affectés à une compétence ACD classée avec un score d’aptitude.

Détails des compétences

Les détails de compétence fournissent une ventilation détaillée des niveaux de compétence des agents parmi les compétences ACD attribuées.

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Consultez les données disponibles dans ce rapport

Colonne	description
Nom de l’équipe	Le nom de l’équipe à laquelle l’agent est affecté.
Numéro d’équipe	Le numéro unique de l'équipe attribué par le système.
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l’agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’ID de l’agent. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier l’agent.
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été transmis à l’agent. Cela s'affiche seulement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’ID de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude	La valeur de compétence de l'agent attribuée à cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant le plus compétent et 20 le moins compétent.
Statut de compétence de l'agent	Affiche l'état de son attribution : Actif : C'est lorsqu'une compétence et une maîtrise sont attribuées à l'agent. Inactif : c'est lorsque la compétence précédemment attribuée à l'agent n'est plus attribuée (supprimée). INAC : C'est lorsque l'affectation est désactivée pour une compétence attribuée.
Compétence avec compétences	Affiche l'un des éléments suivants : VRAI : pour les compétences auxquelles des agents compétents ont été assignés. FAUX : Pour les compétences qui n'ont aucun agent assigné avec compétence.