Rapport Abandons par Compétence

Le rapport Abandons par Compétence indique le nombre total de fois qu’un contact a été abandonné dans chaque compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Il indique également combien d’abandons se sont produits dans chaque intervalle de temps, comme 30 à < 60 secondes, 60 à < 90 secondes et 2 à < 5 minutes. Vous pouvez utiliser ce rapport pour déterminer la compétence où le plus grand nombre d’abandons se produit et la durée d’attente des contacts avant d’atteindre un agent.

Le rapport Abandons par Compétence regroupe les abandons en types d'abandon, y compris préfile d'attente, court, long, sortant et autre.

Vous devez disposer de ces autorisations :

  • Dashboard > Modèles de tableaux de bord >Abandons par Compétence : Activé

  • Dashboard > Tableaux de bord : Afficher

  • Dashboard > Tableaux de bord : Modifier (facultatif)

Si vous ne pouvez pas accéder aux modèles de rapport ou Dashboard, ou si les données du widget ne se chargent pas, communiquez avec votre administrateur. L’administrateur peut vérifier les autorisations de rapport, de tableau de bord et de widget de votre rôle en visitant Admin > Réglages de sécurité > Rôles et Autorisations.

Un gestionnaire de centre de contacts souhaite réduire les taux d’abandon des clients et améliorer la gestion du temps d’attente. En consultant le rapport Abandons par Compétence, le gestionnaire peut déterminer quelles compétences comptent le plus grand nombre de contacts abandonnés et combien de temps les clients attendent avant d’abandonner. Le rapport classe également les abandons par type — comme pré-file d’attente, court, long, sortant et autre — ce qui aide le gestionnaire à cibler des secteurs précis d’amélioration dans la gestion de la file d’attente et la dotation en personnel.

Vue d’ensemble des données

Le rapport de Abandons par Compétence comporte plusieurs colonnes qui présentent les attributs de données et les métriques. Le tableau ci-dessous fournit une description de chaque colonne.

Colonnes Description
Nom de la campagne Nom de la campagneClosed Un regroupement de compétences utilisé pour exécuter des rapports. tel que configuré dans ACD > Paramètres du contact > Campagnes.
Nº de campagne Numéro ID unique attribué à la campagne.
Nom de la compétence Nom de la compétenceClosed Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. tel que configuré dans ACD > Paramètres du contact > Compétences acd.
Nº de compétence Numéro ID unique attribué à l'a compétence.
Nom du canal Type de médiaClosed Un moyen, tel que la voix, les courriels et les clavardages, à travers lequel un contact se connecte au destinataire voulu., comme Appel téléphonique, Clavardage ou Digital.
Type d’abandon

Catégorie associée à l’abandon. Options comprennent :
Nombre d’abandons Nombre d'abandons pour la compétence.
Temps moyen d’Abandon Durée moyenne d’attente des contacts dans la compétence avant l’abandon. Au format HH:MM:SS.
Abandons < 30 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après moins de 30 secondes d'attente.
Abandons de 30 à < 60 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 30 à moins de 60 secondes avant d'abandonner.
Abandons de 60 à < 90 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 60 à moins de 90 secondes avant d’abandonner.
Abandons de 90 à < 120 Secondes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 90 à moins de 120 secondes avant d’abandonner.
Abandons de 2 à < 5 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 2 à moins de 5 minutes avant d'abandonner.
Abandons de 5 à < 10 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont attendu de 5 à inférieur à 10 minutes avant d'abandonner.
Abandons >= 10 minutes Nombre de contacts dans la compétence qui ont abandonné après avoir attendu 10 minutes ou plus.