Rapport sur les abandons par compétence

Le rapport Abandons par compétence indique le nombre total de fois qu’un contact a abandonné dans chaque compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents.. Il indique également le nombre d’abandons survenus dans chaque intervalle de temps, par exemple de 30 à < 60 secondes, de 60 à < 90 secondes et de 2 à < 5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour identifier la compétence où se produisent le plus d’abandons et combien de temps les contacts attendent avant de parler à un agent.

Le rapport Abandons par compétence regroupe les abandons en types d’abandon, y compris pré-file d’attente, court, long, sortant et autre.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Tableau de bord > Modèles de tableaux de bord > Abandons par Compétence :On

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord: Modifier (optionnel)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou à Dashboard, vérifiez auprès de votre administrateur. L’administrateur peut trouver ces autorisations dans CXone Mpower. Accédez à Admin > Paramètres de sécurité > Rôles et autorisations et sélectionnez le rôle.

Le gestionnaire d'un centre de contact veut réduire le taux d'abandon des clients et améliorer la gestion du temps d'attente. En consultant le rapport « Abandons par Compétence », le gestionnaire peut identifier les compétences qui enregistrent le plus grand nombre de contacts abandonnés et la durée d'attente des clients avant d'abandonner. Le rapport catégorise également les abandons par type (pré-file d'attente, courts, longs, sortants et autres), aidant ainsi le gestionnaire à identifier les points à améliorer dans la gestion des files d'attente et les effectifs.

Aperçu des données

Le rapport de Abandons par compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description pour chaque colonne.

Colonne Description
Nom de la campagne Nom de la campagneFermé Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. comme configuré dans ACD > Paramètres de contact > Campagnes.
Nº de campagne Numéro ID unique attribué à la campagne.
Nom de la compétence Nom de la compétenceFermé Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des capacités et des connaissances des agents. comme configuré dans ACD > Paramètres de contact > Compétences ACD.
Nº de compétence Numéro ID unique attribué à l’a compétence.
Nom du canal Type de médiaFermé Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme Appel téléphonique, Clavardage ou Numérique.
Type d’abandon

Catégorie associée à l’abandon. Les options comprennent :
Nombre d’abandons Nombre d’abandons pour la compétence.
Temps moyen d’Abandon Durée moyenne d’attente des contacts dans la compétence avant l’abandon. Formaté comme HH:MM:SS.
Abandons < 30 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d’attente.
Abandons entre 30 et < 60 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d’abandonner.
Abandons entre 60 et < 90 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d’abandonner.
Abandons entre 90 et < 120 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d’abandonner.
Abandons entre 2 et < 5 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d’abandonner.
Abandons entre 5 et < 10 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à moins de 10 minutes avant d’abandonner.
Abandons >= 10 secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus.