Configurer Presence Sync pour Microsoft Teams

Vous pouvez configurer Presence Sync pour des groupes de 650 utilisateurs. Des Abonnements Microsoft sont requis pour que NiCE CXone puisse recevoir les informations de présence de Teams. Un utilisateur du système Microsoft peut créer un abonnement. Chaque abonnement permet de partager les données de 650 utilisateurs dans Azure. Cela signifie, par exemple, que si vous souhaitez configurer 800 agents avec Presence Sync, vous auriez besoin de deux abonnements — le premier abonnement couvrirait 650 agents et le second, les 150 agents restants. Communiquez avec votre représentant de compte pour plus d’informations.

Détails clés concernant l’utilisation de Presence Sync avec Microsoft Teams :

• Lors du mappage de vos comptes NiCE CXone et Teams, vous pouvez activer un paramètre qui crée automatiquement des utilisateurs du système dans Azure. Si vous activez cette sélection, Azure crée ces utilisateurs avec le nom CXone_xxxxx. La création de ces utilisateurs peut prendre jusqu’à 15 minutes. Assurez-vous de désactiver l’authentification multifacteur (Amf) pour ces utilisateurs.

• Les appels d’agent à agent ne déclenchent pas les règles Presence Sync.

• Tout utilisateur Teams peut être actif sur un ou plusieurs appareils. Dans ce cas, l’état Teams est une agrégation des états de tous les appareils. La meilleure pratique consiste à ce que les agents utilisent Teams sur un seul appareil.

• Tous les agents doivent réinitialiser leur état dans Teams avant d’utiliser Presence Sync. Si un agent a défini son état manuellement, Presence Sync ne peut pas appliquer les règles de présence.

• La mise en œuvre des modifications apportées aux paramètres Presence Sync, comme le mappage des utilisateurs ou les règles, peut prendre jusqu’à 20 minutes.

• Presence Sync pour Microsoft Teams ne prend pas en charge les comptes avec l’authentification multifacteur (Amf) activée. Le compte utilisateur utilisé pour le mappage doit avoir l’Amf désactivée pour que la Synchronisation de présence fonctionne.

Effectuez chacune de ces tâches dans l'ordre indiqué.

Créer une application Azure

1. Ouvrez une session dans Azure Active Directory avec un compte administrateur Microsoft Teams.

2. Créez un nouvel enregistrement d'application.

3. Pour Types de comptes pris en charge, sélectionnez Comptes dans un annuaire organisationnel quelconque et comptes personnels Microsoft. En sélectionnant cette option, vous enregistrez une application multilocataire qui peut également prendre en charge des utilisateurs disposant de comptes personnels Microsoft (MSA).

4. Cliquez sur autorisations API > Ajouter une autorisation > autorisations de l'application. Ajoutez des autorisations à votre application. Assurez-vous de sélectionner User.Read.All. Un administrateur doit disposer des autorisations suivantes :

   • User.ReadWrite.All (Application) : Champs obligatoires pour que l'application puisse créer des utilisateurs système.
   • User.ReadWrite.All (Délégué) : Champs obligatoires pour créer des abonnements.
   • Presence.Read.All (Délégué) : Requis pour lire les informations de présence.
   • Presence.ReadWrite.All (Application) : Requis pour que l'application définisse la présence de l'utilisateur.
5. Créez un secret client. Notez l'ID du client et l'ID du locataire. Vous aurez besoin des deux lorsque vous mappez le compte.

Avant de commencer

• Mappez NiCE CXone à Microsoft Teams pour permettre aux plateformes de partager des données.

• Synchronisez les utilisateurs entre NiCE CXone et Microsoft Teams.

• Si vous avez des utilisateurs système existants dans Azure, configurez le nombre nécessaire d'Abonnements Microsoft. NiCE CXone peut aussi créer des utilisateurs système pour vous lors du mappage de NiCE CXone à Teams. Avec cette méthode, vous devez configurer le nombre nécessaire d'abonnements après le mappage des comptes. Référez-vous au centre d'aide Microsoft ou demandez à votre représentant de compte pour plus d'informations.

Assurez-vous que votre compte d’administrateur NiCE CXone et l’utilisateur de la clé d’accès disposent des autorisations suivantes :

• ACD > Configuration ACD > Session de l’agent via API Activé

• Admin > Général > Gestion des rôles Afficher

• Presence Sync > Mappage utilisateur Mapper

• Presence Sync > Règles Toutes

Utilisateurs du mappage

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Adapters. L'application Adapters s'ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Sur la page Tenants, cliquez sur les locataires Regroupement organisationnel de haut niveau utilisé pour gérer le soutien technique, la facturation et les paramètres globaux de votre système NiCE CXone. pour lesquels vous souhaitez mapper les comptes des utilisateurs.

4. Dans l’onglet Mappage des utilisateurs, cliquez sur Mappage automatique des utilisateurs.

5. Sur la page Ajouter des utilisateurs, déplacez les utilisateurs mappés automatiquement dans le tableau pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

6. Cliquez sur Ajouter et mapper des agents, puis cliquez sur Confirmer.

Mapper manuellement les utilisateurs

Après avoir utilisé l’option Utilisateurs de la carte automatique, vous pouvez mapper manuellement tous les utilisateurs qui ne sont toujours pas mappés ou réaffecter les utilisateurs qui ont été mappés de manière incorrecte.

1. Cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Presence Sync.

2. Sur la page Locataires, cliquez sur le locataire pour lequel vous souhaitez mapper les comptes utilisateur.

3. Cliquez sur l'icône Options et sélectionnez Mapper l'utilisateur.

4. Dans l’écran Utilisateur mappé, cliquez sur Remapper.

5. Dans la liste des correspondances possibles, sélectionnez l’utilisateur approprié et cliquez sur Mapper l’utilisateur.

6. Cliquez sur Confirmer.

Créer des Règles

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Adapters. L’application Adapters s’ouvre dans une nouvelle fenêtre.

2. Cliquez sur Presence Sync.

3. Dans l’onglet Règle, cliquez sur Créer une Règle.

4. Dans l’onglet Règle, remplissez les paramètres de la règle. Cela comprend le mappage de l’état ACD à l’id d’état correspondant dans Microsoft Teams.

   En savoir plus sur les champs de cette étape

   Champ	Détails
   Name (Nom)	Saisissez un nom pour la règle.
   Type de règle	Sélectionnez l’un des types de règle suivants the : Éditeur : lorsque l’état de l’agent NiCE CXone ACD change, l’état de l’agent de votre Microsoft Teams est mis à jour pour correspondre au changement. Ceci est unidirectionnel. Abonné : lorsque l’état de l’agent dans Microsoft Teams change, l’état de l’agent ACD's est mis à jour pour correspondre au changement. Ceci est unidirectionnel. Bidirectionnel : lorsque l’état de l’agent change sur l’une ou l’autre des plateformes, l’état de l’agent est mis à jour sur l’autre plateforme pour correspondre au changement.
   État ACD	Sélectionnez l’un de vos états NiCE CXone ACD. Si vous sélectionnez État précédent, l’état NiCE CXone de l’agent revient à l’état précédent dans lequel il se trouvait. Cela peut être utile pour ramener automatiquement l’état d’un agent à ce qu’il était avant la prise en charge d’un appel, par exemple. Après l’appel, l’état de l’agent reviendrait au même état qu’avant l’appel.
   État extérieur	Sélectionnez l’état Microsoft Teams approprié à mapper avec le État ACD spécifié.

5. Pour mapper d’autres états dans la règle, cliquez sur Ajouter une ligne et configurez les états.

6. Assignez la règle à des teams et, en option, à des utilisateurs :

   • Cliquez sur Teams et déplacez les équipes dans le tableau pour indiquer celles que vous souhaitez inclure.

   • Cliquez sur Utilisateurs et déplacez les utilisateurs dans le tableau pour indiquer ceux que vous souhaitez inclure.

7. Cliquez sur Confirmer puis sur Créer.

Attribuer des Règles existantes

1. Dans NiCE CXone, cliquez sur le sélecteur d'applications et sélectionnez Autres > Adapters.

2. Dans le menu de navigation de gauche, cliquez sur Locataires.

3. Sur la page Locataires, cliquez sur le locataire pour lequel vous voulez attribuer des règles aux utilisateurs.

4. Dans l'onglet Mappage utilisateur de l'écran Locataires, cliquez sur les trois points verticaux pour l'utilisateur approprié et sélectionnez Attribuer une Règle.

5. Dans la fenêtre Attribuer une Règle, sélectionnez Règle attribuée à l’utilisateur ou Règle attribuée à l’équipe, puis sélectionnez le nom de la règle.

6. Cliquez sur Terminé puis sur Enregistrer.

Suggestions de dépannage

Les solutions suivantes sont suggérées si vous rencontrez des problèmes lors de la configuration de Presence Sync avec Microsoft Teams :

Problème	Corrections suggérées
L’utilisateur ne peut pas voir l’option de navigation Adapters dans NiCE CXone	L’utilisateur doit avoir activé l’Autorisation Adapters.
L’utilisateur ne peut pas mapper les comptes entre NiCE CXone et Microsoft	Veillez à ce que : Seul l’administrateur disposant de l’autorisation MS Répertoire et Presence Sync peut mapper les comptes. Un représentant de compte NiCE CXone ne peut pas mapper les comptes pour vous par emprunt d’identité. L’utilisateur qui tente de mapper des comptes dispose des autorisations nécessaires. L’utilisateur administrateur a activé les autorisations de clé d’accès nécessaires. Cela permet de s’assurer qu’ils peuvent communiquer avec Teams. Les détails de votre application Azure sont corrects et valides. Votre application Azure dispose des autorisations nécessaires.
Les états d’agent ne changent pas dans NiCE CXone ou dans Teams pour un utilisateur	Assurez-vous que les règles Presence Sync sont créées et appliquées à l’utilisateur et que l’utilisateur est correctement mappé.
Les états d’agent ne changent ni dans NiCE CXone ni dans Teams	Vérifiez qu’il n’y a pas d’erreur d’abonnement.
Les états d’agent ne changent pas dans Teams	Vérifiez que les détails utilisés lors du mappage de vos comptes NiCE CXone et Teams sont corrects.
L’id d’abonnement ne se crée pas	Assurez-vous d’avoir mappé les utilisateurs et d’avoir également terminé la configuration des règles de présence.