Analytics Comparaison des métriques

Le rapport de Comparaison des métriques Analytics aide les superviseurs ou les gestionnaires à comparer les métriques analytiques sur différentes périodes. Le rapport affiche les changements des métriques analytiques au niveau de la catégorie, de l’équipe ou de l’agent. Vous pouvez facilement cerner les secteurs nécessitant de l’Attention et repérer les personnes qui ont besoin de Coaching supplémentaire.

Le rapport de Comparaison des métriques Analytics est basé sur les données de trois gadgets logiciels :

• Gadget logiciel de Comparaison des métriques Analytics

• Gadget logiciel de Détails de l’interaction du Sentiment (période 1)

• Gadget logiciel de Détails de l’interaction du Sentiment (période 2)

Gadget logiciel de Comparaison des métriques Analytics

Le widget Comparaison des métriques Analytics résume les valeurs des métriques pour deux périodes différentes. Il vous aide à comparer le rendement au fil du temps et à repérer les tendances et les périodes de changement qui pourraient nécessiter une attention particulière. Il est configuré comme suit :

• Vue par défaut par : Agent

• Options d'affichage : Cliquez sur une équipe pour explorer la vue de l'agent

• période par défaut : Aujourd'hui, Hier

• période maximum : fenêtre de 95 jours

• Sélecteur de métriques : vous permet de choisir une métrique à la fois dans la liste ci-dessous

Les filtres supplémentaires pour ce widget comprennent :

• Groupe d'Employés : Équipe / Agent

• Attributs de données : Catégorie, Ensemble de données

• Canal

Le sélecteur de métriques comprend les métriques d'analytique suivantes. Ces métriques vous aident à voir comment les indicateurs liés à l'expérience et à la résolution évoluent au fil du temps pour différentes équipes, différents agents ou différentes catégories.

Nom de l’indicateur	Description
Total des segments	Nombre total de segments d'interaction analysés pour l'équipe ou l'agent (selon la vue par). Format : nombre (nombre décimal).
% Sentiment négatif	Pourcentage de segments dont le sentiment général est négatif.
% Sentiment positif	Pourcentage de segments dont le sentiment général est positif.
% sentiment négatif de l’agent	Pourcentage de segments où le sentiment général de l’agent est négatif.
% sentiment positif de l’agent	Pourcentage de segments où le sentiment général de l’agent est positif.
% sentiment négatif du client au début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l’interaction est négatif.
% sentiment positif du client au début	Pourcentage de segments où le sentiment du client au début de l’interaction est positif.
% sentiment négatif du client à la fin	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l’interaction est négatif.
% sentiment positif du client à la fin	Pourcentage de segments où le sentiment du client à la fin de l’interaction est positif.
% sentiment négatif de l’agent au début	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent au début de l’interaction est négatif.
% sentiment positif de l’agent au début	Pourcentage de segments où le sentiment de l’agent au début de l’interaction est positif.
% Sent fin Agent nég.	Pourcentage de segments où le Sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est négatif.
% Sent fin Agent pos.	Pourcentage de segments où le Sentiment de l'agent à la fin de l'interaction est positif.
% Frustration	Pourcentage de segments où le client est identifié comme étant frustré.
% Résolu	Pourcentage de segments où l'interaction est identifiée comme étant résolue.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce gadget logiciel.

Nom de colonne	Description
Période 1	Un score indiquant la performance pour la métrique sélectionnée durant la première période que vous avez précisée.
Période 2	Un score indiquant la performance pour la métrique sélectionnée durant la deuxième période que vous avez précisée.
Écart	Valeur en nombre entier indiquant la différence de performance pour la métrique sélectionnée entre les deux périodes.
% Tendance de l'Écart	Pourcentage de changement de la valeur de la métrique entre les deux périodes.

Gadgets logiciels de Détails de l'interaction du Sentiment (T1 et T2)

Les gadgets logiciels de Détails de l'interaction du Sentiment T1 et T2 affichent les interactions individuelles qui composent la métrique de résumé pour chaque période. Ils fournissent également un accès rapide à la lecture et aux détails du Sentiment.

Pour ce gadget logiciel, vous pouvez :

• Cliquez sur l'icône lecture pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone, revoir le contexte complet et valider ce qui a motivé le sentiment ou le résultat de la résolution.

• Appliquez des Filtres pour restreindre la liste à des équipes, agents, catégories, ensembles de données ou canaux spécifiques.

• Exportez les détails de l'interaction, avec tous les filtres appliqués, au format CSV ou Excel pour une analyse ou un partage ultérieur.

Le tableau ci-dessous décrit les colonnes de ce widget.

Nom de colonne	Description
Ensemble de données	Nom de l'ensemble de données contenant les données analytics de l'interaction.
Catégorie	Analytics catégorie attribuée à l'interaction ou au segment.
Nom du canal	Nom du canal utilisé pour l'interaction, comme la voix, le courriel ou le clavardage.
Lire l’interaction	Icône utilisée pour ouvrir l'interaction dans le Lecteur cxone pour la lecture.
Nom de l’Équipe	Nom de l'équipe associée à l'agent sur l'interaction.
Nom de l’agent	Nom de l'agent qui a géré l'interaction.
Heure de début	Date et heure du début de l'interaction ou du segment.
Durée	Durée totale de l'interaction ou du segment.
Silence	Silence total détecté durant l'interaction, si disponible.
Sentiment du client	Classification du sentiment général du client pour l'interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Sentiment de l’agent	Classification générale du sentiment de l’agent sur l’interaction. Valeurs possibles : Positif Négatif Mitigé Neutre
Frustration	Niveau de frustration détecté pour le client sur l’interaction. Valeurs possibles : Élevé, none (aucun). Élevé None (Aucun)
Résolu	Indique si l’interaction est considérée comme résolue en fonction de l’Analytics.