Verwaltung von Mandanten

Tenant Management (TM) ist eine administrative Anwendung, mit der die Geschäftspartner ihre eigenen Mandanten und Kunden unterstützen können.

Unter TM können Sie die Anwendungen und Funktionen einsehen, die Ihren MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. zur Verfügung stehen. Sie können auch die Identität Ihrer Mandanten annehmen, um technische Unterstützung bereitzustellen. Nur NICE CXone Benutzer können einen Mandanten anlegen oder Funktionen für einen Mandanten ein- oder ausschalten. Wenden Sie sich an Ihren Partner-Kundenbetreuer, wenn Sie Hilfe benötigen.

Mandanten können übergeordnete und untergeordnete Beziehungen haben. Bei der Anzeige eines Mandanten werden auf der Registerkarte Untergeordneter Mandant die untergeordneten Mandanten angezeigt. Übergeordnete Mandanten können sich als untergeordnete Mandaten ausgeben, um Unterstützung zu leisten. Mandanten können Informationen über ihre untergeordneten Mandanten einsehen, sich aber nicht als solche ausgeben. Als Administrator, der einen Mandant anlegt oder anzeigt, können Sie in der Dropdown-Liste Übergeordnet einen übergeordneten Mandanten auswählen, falls zutreffend.

Anzeigen der Mandantendetails

Erforderliche Rolle: TM Admin

Screenshot der Tabelle „Mandantendetails“.

Im Dashboard, das über der MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können.liste auf der Seite Mandanten angezeigt wird, können die folgenden Details Ihrer Mandanten eingesehen werden:

  • Benutzer gesamt
  • Abrechnungsfähige Benutzer
  • Die Benutzeranzahl für jede der an den Mandanten lizenzierten Anwendungen

Details zur Verwendung dieser Seite:

  • Klicken und ziehen Sie den Spaltentitel, um die Spalten neu anzuordnen.
  • Die Spalte "Konvertierter Mandant" zeigt an, ob der Mandant von Central zu CXone migriert wurde.
  • Klicken Sie auf eine Zeile, um weitere Details zu diesem bestimmten Mandanten anzuzeigen und zu verwalten.
  • Um die Details eines Mandanten im Dashboard über der Tabelle anzuzeigen, klicken Sie auf die Schaltfläche Daten anzeigen in der Zeile des Mandanten.

Konfiguration eines Mandanten

Erforderliche Rolle: TM Admin oder Implementierung Partner TM Admin

Identität annehmen & konfigurieren ermöglicht es Ihnen, sich als ein beliebiger MandantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. auszugeben, der mit Ihrem Partnerkonto verbunden ist. Sie können mit Ihren erhöhten Rechten Dinge für sie tun, die sie nicht tun können. Die Mandanten mit dem Status Central können nicht bearbeitet werden.

  1. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Mandanten.
  2. Klicken Sie auf den Mandanten, den Sie konfigurieren möchten.
  3. Klicken Sie oben rechts auf der Seite Mandanten auf das Symbol Aktion (dargestellt durch drei vertikale Punkte) und wählen Sie Identitätswechsel & Konfigurieren.
  4. Konfigurieren Sie den Mandanten nach Bedarf.
  5. Klicken Sie oben auf der Seite in der Nachricht auf Stopp, wenn Sie fertig sind.

    Die Nachricht zum Identitätswechsel wird nicht in allen CXone Anwendungen angezeigt. Wenn Sie den Identitätswechsel beenden möchten und die Nachricht auf der aktuellen Seite nicht angezeigt wird, navigieren Sie zur Anwendung Admin und klicken Sie auf Stopp.

Einen Mandanten unterstützen

Erforderliche Rolle: TM Admin oder Implementierung Partner TM Admin

Mit der Option Identitätswechsel verwenden können Sie die Identität eines beliebigen MandantGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. annehmen, der mit Ihrem Partnerkonto verbunden ist. Sie können für den Mandanten Dinge tun, als wären Sie der Mandantenverwalter.

  1. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Mandanten.
  2. Wählen Sie den zu konfigurierenden Mandanten aus.
  3. Klicken Sie oben rechts auf der Seite Mandant auf das Symbol Aktion (dargestellt durch drei vertikale Punkte) und wählen Sie Identitätswechsel & Support.
  4. Stellen Sie die benötigte Unterstützung für den Mandanten bereit.
  5. Klicken Sie oben auf der Seite in der Nachricht auf Stopp, wenn Sie fertig sind.

    Die Nachricht zum Identitätswechsel wird nicht in allen CXone Anwendungen angezeigt. Wenn Sie den Identitätswechsel beenden möchten und die Nachricht auf der aktuellen Seite nicht angezeigt wird, navigieren Sie zur Anwendung Admin und klicken Sie auf Stopp.

Unterstützen Sie einen untergeordneten Mandanten über das Menü Admin

Erforderliche Rolle: Übergeordneter Mandant-Administrator

Mit der Rolle Übergeordneter Mandant-Administrator können Sie die Identität untergeordneter MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. annehmen. Sie kann als Haupt- oder Nebenrolle verwendet werden. Diese Rolle wird automatisch erstellt, wenn Sie:

  • den ersten untergeordneten Mandanten für einen Mandanten anlegen.
  • die Lizenz TM dem übergeordneten Mandanten zuweisen.
  1. Melden Sie sich an bei CXone.
  2. Klicken Sie auf den App-Selector und wählen SieAdmin.
  3. Klicken Sie auf TM.
  4. Klicken Sie in der Liste der untergeordneten Mandanten den untergeordneten Mandanten aus, den Sie unterstützen möchten.
  5. Wenn die Seite "Mandanten“ für den untergeordneten Mandanten geöffnet wird, klicken Sie auf die Schaltfläche Einstellungen, und wählen Sie Identität wechseln & Support oder Identität wechseln & Konfigurieren aus.
  6. Führen Sie alle Aktionen durch, die zur Unterstützung des untergeordneten Mandanten erforderlich sind, und hören Sie auf, sich auszugeben, wenn Sie fertig sind.

Anwendungen und Konfigurationen für Mandanten

Nur interne Benutzer von NICE CXone haben die Möglichkeit, Anwendungen und Konfigurationen für MandantenGeschlossen Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. zu verwalten. Sie können jedoch Informationen über die Anwendungen und Funktionen anzeigen, deren Nutzung für Ihre Mandanten erlaubt ist.

Anwendungsname Funktionen Konfigurationseinstellungen
ACD

Diese Anwendung beinhaltet viele der Funktionen, die mit der grundlegenden CXone Kommunikationsplattform in Bezug stehen. Die Funktionen sind in drei Kategorien eingeteilt:

  • Kern
  • CXone Berichterstattung, Daten und Dashboards
  • CXone Agent
  • CXone Studio
  • WEM
  • CXone Attendant
Keine Einstellungen
Adapters Aktivieren Sie die Adapter wie Presence Sync und Directory Sync für Ihr Anwendung. Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von Agentenstatus zwischen ACD und Ihrer Anwendung. Directory Sync ermöglicht es Agenten, über MAX ihre Kontakte aus anderen Anwendungen, wie z. B. Microsoft Teams, abzufragen.

  • Funktionen der Adapter: Die Adapter, die Sie für die Präsenzsynchronisation und die Verzeichnissynchronisation aktivieren können.

  • Verzeichnis-Synchronisationseinstellungen: Die Anwendungen für die Anwesenheitssuche, die Sie verwenden können, um Agentenstatus zwischen ACD und Ihren ausgewählten Anwendungen zu synchronisieren.
Analyse Interaction Analytics

Wenn der Mandant Interaction Analytics mit CXone Recording verwendet, müssen Sie „Erweiterte Aufzeichnung“ wählen und die Stereoaufzeichnung aktivieren. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung > Aufzeichnungsmodus und wählen Sie Aufzeichnung erweitert und Stereo.

Wählen Sie entweder Interaction Analytics Erweitert oder Interaction Analytics Premium. Die Verwendung von Enlighten Metriken mit Interaction Analytics erfordert Premium.

 Keine Einstellungen
Automation Studio Automation Studio; diese Funktion sollte für einen Mandanten der Produktion niemals aktiviert werden. Keine Einstellungen
Engagement Manager Sie können Engagement Manager für einen Mandanten einschalten, der mit IEX WFM Integrated 7.2.9 oder 7.3.1 oder höher konfiguriert ist und die ACD CXone verwendet. Engagement Manager stellt eine mobile App zur Verfügung, mit der Sie die Fahrpläne einsehen und Benachrichtigungen erhalten können. Keine Einstellungen
Interactions Hub

Steuert die in Interactions Hub verfügbaren Anwendungen:

  • Datenrichtlinien

Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

 Keine Einstellungen
Partner

Steuert die in Monitoring Gateway verfügbaren Anwendungen:

  • Voice Diagnostics
  • Protokollleser
  • Self-Service Portverwaltung
  • POC-Bereitstellung
  • Metriken zur Sprachqualität
 Voice Diagnostics: Geben Sie die mandantenpezifischen Empirix-Daten ein.
Enlighten AI-Routing Wenn Enlighten AI-Routing aktiviert ist, wird die Sprachfunktion aktiviert. Das ist die einzige Funktion bei dieser Anwendung. ACD-Integration: Wählen Sie die Integration, die Enlighten AI-Routing für Ihren Mandanten verwenden soll.
Plattform-Dienste

Wählen Sie für Cloud-Speicherdienste die folgenden Markierungen, um dem Mandanten Zugriff zu gewähren:

  • Erw. Speicher für ACD-Aufnahmen - Wählen Sie Adv. Speicher für ACD-Aufzeichnungen, um alle Ihre Dateien (vom Dateiserver) in den Cloud-Speicher hochzuladen. Deaktivieren Sie diese Option, um alle Ihre Dateien auf dem Dateiserver zu speichern.
  • Benutzerdefinierter Speicher: Wählen Sie Benutzerdefinierter Speicher, um ihn auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.
  • Benutzerdefiniertes KMS: Wählen Sie Benutzerdefiniertes KMS, um es auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.

  • Dispositionen – Wählen Sie "Dispositionen" aus, um TTLGeschlossen Der Zeitraum, über den diese Interaktionen aufbewahrt werden, bevor sie gelöscht werden. Sie legen die TTL-Einstellungen für Ihre Interaktionen fest.-Regeln auf Basis von Dispositionen zu aktivieren.

    Die Funktion für TTL auf Basis von Dispositionen befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

  • Sicherung bei Rechtsstreit – Wählen Sie Sicherung bei Rechtsstreit aus, um die Seite "Suchen" zu aktivieren.

    Die Funktion für Sicherung bei Rechtsstreit befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR). Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Cloud-Speicherdienste ist standardmäßig für alle CXone Benutzer verfügbar.

Wählen Sie Benutzerdefinierter Speicher und Benutzerdefiniertes KMS, um sie auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.

Wählen Sie für Datenfreigabe die Option Datenfreigabe aus.

 Keine Einstellungen
CXone QM

  • CXone QM- Beinhaltet die wichtigsten Qualitätsbewertungsfunktionen, wie z. B. Bewertungsformulare, Pläne und Überwachungsansichten zur Bewertung von Agenteninteraktionen.

  • CXone QM Erweitert- Beinhaltet alle CXone QM Lizenzfunktionen und Analysefunktionen, die anhand von Kategorien zusätzliche Einblicke in die Leistung von Agenten bieten
  • CXone QM Premium- Beinhaltet alle Funktionen der CXone QM Lizenz und zusätzliche Funktionen zur Erkennung des Agentenverhaltens. Um auf die Funktionen mit dieser Lizenz zugreifen zu können, muss der Mandant sowohl die CXone QM Erweitert als auch die CXone QM Premium Lizenz aktiviert haben.

Wenn Sie CXone QM mit CXone Recording verwenden, müssen Sie die Option Erweiterte Aufzeichnung wählen. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung und wählen Sie Erweiterte Aufzeichnung.

Wenn Sie CXone QM Erweitert mit CXone Recording verwenden, müssen Sie die Option Erweiterte Aufzeichnung wählen und den Stereomodus aktivieren. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung und wählen Sie Erweiterte Aufzeichnung und Stereo.

 Aufzeichnungsquelle - Wählen Sie aus der Dropdown-Liste der Anwendungen, die Sie mit CXone QM verwenden können.
CXone Recording

Aufnahmeoptionen:

  • AufzeichnungErweitert – Wählen Sie diese Lizenz für Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen.

    Wenn der Mandant CXone QM oder Interaction Analytics mit CXone Recording verwendet, müssen Sie Aufzeichnung Erweitert wählen.

  • Aufzeichnung – Wählen Sie diese Lizenz für nur Sprachaufzeichnung.

  • Aufzeichnungen aus externer Quelle – Wählen Sie diese Lizenz aus, um Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen aus NICE Engage mithilfe von CXone AppLink in CXone zu importieren.

  • Aufzeichnungen aus externer Quelle – CXone Multi-ACD – Wählen Sie diese Lizenz aus, um CXone Multi-ACD (CXone Open) (CXone-Aufzeichnungs- und Geschäftsanwendungen mit Drittanbieter-Telefoniesystemen) zu verwenden.

  • Side-by-Side-Aufzeichnung – Wählen Sie diese Lizenz aus, um Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen aus der NICE Engage-Aufzeichnung (externe Quelle) und der CXone-Aufzeichnung (erweiterte Aufzeichnung) zu verwenden.

  • Side-by-Side Recording – CXone Multi-ACD – Wählen Sie diese Lizenz aus, um die CXone-Aufzeichnung (Recording Advanced) und CXone Multi-ACD (CXone Open) zu verwenden.

Migrierte Interaktionen:

  • Migrierte Interaktionen hochladen – Wählen Sie diese Lizenz aus, um historische Anrufdaten in CXone mit Migrated Calls zu migrieren.

Aufnahmemodus: Wählen Sie entweder Stereo oder Mono aus.

  • Wenn der Mandant CXone QM Erweitert oder Interaction Analytics mit CXone Recording verwendet, müssen Sie Erweiterte Aufzeichnung und Stereo auswählen.

  • Wenn der Mandant eine Side-by-Side-Lizenz verwendet, gilt die Stereoeinstellung nur für CXone-Aufzeichnungen.

Telefonie-Drittanbieter: Bei Verwendung einer Lizenz für CXone Multi-ACD (CXone Open), wählen Sie die Telefonieanbieter der Drittanbieter-Telefoniesysteme aus.
Berichterstattung Wenn Berichterstattung aktiviert ist, wird auch die Funktion "Benutzerdefinierte Berichte" aktiviert. Das ist die einzige Funktion bei dieser Anwendung. Keine Einstellungen
Feedback Management Wenn Feedback Management aktiviert ist, wird auch die Funktion Feedback Management aktiviert. Das ist die einzige Funktion bei dieser Anwendung. Keine Einstellungen
SSA Wenn SSA aktiviert ist, wird auch die Funktion Self-Service Insights aktiviert. Das ist die einzige Funktion bei dieser Anwendung. Keine Einstellungen
CXone Supervisor

  • CXone Supervisor: Wählen Sie diese Option für CXone Supervisor-Funktionen aus.

  • CXone Supervisor CSAT: Diese Lizenz ist für Organisationen mit dem Enlighten AI CSAT-Paket verfügbar. Wenn sie aktiviert ist, ist die Funktion "Dringende Unterstützung" in der CXone Supervisor-Anwendung aktiviert.

 Keine Einstellungen
WFI Workforce Intelligence Keine Einstellungen
CXone WFM CXone-Personaleinsatzplanung

ACD-Integration — Wählen Sie aus dem Dropdown die unterstützten ACD-Integrationen.
X-Sight AI

Die folgenden Funktionen sind verfügbar:

  • Datenexploration
    • SAM
    • IFM
  • Visuelle Analytik
    • AML-Berichte
    • FRAUD-Berichte
    • Schnappschüsse der vierteljährlichen Überprüfung
    • Market Insights-Bericht
  • Arbeitsbereich des Projekts
 Keine Einstellungen

Mandanten-Besitzinformationen eingeben

Die Registerkarte "Besitz" im Mandantenprofil ermöglicht Ihnen das Speichern von Besitzinformationen.

  1. Klicken Sie unter CXone auf die App-Auswahl und wählen SieTM.
  2. Klicken Sie im linken Navigationsmenü auf Mandanten.
  3. Wählen Sie den zu konfigurierenden Mandanten aus.
  4. Klicken Sie auf Besitz.
  5. Geben Sie den Namen und die E-Mail-Adresse des Mandanten ein.
  6. Wählen Sie Typ und Geschäftszweig des Mandanten aus den Dropdown-Listen aus.
  7. Klicken Sie auf Speichern.

ACD -Integration in CXone WFM-Konfiguration

Befolgen Sie die Anweisungen hier, um ACD in CXone WFM zu konfigurieren.

Anleitung für das Konfigurieren eines ACD mit CXone WFM

  1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie TM. Auf der TM-Seite wird eine Liste aller vorhandenen Mandanten angezeigt.

  2. Wählen Sie den Mandanten aus, für den Sie die CXone WFM-Anwendung konfigurieren. Wenn der Mandant neu ist, klicken Sie auf der TM-Seite auf Neuer Mandant.

  3. Navigieren Sie zur Registerkarte Anwendung & Funktionen.

  4. Suchen Sie WFM. Aktivieren Sie den zugehörigen Schalter.

  5. Klicken Sie auf Einstellungen.

  6. Klicken Sie im Einstellungen-Dialogfeld auf Weiter.

  7. Wählen Sie die Art der ACD aus der Dropdown-Liste ACD-Integration aus.

    1. Wählen Sie InContact ACD, wenn Sie die CXone ACD integrieren möchten.

    2. Wählen Sie für Nicht-CXone ACDs Drittanbieter-ACD aus.

      Wenn Sie eine Drittanbieter-ACD integrieren, geben Sie den Namen der ACD und, optional, die Version ein.

  8. Klicken Sie auf Fertigstellen, um die Konfiguration abzuschließen.