Rapport Digital Résumé de l’agent

Le rapport Digital Résumé de l’agent offre une vue d’ensemble de l’activité des agents dans les canaux numériques, aidant les superviseurs à surveiller la performance et l’engagement. Il comprend des résumés visuels du nombre total de contacts et de messages par agent, des KPI clés comme le temps de réponse moyen et la durée du contact, ainsi qu’un tableau détaillé pour des analyses plus approfondies. Les Filtres par agent, équipe, compétence, canal et période permettent une analyse flexible et ciblée.

Vue d’ensemble des données

Ce rapport prédéfini comprend :

Contacts d’agent par agent

Ce widget fournit une vue en graphique à barres de la performance des agents, affichant le nombre total de contacts traités par chaque agent ainsi que les mesures connexes de l’agent. Les données sont triées de la valeur la plus élevée à la plus basse, ce qui permet d’identifier rapidement les agents les plus performants et la répartition de la charge de travail.

Messages par agent

Ce widget fournit un graphique à barres qui montre le nombre total de messages et de contacts traités par chaque agent, offrant une comparaison visuelle claire de la performance des agents.

Widget KPI (indicateurs clés de performance)

Ce widget affiche une liste de KPI qui montrent le comportement numérique, y compris le nombre moyen de messages d’agent, le nombre moyen de messages de client, et la durée moyenne du contact de l’agent.

Résumé des Messages numériques

Ce tableau fournit une vue d’ensemble des données pour chaque agent.

Colonnes	Description
Nom de l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l’Agent	Le numéro d’Id de l’agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'agent.
Nom de l’Équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
Nom de la Campagne	Campagne selon laquelle l'interaction a été catégorisée.
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été livré à l'agent. Ceci s'affiche uniquement si l'agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction a eu lieu. Si un contact unique connaît plusieurs canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaît comme une nouvelle ligne dans le tableau de rapport avec un ID de contact d'agent unique.
Nombre de contacts d'Agent	Le nombre total de contacts numériques que l'agent a traités pendant la période sélectionnée.
Messages d'Agent	Le nombre total de messages numériques que l’agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés par les agents et les contacts pendant la plage horaire sélectionnée.
Moy. de Messages de Clients	Le nombre moyen de messages envoyés par les contacts à l’agent pendant la session.
Moy. de Messages d'Agent	Le nombre moyen de messages envoyés par l’agent aux contacts qu’il a traités pendant la session.
Messages de clients	Le nombre total de messages numériques que l'agent a envoyés pendant la plage horaire que vous avez sélectionnée.
Contacts d'Agent traités	La somme des CONTACTS D'AGENT qui ont été traités par un Agent. (Un CONTACT est considéré comme « traité » lorsque le Temps de traitement est supérieur à ZÉRO.)
Durée de contact de l'agent	Le temps total passé par l'agent à gérer les contacts numériques au cours de la plage horaire sélectionnée.
Durée moyenne de contact de l'agent	Le temps moyen que l'agent a passé à traiter les contacts numériques.
Temps moyen de traitement	Durée moyenne entre l’acceptation d’un contact par l’agent et la fin de l’interaction.
Temps de Réponse de suivi moyen	La quantité moyenne de temps pris par les Agents pour fournir des Réponses aux Clients pendant les communications Digital. (Ce calcul ne considère que les CONTACTs avec Temps de Réponse de suivi de l'Agent.)
Temps moyen de focalisation	Le temps moyen que l'Agent a passé à traiter un contact actif. Par exemple, l'Agent peut basculer entre le traitement de plusieurs contacts à la fois, mais ne peut que Message, ou se concentrer sur, un seul à la fois.

Messages Digital détaillés

Colonnes	Détails
Nom de l’agent	Le nom de l'agent.
Numéro de l’Agent	L'ID de l'Agent. Il s'agit d'une valeur unique attribuée par le système pour identifier l'Agent.
Nom de l’Équipe	L'équipe à laquelle l'agent est affecté.
N° de contact	Le numéro unique du contact attribué par le système.
Nom de la compétence	La compétence par laquelle le contact a été livré à l'Agent. Ceci ne s'affiche que si l'Agent est dans un état ACD entrant ou sortant.
Nom du canal	Le canal par lequel l'interaction s'est produite. Si un contact unique connaît Multiple canaux, chaque nouvelle interaction de canal apparaîtra comme une nouvelle ligne dans le tableau du rapport avec un ID de contact d'Agent unique.
Date & heure du contact de l'Agent	La date et l'estampille temporelle auxquelles l'interaction s'est produite.
Temps de première Réponse de l’agent	Le temps écoulé entre le moment où l’agent est affecté au contact et le moment où il envoie un message au client.
Messages d’Agent	Le nombre total de messages que l'agent a envoyés au contact.
Messages de clients	Le nombre total de messages que le contact a envoyés à l'agent.
Nombre total de messages	Le nombre total de messages envoyés lors d'une interaction.
Durée du contact de l'Agent	Le temps total d'interaction, depuis que l'Agent accepte le contact jusqu'à ce qu'il termine tout travail après-appel.