Rapport d’activité d’enregistrement

Le rapport Activité d’enregistrement fournit une vue sommaire et détaillée des interactions qui sont enregistrées et de celles qui ne le sont pas. Il aide les superviseurs et les gestionnaires à surveiller le rendement de l’enregistrement par rapport aux politiques du centre de contact et aux KPI. Vous pouvez voir dans quelle mesure vos équipes, compétences et agents sont enregistrés, repérer les lacunes et résoudre les problèmes tels que les enregistrements échoués ou les incohérences de politique.

Par exemple, vous pouvez :

Vérifier que toutes les interactions vocales et numériques requises sont enregistrées pour des équipes ou des compétences spécifiques.
Suivre les agents ou les compétences dont les pourcentages d’enregistrement sont inférieurs aux attentes.
Revoir les raisons pour lesquelles les interactions n’ont pas été enregistrées et étudier les alertes d’enregistrement connexes.
Explorez la liste des interactions individuelles et, lorsque cela est possible, écoutez l’enregistrement.

Vue d’ensemble des données

Le rapport Activité d’enregistrement est un rapport tabulaire prédéfini qui utilise plusieurs gadgets logiciels de rapport. Chaque gadget logiciel se concentre sur un aspect différent du rendement de l’enregistrement. Tous les gadgets logiciels prennent en charge :

Une période maximum de 95 jours.
Filtres au moins par équipe et par Compétence, avec des filtres supplémentaires selon la configuration (par exemple, Agent et Campagne).
Exporter au format CSV ou Excel.
Une ligne Total apparaît au bas du rapport pour simplifier l’agrégation des colonnes.

Vue d’ensemble des interactions

Le gadget logiciel Vue d’ensemble des interactions est basé sur l’ensemble de rapports Vue d’ensemble des interactions enregistrées et non enregistrées. Il fournit une répartition sommaire des interactions enregistrées et non enregistrées par type d’enregistrement, notamment :

Vocal Uniquement
Écran pour Digital
Moniteur de voix et d’écran
IVR/SRVI

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Type d’enregistrement	Le type d’enregistrement appliqué à l’interaction, comme Vocal Uniquement, Écran pour Digital, Moniteur de Voix et d’écran, ou IVR/SRVI.
Interactions enregistrées	Le nombre d’interactions qui ont été enregistrées pour le type d’enregistrement.
Interactions non enregistrées	Le nombre d’interactions qui n’ont pas été enregistrées pour le type d’enregistrement.
% D’INTERACTIONS ENREGISTRÉES	Le pourcentage d’interactions qui ont été enregistrées pour le type d’enregistrement.
% D’INTERACTIONS NON ENREGISTRÉES	Le pourcentage d’interactions qui n’ont pas été enregistrées pour le type d’enregistrement.

Utilisez ce widget pour voir rapidement si des types d’enregistrement spécifiques (comme l’enregistrement d’écran numérique) répondent à vos attentes en matière d’enregistrement.

Interactions heures supplémentaires

Le widget Interactions Heures supplémentaires est basé sur l’ensemble de rapports Interaction Overtime by Channels. Il montre une répartition quotidienne des interactions par Canal et par état d’enregistrement.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Par jour	La date du calendrier pour les interactions.
Vocal Uniquement	Le nombre d’interactions enregistrées où seule la voix a été enregistrée à cette date.
Voix ET ÉCRAN	Le nombre d’interactions enregistrées où la voix et l’écran ont été enregistrés à cette date.
ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d’interactions d’écran numérique enregistrées à cette date.
IVR/SRVI	Le nombre d’interactions IVR à cette date.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre d’interactions qui n’ont pas été enregistrées à cette date.

Utilisez ce widget pour repérer les tendances au fil du temps, comme les jours où l’activité d’enregistrement diminue ou où le nombre d’interactions non enregistrées augmente.

État des interactions par équipe

Le widget État des interactions par équipe est basé sur l’ensemble de rapports Enregistré et non enregistré Interactions par équipe. Il fournit une répartition détaillée des interactions enregistrées et non enregistrées par équipe.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Équipe	Le nom de l'équipe.
Nombre total d’interactions	Le nombre total d’interactions pour l’équipe.
ENREGISTRÉ Voix Uniquement	Le nombre d’interactions pour l’équipe qui ont été enregistrées en voix uniquement.
ENREGISTRÉ Voix ET ÉCRAN	Le nombre d’interactions pour l’équipe qui ont été enregistrées avec à la fois la voix et l’écran.
ENREGISTRÉ ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d’interactions numériques pour l’équipe qui ont fait l’objet d’un enregistrement d’écran.
ENREGISTRÉ IVR/SRVI	Le nombre d’interactions IVR/SRVI enregistrées pour l’équipe.
ENREGISTRÉ	Nombre total d'interactions enregistrées pour l'équipe.
% ENREGISTRÉ	Pourcentage d'interactions pour l'équipe qui ont été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ Vocal Uniquement	Nombre d'interactions voix pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ Voix & ÉCRAN	Nombre d'interactions pour l'équipe pour lesquelles la voix et l'écran étaient attendus, mais n'ont pas été enregistrés.
NON ENREGISTRÉ ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Nombre d'interactions d'écran numérique pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ IVR/SRVI	Nombre d'interactions IVR/SRVI pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ	Nombre total d'interactions pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.
% NON ENREGISTRÉ	Pourcentage d'interactions pour l'équipe qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce composant pour comparer le rendement de l’enregistrement entre les équipes et pour trouver les équipes ayant des pourcentages anormalement élevés d’interactions non enregistrées.

État des interactions par Compétence

Le composant État des interactions par Compétence est basé sur l’ensemble de rapports Enregistrés & non enregistrés Interactions par Compétence. Il illustre le rendement de l’enregistrement par compétence.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Compétences	Le nom de la compétence.
Nombre total d’interactions	Le nombre total d’interactions pour la compétence.
Voix ENREGISTRÉE Uniquement	Le nombre d’interactions pour la compétence qui ont été enregistrées en voix uniquement.
Voix & ÉCRAN ENREGISTRÉS	Le nombre d’interactions pour la compétence qui ont été enregistrées avec la voix et l’écran.
ÉCRAN ENREGISTRÉ POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d’interactions numériques pour la compétence qui comportaient un enregistrement d’écran.
IVR/SRVI ENREGISTRÉ	Le nombre d’interactions IVR/SRVI enregistrées pour la compétence.
TYPE DE SEGMENT ENREGISTRÉ	Le nombre total d’interactions enregistrées pour la compétence.
% ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions pour la compétence qui ont été enregistrées.
PAS ENREGISTRÉ Vocal Uniquement	Le nombre d'interactions vocales pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
PAS ENREGISTRÉ Voix & ÉCRAN	Le nombre d'interactions pour la compétence où la voix et l'écran étaient attendus, mais n'ont pas été enregistrés.
PAS ENREGISTRÉ ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions d'écran numérique pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
PAS ENREGISTRÉ IVR/SRVI	Le nombre d'interactions IVR pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
PAS ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.
% PAS ENREGISTRÉ	Le pourcentage d'interactions pour la compétence qui n'ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour identifier les compétences ayant des problèmes d'enregistrement, comme des canaux ou des types de contact spécifiques où l'enregistrement ne fonctionne pas comme prévu.

État de l'interaction par agent

Le widget État des interactions par agent est basé sur l'ensemble de rapports Enregistrés et non enregistrés Interactions par agent. Il vous offre une vue par agent de la performance en matière d'enregistrement.

Utilisez ce widget pour repérer les agents dont les pourcentages d'enregistrement sont considérablement supérieurs ou inférieurs à la moyenne de leur équipe, et pour cibler le Coaching ou le dépannage technique.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
AGENT	Le nom de l'agent.
Nombre TOTAL D'INTERACTIONS	Le nombre total d'interactions traitées par l'agent.
ENREGISTRÉ Vocal Uniquement	Le nombre d'interactions traitées par l'agent qui ont été enregistrées en mode vocal uniquement.
ENREGISTRÉ Voix ET ÉCRAN	Le nombre d'interactions traitées par l'agent qui ont été enregistrées avec la voix et l'écran.
ENREGISTRÉ ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d'interactions numériques traitées par l'agent qui comportaient un enregistrement d'écran.
ENREGISTRÉ IVR/SRVI	Le nombre d'interactions IVR/SRVI enregistrées traitées par l'agent.
TYPE DE SEGMENT ENREGISTRÉ	Le nombre total d'interactions enregistrées traitées par l'agent.
TYPE DE SEGMENT ENREGISTRÉ	Le pourcentage des interactions de l’agent qui ont été enregistrées.
ÉCART PAR RAPPORT À LA MOYENNE DE L’ÉQUIPE	Comment le pourcentage d’enregistrement de l’agent se compare au pourcentage d’enregistrement moyen de l’équipe.
NON ENREGISTRÉ Voix Uniquement	Le nombre d’interactions vocales traitées par l’agent qui n’ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ Voix & ÉCRAN	Le nombre d’interactions traitées par l’agent pour lesquelles la voix et l’écran étaient attendus, mais n’ont pas été enregistrés.
NON ENREGISTRÉ ÉCRAN POUR NUMÉRIQUE	Le nombre d’interactions par écran numérique traitées par l’agent qui n’ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ IVR/SRVI	Le nombre d’interactions IVR/SRVI traitées par l’agent qui n’ont pas été enregistrées.
NON ENREGISTRÉ	Le nombre total d’interactions traitées par l’agent qui n’ont pas été enregistrées.
% NON ENREGISTRÉ	Le pourcentage des interactions de l’agent qui n’ont pas été enregistrées.

Utilisez ce widget pour repérer les agents dont les pourcentages d’enregistrement sont considérablement au-dessus ou en dessous de la moyenne de leur équipe.

Non enregistré par Raison

Le widget Non enregistré par Raison est basé sur l’ensemble de rapports Non enregistré Interactions par Raison. Il donne une répartition des interactions qui n’ont pas été enregistrées et les raisons pour lesquelles elles ne l’ont pas été.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Raison	La raison pour laquelle l’interaction n’a pas été enregistrée, par exemple qu’elle ne correspond à aucune politique ou alerte d’enregistrement.
Nombre d’interactions	Le nombre d’interactions non enregistrées pour la raison.
% d’interaction non enregistrée	Le pourcentage de toutes les interactions non enregistrées attribuables à la raison.

Utilisez ce widget pour comprendre les principales causes des enregistrements manquants et pour prioriser les changements de politique ou les correctifs techniques.

Alertes d’enregistrement

Le widget Alertes d’enregistrement est basé sur l’ensemble de rapports Alertes enregistrées. Il affiche les détails au niveau des alertes pour les interactions non enregistrées.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Alerte	La raison de l’alerte, par exemple une erreur ScreenAgent ou un appel trop court.
Image de l’option Alertes	Le nombre d’alertes pour la raison de l’alerte.
% de toutes les Alertes	Le pourcentage de toutes les alertes représentées par la raison de l’alerte.

Logique de calcul :

% de toutes les Alertes = nombre d'Alertes par raison / nombre total d'Alertes

Utilisez ce widget pour identifier les problèmes techniques ou de configuration les plus courants touchant les enregistrements, et pour surveiller l'incidence des mesures correctives que vous prenez.

Détails de l'enregistrement de l'interaction

Le widget Détails de l'enregistrement de l'interaction est basé sur l'ensemble de rapports Détails de l'interaction enregistrée et non enregistrée. Il fournit une ligne pour chaque interaction dans la période sélectionnée. Pour les interactions enregistrées, vous pouvez ouvrir le lecteur d'enregistrement directement à partir du widget.

Afficher les données du rapport

Nom de colonne	Description
Canal	Canal de l'interaction, tel que la Voix, le courriel ou le clavardage.
HEURE DE DÉBUT	La date et l'heure du démarrage de l'interaction ou du segment, au format MM/JJ/AAAA HH:MM:SS AM/PM (par exemple, 10/25/2025 12:39:00 PM).
DIRECTION	La direction de l'interaction, telle qu'entrante.
ID DU CONTACT	L'identifiant du contact.
ID DE SEGMENT	L'identifiant du segment de l'interaction.
CATÉGORIE DE SEGMENT	La catégorie de l'interaction ou du segment, basée sur les dimensions disponibles (par exemple, segment_category_dim_view).
TYPE DE SEGMENT ENREGISTRÉ	Indique si l'interaction a été enregistrée (Oui/Non).
État DE L'enregistrement vocal	L'état de l'enregistrement vocal, par exemple Applicable ou Sans objet.
État DE L'ENREGISTREMENT D'ÉCRAN	L'état de l'enregistrement d'écran, par exemple Échoué.
Alertes D'ENREGISTREMENT	Toute alerte d'enregistrement associée à l'interaction, par exemple l'erreur ScreenAgent.
NOM DE LA POLITIQUE	Le nom de la politique d'enregistrement appliquée à l'interaction, par exemple Politique par défaut.
Raison DE NON-ENREGISTREMENT	La raison pour laquelle l'interaction n'a pas été enregistrée, le cas échéant.
DISPOSITION	La valeur de disposition associée à l'interaction, si elle est disponible.
EAN (enregistrement automatique des numéros, ANI en anglais)	Le numéro de téléphone ou l'adresse de l'appelant ou du contact.
DNIS	Le numéro ou l'adresse composé par le contact, si disponible.
DURÉE	La durée de l'interaction ou du segment (par exemple, 00:20 sec, 03:25 min).
ACW (SEC.)	Le temps de travail après contact en secondes.
AGENT	Le nom de l'agent qui a traité l'interaction.
Compétence	La compétence associée à l’interaction.
Équipe	L’équipe associée à l’agent.
PLAY	Un contrôle qui vous permet de lire l’enregistrement des interactions enregistrées.

Utilisez ce widget pour une investigation détaillée d’interactions précises. Par exemple, après avoir détecté un pic dans le nombre d’interactions non enregistrées pour une compétence donnée, vous pouvez filtrer ce widget par cette compétence et cette plage horaire afin de revoir les enregistrements individuels et toute alerte associée.