Rapport Insights sur le comportement de l’agent

Le rapport « Agent Behaviour Insights » offre un aperçu du comportement des agents en analysant les interactions et en fournissant des indicateurs comportementaux clés. Ce rapport aide les équipes à suivre les tendances comportementales des agents, à identifier les schémas de performance élevés ou faibles et à évaluer quand un accompagnement est nécessaire.

Le rapport affiche jusqu'à 90 jours de données et comprend des widgets qui résument les indicateurs clés, permettant aux utilisateurs d'analyser en détail les performances de chaque agent, de la vue d'équipe à la vue individuelle. Ceci est essentiel pour les entreprises qui souhaitent gérer de manière proactive le comportement de leurs agents, intervenir au besoin et améliorer la performance globale de leurs services.

Exigences et limites du rapport

Si vous voulez que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, les attributs d'employé Peut être évalué/coaché et Peut être analysé doivent être appliqués dans le Admin application. Vous pouvez configurer ceci dans l’onglet Général du profil d’un employé.

Ce rapport analyse et note toutes les interactions pour lesquelles les données sont suffisantes, qu’il y ait eu ou non une évaluation. Il ne fournit pas de métriques comportementales pour :

• Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d’agents sont présents.

• Les interactions qui n’ont pas été enregistrées ou qui n’ont pas de son. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins et qui se terminent avant d’être enregistrées.

• Les interactions sans dialogue ou avec un son unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l’agent ne répond pas.

• Les interactions IVR Interactive Voice Response (système de réponse vocale interactif). Les contacts du menu téléphonique automatisé sont utilisés via des entrées vocales ou des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n’impliquent pas d’agents.

• Les interactions dans une langue autre que l’anglais.

Fonctionnement de la notation

Les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les médias sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d’interaction d’un agent ou d’une équipe au cours d’une période donnée.

Scores d’interaction

Chaque interaction se voit attribuer un indice brut de 10, 6, 4, 0 ou Sans objet pour chaque métrique et pour toutes les valeurs verticales. La gamme de performances est différente pour chaque modèle. La couleur affichée avec la métrique indique le score obtenu par l’interaction dans ce domaine :

• 10 points  : L’interaction se situe dans les 10 % les plus importants de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 6 points  : L’interaction se situe entre 10 % et 35 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• Sans objet  : L’interaction se situe dans la moyenne des 30 % (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne comptent pas dans le score total ou le score total possible.

• 4 points  : L’interaction se situe dans les 10 % à 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 0 points  : L’interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l’agent ou de l’équipe sont calculés en utilisant les scores d’index de chaque interaction. Ces scores correspondent à un pourcentage calculé en divisant le total des points reçus par le total des points possibles. Les scores Sans objet sont exclus du numérateur et du dénominateur de l’équation. La couleur affichée avec la mesure indique le score global de l’agent ou de l’équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

• Fortement positif  : 90,5 %-100 %

• Modérément positif  : 70,5 %-90,5 %

• Neutre  : 30,5 %-70,5 %

• Modérément négatif  : 10,5 % à 30,5 %

• Fortement négatif  : 0 %-10,5 %

Aperçu des données

Ce rapport comprend :

Mes agents

Ce widget affiche un résumé des scores de comportement de chaque agent de votre équipe. Vous pouvez consulter les performances globales, analyser en détail les scores de chaque agent et revoir les interactions pour mieux comprendre les comportements.

Métrique	Description
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Participe activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client de ce qui l’attend ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent ne présentera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client auprès de votre organisation. Témoigne sa reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction globale des clients	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction des clients est calculé en faisant la moyenne des notes d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.

Score de comportement

Ce widget affiche le score de comportement d'un agent sur une période sélectionnée et le compare à une période précédente (jusqu'à 90 jours). Il vous aide à suivre l'évolution des performances et à repérer les tendances.

Tendances des interactions

Ce widget indique si les performances d'un agent s'améliorent ou se détériorent au fil du temps. Il compare les scores comportementaux des périodes actuelles et précédentes.

Résumé comportemental des interactions

Ce widget affiche des scores de comportement détaillés pour chaque interaction d'agent, y compris le canal utilisé et le moment où l'interaction a eu lieu. Vous pouvez aussi revoir l'interaction pour analyser les performances de l'agent.

Vous pouvez activer le bouton SentimentsView pour voir les scores en pourcentages. Lorsque l'option est désactivée, le widget affiche des icônes de sentiment, ce qui facilite la détection des tendances positives ou négatives.

Métrique	Description
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Participe activement à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Informe le client de ce qui l’attend ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, il s’agit d’un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent ne présentera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client auprès de votre organisation. Témoigne sa reconnaissance pour leur fidélité.
Satisfaction globale des clients	Calcul du score moyen de l’agent pour toutes les métriques de satisfaction des clients. Vous pouvez afficher le score pour chaque interaction ou pour toutes les interactions à la fois. Le score global de satisfaction des clients est calculé en faisant la moyenne des notes d’index de toutes les métriques de satisfaction des clients.