Traiter les appels dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams)

Vous pouvez traiter les appels dans NiCE CXone Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) si votre administrateur les a activés pour vous. Tous les appels qui vous sont attribués apparaissent dans le Menu Interactions, marqués par . Si vous êtes connecté avec Integrated Softphone, assurez-vous d’utiliser le Agent WebRTC Extension. Cela permet d’éviter les problèmes de connexion, y compris les interruptions d’appels.

Lorsque vous traitez des appels à l’aide de Integrated Softphone, il est recommandé de séparer l’application Agent dans une fenêtre distincte. Pour ce faire, cliquez sur Séparer dans le coin supérieur droit de Microsoft Teams. Cela permet d’éviter les problèmes de connexion pendant l’appel. Ces problèmes de connexion possibles seront résolus ultérieurement.

Utiliser les contrôles Voix

Le panneau de contrôle voix dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) apparaît lorsque vous traitez un appel actif. Le panneau affiche le nom du contact, le numéro de téléphone et la compétence. Il affiche également les commandes d’appel suivantes :

Icône	Détails
En attente	Mettez le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. en attente.
Reprendre	Mettez le contact en attente.
Muet	Coupe le son de votre microphone afin que le contact ne puisse pas vous entendre.
Rétablir le son	Rétablissez le son de votre microphone pour que le contact puisse vous entendre.
Masquer	Jouez un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel. Ceci est utile pour cacher des informations sensibles. Il n’est pas possible de mettre fin à un appel pendant le masquage.
Démasquer	Arrêtez de jouer un bruit blanc sur l’enregistrement de l’appel.
Enregistrer	Enregistrez l’appel. Cette icône devient rouge pendant que vous enregistrez. Il est possible que vous ne puissiez pas arrêter l’enregistrement. Votre administrateur contrôle cela. Une fois terminé, l’enregistrement apparaît dans l’application Interactions dans NiCE CXone.
Consulter / Transférer	Faites une conférence avec jusqu’à huit parties, ou transférez le contact à un autre Agent, à une autre compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent., ou à une autre équipe.
Clavier	Ouvrez le clavier. Cela est utile si vous devez appuyer sur un chiffre pendant un appel sortant.
Lancer	Affichez une liste des indicateurs éléments de menu personnalisés configurés par un administrateur. disponibles pour l’appel, si votre administrateur les a activés. Si vous êtes un administrateur, consultez ces détails sur la façon de configurer les indicateurs.
Raccrocher	Mettre fin à l'appel. Si l'icône Raccrocher est manquante, il est possible que l'Autorisation Masquer le raccrochage entrant soit activée. Communiquez avec votre administrateur.
Résultat	Attribuez une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à l'appel.

Connecter le Segment d’agent

L'état de votre segment d’agent Votre connexion audio à NiCE CXone pour les appels et les messages vocaux. apparaît en haut. Il se connecte automatiquement lorsque vous recevez un appel entrant. Vous pouvez également connecter votre segment d’agent manuellement en cliquant sur Déconnecté . Votre segment d’agent apparaît alors comme Connecté .

Faire des Appels sortants

Lorsque vous effectuez un appel sortant, vous pouvez rechercher des personnes dans l'annuaire par nom ou entrer un numéro de téléphone à composer.

Pour passer un appel sortant, vous devez disposer d'une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. voix sortante qui vous est attribuée.

1. Lancez Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) et connectez-vous.

2. Dans le Interactions Menu, cliquez sur Nouvel appel sortant .

3. Dans la barre de recherche de l'annuaire, entrez le nom ou le numéro de téléphone du contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. que vous souhaitez appeler.

   Les numéros de téléphone doivent être dans ce format : + [indicatif du pays] [numéro de téléphone, y compris l'indicatif régional]. Ils peuvent comporter un maximum de 15 chiffres. Si vous composez le numéro d'un poste, il peut contenir 17 chiffres.

   Vous pouvez utiliser la liste déroulante située sous la barre de recherche pour passer d’un répertoire à l’autre.

4. Cliquez sur le nom du contact dans les résultats de recherche. Sous Canaux, cliquez sur Appeler .

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5. Si vous y êtes invité, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans le menu déroulant et cliquez sur Appeler.

Si l'appel échoue ou si une erreur s'affiche, il se peut que votre numéro de téléphone soit bloqué, marqué comme pourriel, ou que le numéro composé ait été déconnecté.

Appels de consultation et de conférence

Vous pouvez organiser une conférence avec d'autres personnes, comme d'autres agents, pour résoudre le problème d'un contact. Le nombre maximum de personnes que vous pouvez avoir sur un appel est de huit. Toutefois, votre administrateur peut avoir défini une limite inférieure.

1. Pendant que vous gérez un appel, cliquez sur Consulter / Transférer dans les commandes vocales.
2. Dans l'Annuaire, recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous voulez consulter Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence.. Vous pouvez utiliser la liste déroulante sous la barre de recherche pour basculer entre les annuaires.

3. Si vous avez recherché une personne, survolez son nom dans les résultats de recherche et cliquez sur Appeler .

   Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plus d'une compétence vocale sortante vous est assignée, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.

4. L'appel apparaît en consultation dans l'espace Multipartie . La partie d'origine est mise en attente.

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   Ici, vous pouvez :

   • Cliquez sur Transférer pour transférer la nouvelle partie à un autre agent ou à une autre compétence.

   • Cliquez sur Raccrocher pour terminer la consultation et revenir à la partie d'origine.

   • Cliquez sur Conférence pour fusionner les parties en une conférence dans l'espace Multipartie .

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   Ici, vous pouvez utiliser Masquer , Muet , et Enregistrer pour la conférence.

5. To transfer the conference to another agent, skill, or team, click Consult / Transfer .
   1. Recherchez l'agent, la compétence ou l'équipe à laquelle vous voulez transférer la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante en dessous de la barre de recherche pour basculer entre les annuaires.
   2. Repérez l'agent, la compétence ou l'équipe dans les résultats de recherche et cliquez sur Transférer .
6. To add more parties to the conference, click Consult / Transfer . Conferences can have up to eight parties.
   1. Recherchez la personne ou le numéro de téléphone que vous voulez ajouter à la conférence. Vous pouvez utiliser la liste déroulante en dessous de la barre de recherche pour basculer entre les annuaires.

   2. Si vous avez recherché une personne, cliquez sur son nom dans les résultats de recherche, puis cliquez sur Appeler > Consulter.

      Si vous avez recherché un numéro de téléphone externe, cliquez sur Consulter . Si plus d'une compétence vocale sortante vous est assignée, sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante, puis cliquez sur Appeler.

   3. Depending on how your administrator has configured this, one of the following happens:
      • La nouvelle partie est ajoutée à la conférence.

      • Les parties de la conférence sont mises en attente pendant que vous êtes en consultation avec la nouvelle partie. Pour changer qui est en attente, cliquez sur Swap caller . Si vous Hang Up la nouvelle partie, cliquez sur Rejoindre pour retirer la conférence de l'attente. Pour fusionner la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner .

      • Les parties de la conférence continuent de parler pendant que vous êtes en consultation avec la nouvelle partie. Pour fusionner la nouvelle partie dans la conférence, cliquez sur Fusionner .

7. Pour raccrocher avec une partie, cliquez sur Hang Up dans la rangée correspondant à son nom.
8. Pour quitter la conférence tout en permettant qu'elle se poursuive pour les autres parties, cliquez sur Leave .
9. Pour mettre fin à la conférence pour tout le monde, cliquez sur la flèche déroulante à côté de Leave et sélectionnez End Call.

Transférer des appels

Vous pouvez transférer des appels à d'autres agents. Vous pouvez également transférer des appels vers des contacts de répertoire externes, comme ceux d'un répertoire Microsoft Teams ou RingCentral. Si vous ne savez pas à qui transférer l'appel, vous pouvez le transférer à une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. L'appel est alors attribué à un agent possédant cette compétence.

1. Pendant la prise en charge d'un appel, cliquez sur Consult / Transfer dans les commandes vocales.
2. Dans le Répertoire, recherchez l'agent, le numéro de téléphone, l'équipe ou la compétence vers lequel vous souhaitez transférer l'appel. Vous pouvez utiliser la liste déroulante sous la barre de recherche pour basculer entre les répertoires.

3. Suivez les instructions du tableau en dessous pour le type de transfert que vous souhaitez effectuer.

   Type de transfert	instructions
   Transférer à un agent	Survolez le nom de l'agent dans les résultats de recherche et cliquez sur Transfer . Vous êtes alors placé en consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec l'agent. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transfer pour terminer le transfert. Les agents peuvent effectuer un transfert supervisé d'un contact vocal actif vers un autre agent déjà en communication.
   Transférer à un numéro de téléphone	Cliquez sur Transférer dans les résultats de recherche sous le numéro de téléphone que vous avez recherché. Vous êtes alors placé dans une consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec le numéro de téléphone. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transférer vers l'équipe	Sélectionnez l'équipe dans les résultats de recherche. Une liste des agents assignés à cette équipe s'affiche. Survolez un agent et cliquez sur Transférer . Vous êtes alors placé dans une consultation Vous permet de parler en privé à un nouveau correspondant avant de l’ajouter à une conférence. avec l'agent. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente. Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert.
   Transférer vers la compétence	Trouvez la compétence dans les résultats de recherche et cliquez sur Appeler. Le contact La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels. est mis en attente et le nouvel appel est placé dans la file d'attente de la compétence que vous avez sélectionnée. À partir de là, vous pouvez : Cliquez sur Transférer pour terminer le transfert. Attendez qu'un agent assigné à la compétence réponde à l'appel. Cela vous permet de donner à l'agent le contexte de l'interaction. Vous pouvez ensuite cliquer sur Conférence pour fusionner les appels. Enfin, cliquez sur Quitter pour quitter l'appel.

Limites pour le transfert d'appels

Notez que vous ne pouvez pas :

• Transférer manuellement un appel à un autre agent si vous êtes déjà en appel avec un agent. Cependant, vous pouvez faire une conférence avec un autre agent, puis quitter l'appel.

• Transférer un appel à une partie qui est dans un état indisponible parce qu'elle gère déjà un appel vocal.

Élever les appels

Vous pouvez élever un appel vers un autre canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts.. Cela vous permet de sélectionner le meilleur canal pour traiter le contact. Par exemple, si vous êtes en appel avec un contact et devez lui envoyer des informations par courriel, vous pouvez élever l'appel vers le courriel. Vous pouvez élever vers les canaux suivants :

Canal d’interaction actuel	Peut élever à
Voix		courriel	SMS	WhatsApp
Clavardage	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
courriel	Voix		SMS	WhatsApp
SMS	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social privé	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
Message social Public	Voix	courriel	SMS	WhatsApp
WhatsApp	Voix	courriel	SMS

Vous ne pouvez pas élever des appels après avoir effectué le traitement après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction..

1. Cliquez sur Plus à côté de l'appel dans le Interactions Menu, puis cliquez sur Ajouter sortant.

2. Entrée l'ID du contact pour le canal Divers moyens de communication vocale et numérique qui facilitent les interactions avec les clients dans un centre de contacts. vers lequel vous voulez élever l'appel. Par exemple, si vous élevez l'appel vers le courriel, entrée l'adresse courriel du contact.

3. Sélectionnez le canal vers lequel vous souhaitez élever l’appel.

4. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent. dans la liste déroulante si elle apparaît.

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5. Cliquez sur Démarrer. L'élévation démarre. Une nouvelle interaction avec le contact apparaît dans le Interactions Menu sous l'appel. L'icône d'appel est remplacée par l'Icône élevée .
   Si votre administrateur exige que vous assigniez une disposition à l'appel, vous devez le faire avant de pouvoir effectuer un autre appel.

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Afficher Transcription En temps réel

autorisation requise : Transcription vocale

Si votre administrateur a activé cette fonctionnalité pour vous, vous pouvez voir des transcriptions en temps réel des appels dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Elles apparaissent dans l'Espace d'interaction. Une seule page de transcription est affichée; vous ne pouvez pas faire défiler vers le haut pour voir les parties précédentes de la transcription. Les transcriptions En temps réel apparaissent Uniquement pour les appels en tête-à-tête avec des contacts La personne qui interagit avec un agent, un SRVI ou un robot dans votre centre d’appels.. Elles ne sont pas disponibles pour les appels agent à agent, les consultations, les conférences ou les transferts.

Pour masquer la transcription en temps réel d'un appel, cliquez sur Plus au-dessus des commandes vocales, puis sélectionnez Masquer la transcription. Pour l'afficher de nouveau, cliquez sur Plus > Afficher la transcription.

Utiliser Customer Card

Si votre administrateur l'a activée pour vous, la carte client fournit des informations pour vous aider à traiter les contacts. Lorsqu'une interaction est ouverte, la carte client du contact s'affiche dans l'espace de l'application, à droite.

Utiliser les fenêtres contextuelles

Les info-bulles sont des liens vers d'autres sites Web ou applications qui peuvent vous aider à traiter un appel. Votre administrateur configure les info-bulles parmi lesquelles vous pouvez choisir.

1. Pendant que vous traitez un appel, cliquez sur Info-bulles dans l'espace de l'application à droite.
2. Sélectionnez la page que vous voulez dans la liste déroulante.
3. Pour ouvrir la page dans un nouvel onglet de votre navigateur, cliquez sur Détacher .
4. Pour remettre la page dans l'espace de l'application, cliquez sur Rattacher . Cela fermera l'onglet.

Vous ne pouvez pas séparer des fenêtres contextuelles Real-Time Interaction Guidance (RTIG).

Fenêtres contextuelles pour Omilia dans MS teams Ordinateur de bureau

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) permet l'ouverture d'une seule fenêtre contextuelle d'écran à la fois. Une mise à jour a résolu un problème qui permettait auparavant l'ouverture simultanée de plusieurs fenêtres contextuelles d'écran.

Limitation de Microsoft Teams Ordinateur de bureau

La mise à jour résout également un problème dans l'application Microsoft Teams Ordinateur de bureau où les fenêtres contextuelles d'écran pour les applications intégrées, comme Omilia, pouvaient rester sur un écran de chargement et ne pas s'initialiser lorsqu'elles étaient ouvertes dans une fenêtre contextuelle distincte.

Ce comportement se produit, que la fenêtre contextuelle soit :

• Ouverte automatiquement pendant un appel

• Ouverte manuellement à l'aide de l'option Pop Out

Dans ces scénarios, la fenêtre contextuelle s'ouvre correctement, mais reste sur un écran de chargement en cours et l'initialisation ne se termine pas.

Solutions de contournement disponibles

Voici les solutions de contournement disponibles pour ce problème.

Utiliser Microsoft Teams sur le Web

Si la fonctionnalité de fenêtre contextuelle est requise, utilisez Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) avec Microsoft Teams dans un navigateur Web pris en charge. Ce problème ne se produit pas dans la version Web de Microsoft Teams.

Les navigateurs pris en charge comprennent :

• Google Chrome

• Microsoft Edge

• Mozilla Firefox

Lorsque vous utilisez Teams sur le Web, les fenêtres contextuelles d'écran s'ouvrent et se chargent correctement dans des fenêtres contextuelles distinctes, car les navigateurs Web n'ont pas les mêmes limitations que l'application Microsoft Teams Ordinateur de bureau.

Configurer l'authentification vocale AAI (Omilia) à l'aide de UserHub

Pour les clients utilisant l'authentification biométrique vocale AAI (Omilia) avec Microsoft Teams, l'approche recommandée consiste à configurer Omilia dans UserHub à l'aide d'un espace de travail personnalisé. Consultez Configurer des espaces de travail personnalisés dans Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams).

Attribuer des dispositions aux appels

Lorsqu'un appel se termine, le panneau résultat apparaît au bas de Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). Vous pouvez y attribuer une disposition résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). à un appel. Les dispositions indiquent le résultat de l'interaction. Par exemple, si vous avez répondu à la question d'un contact, vous pourriez marquer l'appel comme Résolu.

1. Cliquez sur résultat dans le panneau de contrôle voix.
2. Sélectionnez une Disposition dans la liste déroulante. Si l'appel était un appel Outbound Engagement (SmartReach), développez une catégorie, puis sélectionnez une disposition.
3. Vous pouvez entrer des Notes de disposition au sujet de l'appel. Si votre administrateur a activé Automated Summary (AutoSummary), un résumé de l'appel apparaît automatiquement dans le champ Notes de disposition. Vous pouvez modifier le résumé. Vous pouvez également ajouter des Balises pour vous aider à retrouver l'appel plus tard. Un champ Montant peut également apparaître si l'appel était un appel Personal Connection.

4. Cliquez sur Enregistrer et fermer. Si une disposition est requise pour l'appel, ou si la minuterie de travail après appel état qui permet à un agent de remplir les exigences de travail après avoir terminé une interaction. arrive à échéance, votre état résultat attribué par l’agent ou le système à la fin d’une interaction vocale (disposition) ou numérique (état). passe automatiquement à Disponible. Vous pouvez également changer votre état manuellement.

   Pour recomposer le contact

   1. Cliquez sur Enregistrer et Recomposer.

   2. Sélectionnez une compétence Utilisé pour automatiser la livraison des interactions en fonction des compétences, des aptitudes et des connaissances de l’agent.. Si la compétence que vous voulez n'apparaît pas, recherchez-la.

   3. Cliquez sur Enregistrer et Recomposer.

Alerte de minuterie de mise en attente d’Appel vocal

L'Alerte de minuterie d'attente vocale avise les Agents lorsqu'un appel reste en attente plus longtemps qu'une durée configurée. Lorsqu'un appel est mis en attente, le système commence à suivre le temps d'attente. Si la durée d'attente atteint le seuil défini dans le Profil de bureau de l'Agent, un message de l'alerte s'affiche dans l'interface Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams). L'Agent peut utiliser cette alerte comme un rappel pour retourner à l'appel ou fournir une mise à jour au client.

Basculer vers un Appareil audio de secours en cas d’Échec

Agent Workspace for Microsoft Teams (Agent for Microsoft Teams) aide à prévenir l'audio unidirectionnel pendant les appels vocaux en basculant automatiquement vers un appareil audio de secours si le casque ou l'appareil primaire de l'Agent se déconnecte en cours d'appel. Lorsqu'un échec est détecté, l'Application tente de déplacer l'audio vers le prochain appareil disponible, comme les haut-parleurs et le microphone de l'ordinateur portable, afin de maintenir la continuité de l'appel.

La boîte de dialogue Device Disconnected s'affiche et fournit des Options de liste déroulante pour Microphone et Speaker, permettant aux Agents de choisir parmi les Appareils de saisie et de sortie disponibles et de restaurer immédiatement l'audio. Ce mécanisme de basculement assure la continuité de l'appel et donne aux Agents le contrôle nécessaire pour résoudre rapidement les problèmes audio sans interrompre l'appel.

Si aucun appareil n'est connecté, la boîte de dialogue suivante s'affiche.