Le rapport sur les affectations de compétences des agents fournit des renseignements détaillés sur les compétences attribuées à chaque agent. Elle comprend :
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Le niveau de compétence moyen de l'agent pour chaque compétence.
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Le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif.
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Une liste de chaque compétence attribuée à l'agent ainsi que sa maîtrise de cette compétence.
Cas d’utilisation
Un gestionnaire de centre de contact veut s'assurer que les interactions avec les clients sont attribuées aux agents les plus qualifiés tout en identifiant les occasions de formation ciblée. En examinant la maîtrise moyenne des compétences, le gestionnaire peut identifier les agents qui pourraient avoir besoin d'une formation supplémentaire pour traiter efficacement les demandes spécifiques des clients.
Le nombre de compétences assignées permet d'évaluer la répartition de la charge de travail et de déterminer si certains agents sont surchargés par trop d'attributions de compétences.
La section Détails des compétences fournit une vue granulaire de l’expertise de chaque agent, permettant au gestionnaire d’ajuster les attributions de compétences pour une meilleure adéquation avec les besoins des clients.
Autorisations
Vous devez disposer de ces autorisations :
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Tableau de bord > Modèles de tableaux de bord > Affectations des compétences des agents :Activé
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Dashboard > Tableaux de bord : Afficher
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Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)
Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.
Aperçu des données
Ce modèle de rapport comprend :
Compétences moyennes
La moyenne de compétence de l'agent présente la maîtrise moyenne des compétences de chaque agent, en tenant compte de toutes les compétences qui lui sont attribuées. Il classe ces compétences moyennes par ordre décroissant, 1 indiquant la compétence la plus élevée et 20 la plus faible.
Assignation de compétences de l’agent
L'affectation des compétences de l'agent indique le nombre de compétences attribuées à chaque agent actif. Il énumère ces données en ordre décroissant, l'agent ayant le plus de compétences en haut.
Tableau d'attribution des compétences des agents
Ce tableau de jeu de données comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs et les mesures des données.
Cliquez sur Options 
puis sur Paramètres sur l'ensemble de données pour filtrer les données que vous voulez voir.
Paramètres
Vous pouvez personnaliser les colonnes :
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Cliquez sur
pour dimensionner automatiquement une colonne spécifique ou toutes les colonnes. -
Cliquez sur
pour sélectionner les options de filtrage. -
Cliquez sur
pour sélectionner les colonnes que vous souhaitez voir apparaître dans le gadget logiciel.
Vous pouvez personnaliser les paramètres de vos colonnes en ajustant la taille, le tri, le filtre et la disposition des colonnes, puis enregistrer ces modifications, même avec l’autorisation de tableau de bord Afficher.
Tri des colonnes du tableau
Vous pouvez trier les données du tableau en cliquant sur un en-tête de colonne. Pour appliquer un tri secondaire, maintenez la touche Maj enfoncée et cliquez sur un autre en-tête de colonne.
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La colonne de tri principale affiche un 1 à côté du titre de la colonne.
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La colonne de tri secondaire affiche un 2 à côté du titre de la colonne.
Cliquez sur Exporter pour exporter les données du tableau de bord au format CSV ou Excel.
Afficher les données de ce rapport
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Colonne |
description |
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Nom de l’équipe |
Le nom de l’équipe à laquelle appartient l’agent. |
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Numéro d’équipe |
Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’équipe. |
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Nom de l’agent |
Le nom et prénom de l’agent. |
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Numéro de l’Agent |
Le numéro d’ID unique que le système a attribué à l’agent. |
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Nom de la campagne |
Le nom de la campagne à laquelle la compétence appartient. |
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Nº de campagne |
Le numéro d’ID unique que le système a attribué à la campagne. |
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Nom de la compétence |
Le nom de la compétence à laquelle l’agent est affecté. |
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Nº de compétence |
Le numéro d’ID unique que le système a attribué à la compétence. |
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Aptitude |
L’aptitude de l’agent dans cette compétence, classée sur une échelle de 1 à 20, 1 étant l’aptitude la plus élevée et 20 la moins élevée. |
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Données actuelles |
Affiche l'un des éléments suivants : VRAI : les données de cette ligne sont à jour. FAUX : Les données de cette ligne sont historiques. Par exemple, l’agent n’est plus actif dans cette compétence. |
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Statut de compétence de l'agent |
Affiche l'état de son attribution : Actif : C'est lorsqu'une compétence et une maîtrise sont attribuées à l'agent. Inactif : c'est lorsque la compétence précédemment attribuée à l'agent n'est plus attribuée |
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Agent compétent |
Affiche l'un des éléments suivants : VRAI : pour les agents qui ont des compétences attribuées avec compétence. FAUX : Pour les agents qui n'ont pas de compétences attribuées avec compétence. |