Rapport Insights sur le Comportement de l'agent

Le Rapport Insights sur le Comportement de l'agent fournit une vue complète du comportement de l'agent en analysant les Interactions et en fournissant des mesures comportementales clés. Ce rapport aide les équipes à suivre les tendances comportementales des agents, à identifier les tendances de Scores élevés ou faibles, et à déterminer quand le Coaching est nécessaire.

Le rapport affiche jusqu'à 90 jours de données et comprend des gadgets logiciels qui résument les Mesures clés, permettant aux utilisateurs d'explorer les données depuis une vue d'équipe jusqu'à la performance individuelle de l'agent. Ceci est essentiel pour les entreprises qui souhaitent gérer de manière proactive le comportement de l'agent, intervenir au besoin, et améliorer la performance générale du service.

Exigences et limites du rapport

Si vous souhaitez que les données d'un agent apparaissent dans ce rapport, celui-ci doit avoir les attributs d'employé Peut être évalué/coaché et Peut être analysé appliqués dans l'application Admin. Vous pouvez configurer cela dans l'onglet général d'un profil d'employé.

Ce rapport analyse et note toutes les interactions disposant de suffisamment de données, qu'une évaluation ait été effectuée ou non. Il ne fournit pas de mesures comportementales pour :

• Les interactions internes entre agents ou lorsque plusieurs noms d’agents sont présents.

• Interactions qui n'ont pas été enregistrées ou qui n'ont pas d'audio. Cela inclut les interactions qui durent quatre secondes ou moins et qui se terminent avant d'être enregistrées.

• Interactions sans dialogue ou avec un audio unilatéral. Cela peut se produire en cas de problème technique ou si le client ou l'agent ne répond pas.

• Les interactions SRVI Réponse vocale interactive. Menu téléphonique automatisé que les contacts utilisent par la Voix ou par des touches pour obtenir des informations, acheminer un appel vocal entrant, ou les deux. qui n’impliquent pas d’agents.

• Interactions dans une langue autre que l'anglais.

Fonctionnement de la Notation

Les gadgets logiciels Représentation graphique des données qui répondent aux critères de filtre spécifiés. affichent deux types de scores différents : un pour les Interactions La conversation complète avec un agent sur un canal. Par exemple, une interaction peut être un appel vocal, un courriel, un clavardage ou une conversation sur les réseaux sociaux. individuelles ou un qui regroupe les scores d'interaction pour un Agent ou une équipe au cours d'une période sélectionnée.

Scores d’interaction

Chaque interaction se voit attribuer un indice brut de 10, 6, 4, 0 ou Sans objet pour chaque métrique et pour toutes les valeurs verticales. La plage de performance diffère pour chaque modèle. La couleur affichée avec la métrique indique comment l'interaction a été notée dans ce domaine :

• 10 points : l'interaction se situe dans le top 10 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 6 points : l'interaction se situe entre le top 10 % et 35 % de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• Sans objet : l'interaction se situe dans les 30 % du milieu (35-65 %) de toutes les interactions pour le comportement indiqué. Les scores neutres ne comptent pas dans le score Total ni dans le score Total possible.

• 4 points : l'interaction se situe entre les 10 % et 35 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

• 0 point : l'interaction se situe dans les 10 % inférieurs de toutes les interactions pour le comportement indiqué.

Scores agrégés

Les scores agrégés au niveau de l'Agent ou de l'équipe sont calculés à l'aide des indices de chaque interaction. Ces scores sont un pourcentage calculé en divisant le Total des points reçus par le Total des points possibles. Les scores Sans objet sont exclus du numérateur et du dénominateur de l'équation. La couleur affichée avec la métrique indique le score général de l'Agent ou de l'équipe dans ce domaine pour la période spécifiée :

• Fortement positif : 90,5 %-100 %

• Modérément positif : 70,5 %-90,5 %

• Neutre : 30,5 %-70,5 %

• Modérément négatif : 10,5 %-30,5 %

• Fortement négatif : 0 %-10,5 %

Vue d’ensemble des données

Ce rapport inclut :

Mes Agents

Ce widget affiche un résumé des scores de comportement pour chaque agent de votre équipe. Vous pouvez voir la performance générale, explorer les scores individuels des agents, et réécouter les interactions pour mieux comprendre le comportement.

Métriques	Description
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. Il répond activement dans la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. Il informe le client de ce à quoi s'attendre ou de ce qu'il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Alors que tous les autres comportements sont positifs, celui-ci est un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l'agent n'affichera pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l'historique du client avec votre organisation. Montre de la reconnaissance pour sa fidélité.
Satisfaction Client générale	Un calcul du score moyen de l'agent pour toutes les métriques de satisfaction client. Vous pouvez consulter le score par interactions individuelles ou pour toutes les interactions à la fois. Le score de Satisfaction Client Générale est calculé en prenant la moyenne des scores d'index de toutes les métriques de satisfaction client.

Score de Comportement

Ce widget affiche le score de comportement d'un agent sur une période sélectionnée et le compare à une période précédente (jusqu'à 90 jours). Il vous aide à suivre les changements de performance et à repérer les tendances.

Interactions Tendance

Ce widget indique si la performance d’un agent s’améliore ou décline au fil du temps. Il compare les scores de comportement de la période actuelle et de la période précédente.

Interactions Résumé comportemental

Ce widget affiche les scores de comportement détaillés pour chaque conversation de l’agent, y compris le canal utilisé et le moment où elle a eu lieu. Vous pouvez également relire la conversation pour revoir la performance de l’agent.

Vous pouvez activer le commutateur Sentiments View pour afficher les scores sous forme de pourcentages. Lorsque le commutateur est désactivé, le widget affiche plutôt des icônes de sentiment, ce qui facilite le repérage des tendances positives ou négatives.

Métriques	Description
Démontrer son implication	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Rassure le client en lui montrant qu’il comprend le problème et qu’il est prêt et capable de l’aider.
Écoute active	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Répond à la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Faire preuve d’empathie	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît les problèmes énoncés et leur impact sur le client.
Renforcer les relations	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît la demande du client. L’agent répond activement dans la conversation et ne demande pas au client de se répéter.
Établir les attentes	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Résume les actions et les prochaines étapes. L’agent informe le client de ce à quoi il doit s’attendre ou de ce qu’il doit faire ensuite.
Poser les bonnes questions	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Pose des questions pertinentes pour explorer l’expérience, les problèmes ou les opportunités du client.
Promouvoir le libre-service	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Promeut la disponibilité d’options en libre-service, telles qu’un site Web ou une application.
Action inappropriée	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Refuse la demande de transfert d’un client, utilise un langage inapproprié ou commet d’autres actes offensants. Bien que tous les autres comportements soient positifs, celui-ci est un comportement négatif. La couleur de la jauge sera verte et le score sera élevé lorsque l’agent n’affiche pas ce comportement.
Remercier pour la fidélité	Affiche une note indiquant dans quelle mesure les agents affichent le comportement suivant : Reconnaît l’historique du client avec votre organisation. Montre de la reconnaissance pour sa fidélité.
Satisfaction Client générale	Un calcul du score moyen de l'agent pour toutes les mesures de satisfaction client. Vous pouvez consulter le score par interaction individuelle ou pour toutes les interactions à la fois. Le Score de Satisfaction Client Générale est calculé en prenant la moyenne des scores d'indice de toutes les mesures de satisfaction client.