NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) pour les administrateurs

Synchronisez les états résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). de l'agent entre NiCE CXone ACD et Microsoft Teams. Par exemple, si l'agent traite un appel dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et que son état est Occupé, son état Microsoft Teams est également Occupé. Cette synchronisation garantit que l'agent ne reçoit pas d'appel dans Microsoft Teams pendant qu'il traite un appel dans l'application agent. Vous pouvez configurer Presence Sync pour des groupes de 650 utilisateurs.

Permettez aux agents de consulter rapidement des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. à partir de Microsoft Teams sans quitter l'application agent. Lorsque vous configurez Advanced Directory Sync, Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) affiche les contacts de votre répertoire Microsoft Teams. Il affiche également l'état de disponibilité de ces contacts.

Générez automatiquement des résumés d'appel qui apparaissent dans la section Notes de la fenêtre résultats. Vous pouvez configurer Automated Summary (AutoSummary) pour les compétences voix pour lesquelles les codes de disposition sont activés. Automated Summary (AutoSummary) permet aux agents de gagner du temps; ils n'ont pas besoin de saisir manuellement des notes après avoir traité des appels.

Important : Automated Summary (AutoSummary) est concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.

Fournissez aux agents une application d'aide à l'agent propulsée par AI. Copilot for Agents génère des résumés d'interaction, des réponses que les agents peuvent envoyer aux contacts, et plus encore. La fonctionnalité AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) peut même exécuter des tâches sélectionnées par l'agent en arrière-plan. Vous pouvez configurer Copilot for Agents pour les compétences Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). et voix. Copilot for Agents réduit l'AHT Le Temps de traitement moyen est la durée moyenne qu’un agent consacre au traitement d’une interaction.. Elle améliore l'expérience de l'agent et du client.

Important : Copilot for Agents est concédé sous licence séparément. AI Agents (Cognigy) for Process Automation (Task Assist) nécessite NiCE CXone Bot Builder, également concédé sous licence séparément. Pour plus d'informations, communiquez avec votre représentant de compte.

Les applications d'aide à l'agent offrent des informations utiles aux agents pendant les interactions. Elles sont configurées dans Agent Assist Hub. Les applications d'aide à l'agent actuellement prises en charge dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) sont les suivantes :

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist, ConnectLingua et les points de terminaison d’aide à l’agent personnalisés s’ouvrent dans de nouveaux onglets à l’extérieur de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Important : Ces applications d’aide à l’agent sont sous licence distincte. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

Affichez les données clients de votre CRM dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Les CRM pris en charge sont les suivants :

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

Permettez aux agents d’envoyer et de recevoir des Messages traduits en temps réel. Cela leur permettra d’interagir avec des contacts qui parlent une autre langue. Vous pouvez activer cette fonction dans Digital Experience (DX).

Important : Il s’agit d’un module complémentaire offert à l’achat. Cela implique l’achat et la configuration de RWS Language Weaver , un outil de traduction tiers. RWS Language Weaver est actuellement le seul outil de traduction en temps réel que vous pouvez intégrer à NiCE CXone. Pour en savoir plus, communiquez avec votre représentant de compte.

Les agents peuvent élever une interaction d’un canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. à un autre. Cela leur permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Ils peuvent élever :

• Digital Tout canal, contact ou compétence associé à Digital Experience (DX). interactions vers la voix.

• Des interactions vocales vers certains canaux numériques sortants.

• Des interactions Digital vers certains canaux numériques sortants. Par exemple, ils pourraient élever une interaction de SMS à WhatsApp.

Dans les rapports, l’ensemble de l’interaction est lié à un id d’interaction. Il existe des ID de contact individuels pour l’interaction sur chaque canal.

Afficher ces types de minuteurs aux agents :

• Minuteur de l’agent : indique combien de temps le contact attend une réponse de l’agent. Vous pouvez configurer les minuteurs de l’agent pour les Compétences numériques.

• Minuteur du Client : indique combien de temps l’agent attend une réponse du contact. Vous pouvez configurer les minuteurs du client pour les Compétences numériques.

Affichez aux agents les carnets d’adresses Standard configurés dans NiCE CXone. Vous pouvez déterminer quels agents ont accès à quels carnets d’adresses.

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux carnets d’adresses doivent être dans ce format : + [indicatif de pays] [numéro de téléphone, indicatif régional inclus]. Ils peuvent comporter un maximum de 15 chiffres. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Les carnets d’adresses dynamiques ne sont pas pris en charge dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Vous pouvez désactiver l’accès des agents aux carnets d’adresses standards dans le Répertoire .

Utilisez Advanced Directory Sync pour extraire des répertoires à partir de plateformes externes comme Microsoft Teams, RingCentral et Zoom. Tous les champs personnalisés que vous configurez pour ces répertoires apparaissent dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Les numéros de téléphone que vous ajoutez aux répertoires externes doivent être dans ce format : + [indicatif de pays] [numéro de téléphone, indicatif régional inclus]. Ils peuvent comporter un maximum de 15 chiffres. S’ils contiennent un poste, ils peuvent être composés de 17 chiffres.

Permet aux agents d’indiquer le résultat d’une interaction. Ils peuvent attribuer des dispositions aux interactions vocales. Ils peuvent attribuer des états et des dispositions aux interactions numériques.

Les états sont prédéfinis par Digital Experience (DX). Vous pouvez gérer les dispositions dans NiCE CXone.

• Français canadien
  (Français canadien)
• Chinois simplifié
  (简体中文)
• Néerlandais (Nederlands)

• Anglais américain (English)

• Français (Français)
• Allemand (Deutsch)

• Hébreu (עִברִית)
• Italien (Italiano)
• Japonais (日本語)
• Coréen (한국어)
• Portugais brésilien (Português Brasileiro)
• Russe (русский)
• Espagnol (Español)