Niveau de capacité des compétences

Ce rapport fournit une vue d’ensemble complète des niveaux de compétence des agents pour toutes les Compétences ACD Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il présente le niveau de Compétence moyen des agents affectés à chaque compétence ACD, les niveaux de compétence étant classés de 1 à 20, où 1 désigne le niveau de compétence le plus élevé. De plus, le rapport détaille le nombre d’agents à chaque niveau de Compétence pour chaque Compétence ACD. Pour une analyse plus approfondie, vous pouvez explorer des compétences ACD spécifiques en cliquant sur le Nom de la compétence ou le Nombre de la compétence.

Vue d’ensemble des données

Le rapport Aptitude à la Compétence comprend:

Voir l’aptitude moyenne par Compétence

Ce graphique à barres affiche l’indice de niveau de capacité moyen de tous les agents assignés à chaque compétence. Un score plus faible indique une plus grande aptitude pour la compétence.

Voir le nombre d’agents par Compétence

Ce graphique à barres affiche le nombre d’agents activement assignés à chaque compétence.

Tableau Aptitude à la compétence

Un tableau détaillé affiche une liste des compétences ainsi que les indices de niveau de capacité de tous les agents assignés à chaque compétence.

Paramètres

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

Cliquez sur pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.
Cliquez sur pour sélectionner les options de Filtre.
Cliquez sur pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Ensemble de données Aptitude à la Compétence

L’ensemble de données Aptitude à la Compétence est un tableau détaillé qui affiche une liste de ACD compétences ainsi que l’indice de niveau de capacité de tous les agents assignés à chaque compétence.

Cliquez sur Options , puis sur Paramètres sur l’ensemble de données pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord aux formats CSV ou Excel.

Affichage des données du rapport

Colonnes	la description
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été livré à l’agent. Ceci ne s’affiche que si l’agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d’id de la compétence. Il s’agit d’une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude 1	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau de capacité de 1. Les agents qui obtiennent ce score sont très compétents.
Aptitude 2	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 2.
Aptitude 3	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 3.
Aptitude 4	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 4.
Aptitude 5	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 5.
Aptitude 6	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 6.
Aptitude 7	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 7.
Aptitude 8	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 8.
Aptitude 9	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 9.
Aptitude 10	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 10.
Aptitude 11	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 11.
Aptitude 12	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 12.
Aptitude 13	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 13.
Aptitude 14	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 14.
Aptitude 15	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 15.
Aptitude 16	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 16.
Aptitude 17	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 17.
Aptitude 18	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 18.
Aptitude 19	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau d’aptitude de 19.
Aptitude 20	Le nombre d’agents assignés à une compétence ACD avec un niveau de capacité de 20. Les agents qui obtiennent ce score ne sont pas considérés comme compétents. Ils peuvent avoir besoin de plus de formation pour cette compétence.
Total	Le nombre total d’agents affectés à une compétence ACD classée avec un score d’aptitude.

Détails de l'aptitude

Les Détails de l'aptitude fournissent une ventilation détaillée des niveaux de compétence des agents pour les compétences ACD attribuées.

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Consultez les données disponibles dans ce rapport

Colonnes	la description
Nom de l’Équipe	Le nom de l'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Numéro d’équipe	Le numéro unique de l'équipe attribué par le système.
Nom de l’agent	Le nom et prénom de l'agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d'ID de l'agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été livré à l'agent. Ceci ne s'affiche que si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nº de compétence	Le numéro d'id de la compétence. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier la compétence.
Aptitude	L'aptitude de l'agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant l'aptitude la plus élevée et 20 la moins élevée.
État de la Compétence de l'agent	Affiche l'état de son attribution : Actif : correspond au moment où une compétence et une aptitude sont attribuées à l'agent. Inactif : correspond au moment où la compétence précédemment attribuée à l'agent est retirée (supprimée). INAC : correspond au moment où l'attribution est désactivée pour une compétence attribuée.
Détail des compétences	Affiche l'une des valeurs suivantes : TRUE : pour les compétences ayant des agents attribués avec une aptitude. FALSE : pour les compétences n'ayant aucun agent attribué avec une aptitude.