Assignations des Compétences de l’Agent

Le rapport Assignations des Compétences de l’Agent fournit des informations détaillées sur les compétences attribuées à chaque agent. Il comprend :

  • Le niveau d’aptitude moyen de l’agent pour chaque compétence.

  • Le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif.

  • Il affiche la liste des compétences attribuées à l’agent ainsi que son aptitude dans ce domaine.

Un gestionnaire de centre de contact souhaite s’assurer que les interactions avec les clients sont attribuées aux agents les plus qualifiés tout en cernant les occasions de formation ciblée. En examinant l’aptitude moyenne des Compétences, le gestionnaire peut déterminer les agents qui pourraient avoir besoin de formation supplémentaire pour traiter efficacement des demandes spécifiques des clients.

Le Nombre de Compétences attribuées permet d’évaluer la répartition de la charge de travail et de déterminer si certains agents sont surchargés par un trop grand nombre d’attributions de compétences.

La section Détails des Compétences fournit une vue granulaire de l’expertise de chaque agent, permettant au gestionnaire d’ajuster les attributions de compétences pour mieux répondre aux besoins des clients.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord > Assignations des Compétences de l’Agent : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut vérifier les autorisations de rapport, de tableau de bord et de widget de votre rôle en visitant Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Vue d’ensemble des données

Ce modèle de rapport comprend :

Aptitude moyenne des Compétences

La moyenne des niveaux de compétence des agents présente le niveau de compétence moyen de chaque agent, en tenant compte de toutes les compétences qui lui sont assignées. Elle classe ces niveaux de compétence moyens en ordre descendant, où 1 indique le niveau de compétence le plus élevé et 20, le plus bas.

Attribution Compétence de l'agent

L'Attribution Compétence de l'agent affiche le nombre de compétences assignées à chaque agent actif. Elle présente ces données par ordre descendant, l'agent ayant le plus de compétences apparaissant en haut.

Tableau d'Attribution Compétence de l'agent

Ce tableau de l'ensemble de données comporte de multiples colonnes qui présentent des attributs de données et des mesures.

Cliquez sur Options puis sur Réglages dans l'ensemble de données pour filtrer les données que vous souhaitez voir.

Vous pouvez personnaliser les colonnes :

  • Cliquez sur Icon to auto-size columns pour redimensionner auto matiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes.

  • Cliquez sur Icon to select filter options pour sélectionner les options de Filtre.

  • Cliquez sur Icon to select columns pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir sur le widget.

Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.

Tri des colonnes du tableau

Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Shift enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.

  • La colonne de tri primaire affiche un 1 à côté du titre de la colonne.

  • La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.

Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord aux formats CSV ou Excel.

Colonnes

la description

Nom de l’Équipe

Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent.

Numéro d’équipe

Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’équipe.

Nom de l’agent

Le nom et prénom de l'agent.

Numéro de l’Agent

Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’agent.

Nom de la Campagne

Le nom de la campagne à laquelle la compétence appartient.

Nº de campagne

Le numéro d’ID unique que le système a attribué à la campagne.

Nom de la compétence

Le nom de la compétence à laquelle l’agent est affecté.

Nº de compétence

Le numéro d’ID unique que le système a attribué à la compétence.

Aptitude

L’aptitude de l’agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant l’aptitude la plus élevée et 20 la moins élevée.

Données actuelles

Affiche l’un des éléments suivants :

TRUE: The data in this row is current. FALSE: The data in this row is historical. For example, the agent is no longer active in that skill.

État de la Compétence de l'agent

Affiche l'état de son attribution : Actif : ceci se produit lorsqu'une compétence et un niveau de compétence sont assignés à l'agent. Inactif : ceci se produit lorsque la compétence précédemment assignée à l'agent est désassignée

Agent avec niveaux de compétence

Affiche l'une des valeurs suivantes : TRUE : Pour les agents ayant des compétences assignées avec un niveau de compétence. FALSE : Pour les agents n'ayant pas de compétences assignées avec un niveau de compétence.