Configurer Presence Sync pour Microsoft Teams

Vous pouvez configurer Presence Sync pour des groupes de 650 utilisateurs. Microsoft Des abonnements sont nécessaires pour que CXone Mpower reçoive des informations de présence de Teams. Un utilisateur système Microsoft peut créer un abonnement. Chaque abonnement permet de partager les données de 650 utilisateurs dans Azure. Cela signifie, par exemple, que si vous souhaitez configurer 800 agents avec Presence Sync, vous aurez besoin de deux abonnements : le premier abonnement couvrira 650 agents et le second les 150 agents restants. Contactez votre Représentant de compte pour plus d’informations.

Détails clés concernant l’utilisation de Presence Sync avec Microsoft Teams :

• Lors du mappage de vos comptes CXone Mpower et Teams, vous pouvez activer un paramètre qui crée automatiquement des utilisateurs système dans Azure. Si vous activez cette sélection, Azure crée ces utilisateurs avec le nom CXone_xxxxx. La création de ces utilisateurs peut prendre jusqu’à 15 minutes. Veillez à désactiver l’authentification multifactorielle (MFA) pour ces utilisateurs.

• Les appels d’agent à agent ne déclenchent pas les règles Presence Sync.

• Tout utilisateur de Teams peut être actif sur un ou plusieurs appareils. Dans ce cas, l’état Teams est une agrégation des états de tous les appareils. La meilleure pratique consiste à ce que les agents utilisent Teams sur un seul appareil.

• Tous les agents doivent réinitialiser leur état dans Teams avant d’utiliser Presence Sync. Si un agent a défini son état manuellement, Presence Sync ne peut pas appliquer les règles de présence.

• La mise en œuvre des modifications apportées aux paramètres Presence Sync, comme le mappage des utilisateurs ou les règles, peut prendre jusqu’à 20 minutes.

Effectuez chacune de ces tâches dans l’ordre indiqué.

Créer une application Azure

1. Connectez-vous à Azure Active Directory avec un compte administrateur Microsoft Teams.

2. Créer une nouvelle inscription application.

3. Pour les types de compte pris en charge, sélectionnez Comptes dans n’importe quel répertoire organisationnel et comptes Microsoft personnels. En sélectionnant cette option, vous enregistrez un multilocataire application qui peut également prendre en charge les utilisateurs avec des comptes Microsoft personnels (MSA).

4. Cliquez sur Autorisations API > Ajouter une autorisation > Autorisations d’application. Ajoutez des permissions à votre application. Assurez-vous de sélectionner User.Read.All. Un administrateur doit disposer des autorisations suivantes :

   • User.ReadWrite.All (Application) : requis pour que l'application crée des utilisateurs système.
   • User.ReadWrite.All (Délégué) : requis pour créer des abonnements.
   • Presence.Read.All (Délégué) : requis pour lire les informations de présence.
   • Presence.ReadWrite.All (Application) : requis pour que application définisse la présence de l'utilisateur.
5. Créez un secret client. Prenez note des identifiants du client et du locataire. Vous aurez besoin des deux pour mapper le compte.

Avant de commencer

• Mappez CXone Mpower à Microsoft Teams pour permettre au plateformes de partager des données.

• Synchronisez les utilisateurs entre CXone Mpower et Microsoft Teams.

• Si vous avez des utilisateurs existants dans Azure, configurez le nombre nécessaire d’abonnements Microsoft. CXone Mpower peut également créer des utilisateurs système pour vous lors du mappage de CXone Mpower avec Teams. Avec cette méthode, vous devez configurer le nombre nécessaire d’abonnements après avoir mappé les comptes. Consultez le centre d’aide Microsoft ou demandez à votre Représentant de compte pour plus d’informations.

Assurez-vous que votre compte d’administrateur CXone Mpower et l’utilisateur de la clé d’accès disposent des autorisations suivantes :

• Contrôle de la session Agent via API Activé

• Gestion des rôles Afficher

• Presence Sync > Mappage des utilisateurs Mapper

• Presence Sync > Règles Tout

Utilisateurs du mappage

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnezAdaptateurs . La fenêtre Adaptateurs application s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Sur la page Locataires, cliquez sur les locataires pour lesquels Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le support technique, la facturation et les paramètres globaux pour votre système CXone Mpower. vous souhaitez mapper les comptes d’utilisateur.

4. Dans l’onglet Mappage des utilisateurs, cliquez sur Mappage automatique des utilisateurs.

5. Sur la page Ajouter des utilisateurs, déplacez les utilisateurs mappés automatiquement dans le tableau pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

6. Cliquez sur Ajouter et mapper des agents puis cliquez sur Confirmation.

Mapper manuellement les utilisateurs

Après avoir utilisé l’option Utilisateurs de la carte automatique, vous pouvez mapper manuellement tous les utilisateurs qui ne sont toujours pas mappés ou réaffecter les utilisateurs qui ont été mappés de manière incorrecte.

1. Cliquez sur le sélecteur d’applications et sélectionnezPresence Sync.

2. Sur la page Locataires, cliquez sur le locataire pour lequel vous souhaitez mapper les comptes d’utilisateurs.

3. Cliquez sur l’icône des options et sélectionnez Mapper l’utilisateur.

4. Dans l’écran Utilisateur mappé, cliquez sur Remapper.

5. Dans la liste des correspondances possibles, sélectionnez l’utilisateur approprié et cliquez sur Mapper l’utilisateur.

6. Cliquez sur Confirmer.

Créer des règles

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Adaptateurs. La fenêtre Adaptateurs application s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Dans l’onglet Règle, cliquez sur Créer une règle.

4. Dans l'onglet Règle, remplissez les paramètres de la règle. Cela inclut le mappage de l'état ACD à l'ID d'état correspondant dans Microsoft Teams.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Nom	Saisissez un nom pour la règle.
   Type de règle	Sélectionnez l'un des types de règles suivants : Éditeur : lorsque l'état de l'agent CXone Mpower ACD change, l'état de l'agent de Microsoft Teams est mis à jour pour correspondre au changement. C’est unidirectionnel. Abonné : lorsque l'état de l'agent dans Microsoft Teams change, l'état de l'agent de ACD est mis à jour pour correspondre au changement. C’est unidirectionnel. Bidirectionnel : Lorsque l’état de l’agent change sur l’une ou l’autre plateforme, l’état de l’agent est mis à jour sur l’autre plateforme pour correspondre au changement.
   ACD État	Sélectionnez l’un de vos CXone Mpower ACD états. Si vous sélectionnez État précédent, l’état CXone Mpower de l’agent revient à l’état précédent dans lequel il se trouvait. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l’état d’un agent à ce qu’il était avant de traiter un appel, par exemple. Après l’appel, l’état de l’agent reviendrait au même état qu’avant l’appel.
   État extérieur	Sélectionnez l'état Microsoft Teams appropriés à mapper avec l'état ACD spécifié.

5. Pour mapper d’autres états dans la règle, cliquez sur Ajouter une ligne et configurez les états.

6. Attribuer la règle aux équipes et possiblement aux utilisateurs :

   • Cliquez sur Équipes et déplacez les équipes dans le tableau pour indiquer celles que vous souhaitez inclure.

   • Cliquez sur Utilisateurs et déplacez les utilisateurs dans le tableau pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

7. Cliquez sur Confirmer puis sur Créer.

Attribuer des règles existantes

1. Dans CXone Mpower, cliquez sur le sélecteur d’application et sélectionnez Autres > Adaptateurs.

2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.

3. Sur la page Locataires, cliquez sur le locataire pour laquelle vous souhaitez attribuer des règles aux utilisateurs.

4. Dans l’onglet Mappage des utilisateurs de l’écran Locataires, cliquez sur les trois points verticaux de l’utilisateur approprié et sélectionnez Attribuer une règle.

5. Dans la fenêtre Attribuer une règle, sélectionnez Règle attribuée à l’utilisateur ou Règle attribuée à l’équipe, puis sélectionnez le nom de la règle.

6. Cliquez sur Terminé puis sur Enregistrer.

Suggestions de dépannage

Les solutions suivantes sont suggérées si vous rencontrez des problèmes lors de la configuration de Presence Sync avec Microsoft Teams :

Problème	Corrections proposées
L’utilisateur ne peut pas voir l’option de navigation Adapters dans CXone Mpower	L’autorisation Adapters doit être activée pour l’utilisateur.
L’utilisateur ne peut pas mapper les comptes entre CXone Mpower et Microsoft	Veillez à ce que : Seul l’administrateur disposant de l’autorisation MS Directory et Presence Sync peut mapper les comptes. Un CXone Mpower Représentant de compte ne peut pas mapper des comptes pour vous via l'usurpation d'identité. L’utilisateur qui tente de mapper des comptes dispose des autorisations nécessaires. L’utilisateur administrateur dispose des autorisations nécessaires pour la clé d’accès. Cela permet de s’assurer qu’ils peuvent communiquer avec Teams. Les détails de votre application Azure sont corrects et valides. Votre application Azure dispose des autorisations nécessaires.
Les états d’agent ne changent pas dans CXone Mpower ou dans Teams pour un utilisateur	Assurez-vous que les règles Presence Sync sont créées et appliquées à l’utilisateur et que l’utilisateur est correctement mappé.
Les états d’agent ne changent ni dans CXone Mpower ni dans Teams	Vérifiez qu’il n’y a pas d’erreur d’abonnement.
Les états d’agent ne changent pas dans Teams	Vérifiez que les détails utilisés lors du mappage de vos comptes CXone Mpower et Teams sont corrects.
L’ID d’abonnement n’est pas créé.	Assurez-vous d’avoir cartographié les utilisateurs et d’avoir également terminé la configuration des règles de présence.