Le rapport Évaluations par section et question affiche les données pour les évaluations des agents, ventilées par sections et questions dans un seul formulaire d’évaluation. Vous pouvez utiliser ces informations pour identifier les tendances d’évaluation dans votre organisation.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Tableau de bord > Modèles de tableau de bord > Évaluation par section et question :Sur
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Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux rapports prédéfinis, veuillez contacter votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Cas d’utilisationUn gestionnaire de la qualité veut identifier les tendances dans les évaluations des agents afin d'améliorer la formation et la cohérence. En utilisant le rapport « Évaluations par section et par question », le gestionnaire peut analyser les performances dans des sections et des questions spécifiques au sein d'un seul formulaire d'évaluation. Cette analyse détaillée permet d'identifier les forces et les faiblesses communes, orientant ainsi le coaching ciblé et les ajustements de forme.
Données dans ce rapport
Les données de ce rapport comprennent :
Scores par section et par question
Ce tableau affiche le score moyen de la section et de la question. Développez la ligne d’une section pour visualiser la répartition des questions de cette section, ainsi que leurs scores moyens.
Note de qualité moyenne par équipe
Le widget « Score moyen par équipe » affiche le score d'évaluation moyen de chaque équipe. Par défaut, il affiche les données des 7 derniers jours. Cette vue vous permet de comparer les performances des équipes en un coup d'œil.
Score de qualité moyen par agent
Le widget « Score moyen par agent » affiche le score d'évaluation moyen de chaque agent dans un tableau. Les scores vous permettent de suivre les performances individuelles.
Détails de la question de l'agent
Affiche les données d'évaluation de l'agent spécifique, ainsi que les données d'interaction de base. Cliquer sur « Lecture » permettra de visionner l’interaction et d’afficher le formulaire d’évaluation.
En cliquant sur Lecture 
, l’interaction est lue à nouveau et le formulaire d’évaluation est affiché.
| Colonne | Description |
|---|---|
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Agent |
Nom d'un agent |
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Type de canal |
Canal de l’interaction, tel que la voix, le courriel ou le clavardage. |
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Contact principal |
Numéro d'identification unique attribué au contact par l'ACD. |
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Type de flux de travail |
Type de flux de travail d'évaluation : Évaluation, Auto-évaluation, Collaboration |
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Date de soumission de l'évaluation |
Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a soumis l'évaluation. |
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Date de début de l'évaluation |
Date et heure (en UTC) auxquelles l'évaluateur a commencé l'évaluation. |
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Évalué par |
Évaluateur ayant effectué l'évaluation. |
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Groupe |
Groupe auquel appartient l'agent. |
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Compétence |
Compétence |
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Date d’interaction |
Date (en UTC) à laquelle l’interaction évaluée a eu lieu. |
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Durée d’interaction |
Durée de l’interaction évaluée. |
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Lecture |
Icône de lecture permettant à l'utilisateur d'interagir |
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% Score de section |
La note attribuée par l'évaluateur à l'agent pour cette question. |