Rapport Résumé de la campagne

Le rapport Résumé de la Campagne affiche des informations sur les campagnes Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. actives dans votre organisation. Il affiche :

• Le nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrants et sortants au fil du temps.

• Le nombre de contacts traités dans chaque campagne.

• Temps de traitement moyen, temps de mise en file d'attente moyen, temps d'abandon moyen et temps de Réponse moyen de l'agent.

• Tableaux avec des données pour chaque campagne.

Les valeurs des colonnes Nom de la Campagne et Nº de Campagne sont cliquables. Cela vous permet de voir les données de cette campagne. Ensuite, vous pouvez cliquer sur un Nom de la Compétence ou un Nº de Compétence pour afficher les données de cette compétence. Le rapport Résumé de la Campagne affichera alors les données de tous les contacts de cette compétence.

Vous trouverez ci-dessous les descriptions des composantes incluses dans ce rapport.

Contacts Heures supplémentaires

Ce graphique linéaire montre comment le volume de contacts évolue au cours de la période sélectionnée. Il ventile les contacts par direction et par catégorie pour montrer les tendances et les modèles.

Le graphique affiche le nombre de contacts par jour, segmentés en : Entrant, Sortant, Inconnue, Entrant & Sortant, et Non disponible.

Les étiquettes de données et les info-bulles vous aident à voir les valeurs exactes lorsque vous survolez un point. Utilisez cette composante pour :

• Repérer les pics ou les baisses du volume de contacts.

• Comparer le comportement selon différentes directions ou catégories.

• Comprendre comment les campagnes évoluent au fil du temps par rapport aux activités de Marketing ou aux changements opérationnels.

contacts traités par Campagne

Il s'agit d'un graphique à barres qui compare le nombre de contacts traités par chaque campagne au cours de la période sélectionnée.

• Chaque barre représente une campagne.

• Le graphique montre le nombre de contacts traités par campagne.

• Les barres sont triées du plus élevé au plus bas afin de mettre en évidence les campagnes les plus occupées.

Utilisez ce graphique pour :

• Voir quelles campagnes génèrent le plus d'interactions traitées.

• Repérer les campagnes peu performantes ou à faible volume.

• Comparer la répartition de la charge de travail entre les campagnes.

Moyennes de la Campagne

La Section Moyennes de la Campagne présente les valeurs clés des KPI (indicateurs clés de performance) qui résument la performance de la campagne. Elle apparaît sous forme d'un panneau KPI affichant les indicateurs suivants :

• Temps moyen de traitement – Temps moyen que les agents passent à traiter les contacts dans les campagnes.

• Temps moyen en file d'attente – Temps moyen que les contacts entrants passent en file d'attente avant d'être traités.

• Temps moyen d'abandon – Temps moyen d'attente des contacts avant l'abandon.

• Réponses moyennes de l'agent – Temps moyen que les agents prennent pour répondre aux contacts numériques dans les campagnes.

• Réponses moyennes du Client – Temps moyen que les clients prennent pour répondre dans les conversations numériques.

Utilisez cette Section pour surveiller l'efficacité générale et la réactivité dans l'ensemble des campagnes, et pour repérer des tendances telles que l'augmentation des temps de traitement ou le ralentissement des réponses des agents.

Résumé de la Campagne

La grille Résumé de la Campagne présente les indicateurs au niveau de la campagne sous forme de tableau. Vous pouvez explorer cette grille pour voir les données au niveau de la compétence, puis au niveau du contact.

Utilisez cette grille pour comparer les campagnes selon des indicateurs clés, tels que le Taux d'abandon, la performance du SLA et les temps de traitement. Les explorations à partir de cette grille vous permettent d'examiner des campagnes spécifiques plus en détail.

Colonnes	Description
Campagne	Le nom de la campagne Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Paramètres du contact > Campagnes.
Entrant	Nombre de contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. entrants dans la campagne.
Outbound (Sortant)	Nombre de contacts sortants dans la campagne.
Offerts	Nombre de contacts remis à un agent auxquels on a répondu ou refusé.
Handled (Traités)	Nombre de contacts remis à un agent auxquels on a répondu.
Abandons	Nombre d'abandons survenus dans la campagne.
Temps Moyen de Traitement	Temps moyen passé par les agents à gérer les contacts dans la campagne.
Temps moyen en file d'attente	Temps moyen que les contacts entrants de la campagne passent dans la file d'attente.
Temps moyen d’abandon	Durée d'attente moyenne des contacts dans la campagne avant d'abandonner.
In SLA (Dans le SLA)	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent dans le seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Out SLA (Hors SLA)	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
Temps moyen de première réponse de l’agent	Temps moyen que mettent les agents à répondre aux contacts numériques de la campagne.
Nombre de réponses de l'Agent	Nombre de réponses de l'Agent pour les contacts numériques de la campagne.
Nombre de réponses du client	Nombre de réponses du client pour les contacts numériques de la campagne.

Le rapport Détails de Compétence de contact présente les métriques de performance aux niveaux du contact et de la compétence. Il se concentre sur le comportement de mise en file d'attente et d'abandon pour chaque combinaison contact-compétence.

Cliquez sur Options puis sur Paramètres de l'ensemble de données pour sélectionner la période, les campagnes et les compétences à inclure dans le rapport.

Ensemble de données Compétences de contact :

Nom de colonne	Description
N° DE CONTACT	Numéro du contact.
Durée du contact	Date et heure du contact.
Nom de la campagne	Nom de la campagne associée au contact.
N° DE campagne	Numéro de campagne.
Nom de la compétence	Nom de la compétence associée au contact.
Nº de compétence	Numéro de compétence.
NOM DU canal	Nom du canal (par exemple, téléphone, clavardage, courriel).
DIRECTION	Direction des contacts.
OFFERTS	Nombre de contacts remis à un agent auxquels on a répondu ou refusé.
Abandons	Le nombre de contacts abandonnés.
HEURE EN FIL D'ATTENTE	Temps moyen que les contacts entrants de la campagne passent dans la file d'attente.
HEURE D'abandon	Durée d'attente moyenne des contacts dans la campagne avant d'abandonner.
IN SLA	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent dans le seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.
OUT SLA	Nombre de contacts mis en file d'attente et acheminés vers un agent en dehors du seuil de niveau de service (SLA) configuré pour les compétences de la campagne.

Ensemble de données Agent Contact :

Nom de colonne	Description
CONTACT NO	Numéro du contact.
CONTACT DATE TIME	Date et heure du contact.
CAMPAIGN NAME	Nom de la campagne associée au contact.
CAMPAIGN NO	Numéro de campagne.
Nom de la compétence	Nom de la compétence associée au contact.
SKILL NO	Numéro de compétence.
CHANNEL NAME	Nom du canal (par exemple, téléphone, clavardage, courriel).
DIRECTION	Direction des contacts.
HANDLE	Nombre de contacts traités.
Temps de traitement	Temps que les agents ont consacré au traitement du contact.
Nombre DE Réponses DES AGENTS	Nombre de réponses envoyées par les agents pendant l'interaction.
Nombre DE Réponses DES Clients	Nombre de réponses envoyées par les clients pendant l'interaction.