Verwaltung von Mandanten

Diese Anwendung beinhaltet viele der Funktionen, die mit der grundlegenden CXone Mpower Kommunikationsplattform in Bezug stehen. Funktionen und Anwendungen sind in die folgenden Kategorien unterteilt:

• Kern: Wesentliche Funktionen wie die Kontaktverwaltung Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert..

  Der Abschnitt „Erweiterte Routingfunktionen“ umfasst:

• Mehrere Attribute: Ermöglicht Ihnen die Weiterleitung von Kontakten basierend auf mehr als einem Weiterleitungsattribut.

• Am wenigsten besetzt: Ermöglicht Ihnen, Skills zu konfigurieren, um Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein. an Agenten mit den wenigsten aktiven Kontakten weiterzuleiten, die ihr Limit noch nicht erreicht haben. Dies trägt dazu bei, die Arbeit gleichmäßig auf die Agenten zu verteilen.

• Am stärksten belegt: Ermöglicht Ihnen, Skills zu konfigurieren, um Interaktionen an Agenten mit den aktivsten Kontakten weiterzuleiten, die ihr Limit noch nicht erreicht haben. Dies trägt dazu bei, die Verfügbarkeit der Agenten optimal zu nutzen.

• CXone Mpower Reporting, Daten und Dashboards: Funktionen wie Performance Management (Standalone)und benutzerdefinierte Berichte.
• Agentenanwendungen: Anwendungen, die Agenten in CXone Mpower verwenden.
• CXone Mpower Studio: Aktiviert Funktionen, die über Desktop Studio und Studio zugänglich sind.
• NiCE WEM Integriert: Ermöglicht Ihnen, eine oder mehrere der aufgelisteten Integrationen zu aktivieren.
• Attendant: Optionen für Attendant.
• Erweiterte Routing-Funktionen: Funktionen für erweitertes Routing wie mehrere Attribute.

Verzeichnis-Synchronisationseinstellungen: Die Anwendungen für die Anwesenheitssuche, die Sie verwenden können, um Agentenstatus zwischen ACD und Ihren ausgewählten Anwendungen zu synchronisieren.

Wenn der Mandant Interaction Analytics mit Recording verwendet, müssen Sie „Erweiterte Aufzeichnung“ wählen und Stereoaufzeichnung aktivieren. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung > Aufzeichnungsmodus und wählen Sie Aufzeichnung erweitert und Stereo.

Wählen Sie entweder Interaction Analytics Erweitert oder Interaction Analytics Premium. Die Verwendung von CXone Mpower Metriken mit Interaction Analytics erfordert Premium.

Aktiviert Verhaltensmodelle zur Verwendung in CXone Mpower:

• Kundenzufriedenheit.
• Verkaufseffektivität.

BCP

Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

Aktiviert Business Continuity Plan.

• BCP Konfigurationen: Wählen Sie diese Option, um einem Benutzer zu ermöglichen, die Synchronisierung von Daten vom primären zum sekundären System zu initiieren.
• BCP Mandantenaktivierung: Wählen Sie diese Option, um einem Benutzer das Umschalten zwischen dem primären und dem sekundären System zu ermöglichen.

Verfügbare Regionen: Wählen Sie die Region aus, in der sich Ihr Business Continuity Plan Mandant befindet.

DR Mandant: Wählen Sie die ID Ihres Business Continuity Plan-Mandanten aus.

Passkey: Klicken Sie auf Passkey generieren, und klicken Sie dann auf Passkey kopieren. Bewahren Sie den Passkey an einem sicheren Ort auf oder geben Sie ihn dem Benutzer, der das Backup-System aktivieren wird. Bei der Aktivierung des Backup-Systems muss der Benutzer den Passkey eingeben.

• Supervisor: Wählen Sie diese Option für Supervisor-Funktionen aus.

• Supervisor CSAT: Diese Lizenz ist für Organisationen mit dem CXone Mpower CSAT-Paket verfügbar. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die Funktion „Dringende Unterstützung“ in Supervisor aktiviert.

• Copilot for Supervisors: Diese Lizenz ist für Organisationen mit dem Paket CXone Mpower AI verfügbar. Wenn diese Funktion aktiviert ist, wird die Alerts Insights-Funktion in Supervisor aktiviert.

  Dieses Produkt befindet sich in der kontrollierten Freigabe (CR) und ist noch nicht allgemein verfügbar. Wenn Sie nicht Teil der CR-Gruppe sind und weitere Informationen wünschen, wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.

Steuert die in Interactions Hub verfügbaren Anwendungen:

• Data Policies

Aktiviert CXone Mpower Desktop Discovery und ermöglicht die Auswahl der folgenden Funktionen:

• CXone Mpower Desktop Discovery (Hybrid)
• CXone Mpower Desktop Discovery Client
• Desktop Discovery (Erweitert)
• NEVA for Compliance

Steuert die in Monitoring Gateway verfügbaren Anwendungen:

• Voice Diagnostics
• Log Reader
• Self-Service Port Management
• POC Provisioning
• Voice Quality Metrics

Wählen Sie für Cloud Storage Services die folgenden Markierungen, um dem Mandanten Zugriff zu gewähren:

• Erw. Speicher für ACD Aufnahmen: Wählen Sie Erweitert. Speicher für ACD Aufzeichnungen, um alle Ihre Dateien (vom Dateiserver) in den Cloud-Speicher hochzuladen. Deaktivieren Sie diese Option, um alle Ihre Dateien auf dem Dateiserver zu speichern.
• Benutzerdefinierter Speicher: Wählen Sie Benutzerdefinierter Speicher, um ihn auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.
• Benutzerdefiniertes KMS: Wählen Sie Benutzerdefiniertes KMS, um es auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.

• Dispositionen: Wählen Sie "Dispositionen" aus, um TTL-Regeln auf Basis von Dispositionen Der Zeitraum, über den diese Interaktionen aufbewahrt werden, bevor sie gelöscht werden. Sie legen die TTL-Einstellungen für Ihre Interaktionen fest. zu aktivieren. Diese Funktion ist Teil eines Programms zur kontrollierten Freigabe. Kontaktieren Sie Ihren Kundenbetreuer, wenn Sie mehr darüber erfahren möchten.

• Erweiterte Dateiprüfung: Wählen Sie diese Option, um die Möglichkeit zum Hochladen von digital Dateianhängen mit einer Größe von bis zu 100 MB zu aktivieren.

Cloud Storage Services ist standardmäßig für alle CXone Mpower Benutzer verfügbar.

Wählen Sie Benutzerdefinierter Speicher und Benutzerdefiniertes KMS, um sie auf der Seite "Speichereinstellungen" verfügbar zu machen.

Wählen Sie für Data Share die Option Datenfreigabe aus.

Wählen Sie für Data Streams die Option Data Streams. Sie können sich entscheiden, das IVR Log zu aktivieren.

Aktiviert Quality Management:

• QM: Beinhaltet die wichtigsten Qualitätsbewertungsfunktionen, wie z. B. Bewertungsformulare, Pläne und Überwachungsansichten zur Bewertung von Agenteninteraktionen.

• QM Advanced: Beinhaltet alle QM-Lizenzfunktionen und Analysefunktionen, die anhand von Kategorien zusätzliche Einblicke in die Leistung von Agenten bieten
• QM Premium: Beinhaltet alle Funktionen der QM-Lizenz und zusätzliche Funktionen zur Erkennung des Agentenverhaltens. Um auf die Funktionen mit dieser Lizenz zugreifen zu können, muss der Mandant sowohl die QM Advanced als auch die QM Premium Lizenz aktiviert haben. Die QM Premium-Lizenz wird weiterhin in den Enlighten-Paketen und zur Erweiterung bestehender QM Premium-Bereitstellungen verfügbar sein.

Wenn Sie QM mit Recording verwenden, müssen Sie die Option Erweiterte Aufzeichnung wählen. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung und wählen Sie Erweiterte Aufzeichnung.

Wenn Sie QM Advanced mit Recording verwenden, müssen Sie die Option Erweiterte Aufzeichnung wählen und den Stereomodus aktivieren. Gehen Sie zu Mandanten > Anwendungen & Funktionen > Aufzeichnung und wählen Sie Erweiterte Aufzeichnung und Stereo.

Aufnahmeoptionen

Lizenzoptionen:

• Aufnahme Advanced, die folgenden Funktionen stehen zur Verfügung:

  • CXone Mpower ACD Aufzeichnung von (Sprach-)Anrufen. Wählen Sie diese Lizenz für Sprach- und Bildschirmaufnahmen.

  • Speichern und Weiterleiten.  Wählen Sie diese Lizenz zum Importieren von Sprach- und Bildschirmaufzeichnungen und anderen unterstützten Interaktionen in CXone Mpower mithilfe von AppLink (NiCE Engage), SmartReach, CRM Ticketing und anderen zukünftigen Integrationen. Wählen Sie, falls ausgewählt, mindestens eine Integration aus.

  • Telefonieanbieter von Drittanbietern. Wählen Sie diese Lizenz bei Verwendung von Multi-ACD (Open) und wählen Sie einen oder mehrere Telefonieanbieter aus Drittanbietersystemen wie Avaya, Cisco, Genesys, MS Teams oder anderen zukünftigen Integrationen aus. Wählen Sie bei Auswahl mindestens einen Anbieter aus.

  • Erweiterte Bildschirmaufzeichnung. Wählen Sie Bildschirmaufzeichnung und Bildschirmaufzeichnung – Erweitert aus, um die Anwendung ScreenAgent-Manager zusätzlich zu den Bildschirmaufzeichnungsfunktionen für CXone Mpower ACD und/oder Multi-ACD (Open) zu aktivieren.

  • Echtzeit-Aktualisierung des Aufnahmestatus. Wählen Sie diese Lizenz aus, um Aufzeichnungsbenachrichtigungen in CXone Mpower Agent Anwendungen und CXone Mpower Supervisoranzuzeigen.

  Falls Sie mehr als eine der oben genannten Aufnahmemethoden verwenden müssen, wählen Sie alle relevanten Optionen für die gleichzeitige Aufnahme aus.

• Recording Basic: Wählen Sie diese Lizenz nur für die Sprachaufzeichnung (keine Option zur Verwendung von QM/IA).

• Migrated Calls: Wählen Sie diese Lizenz zum Migrieren historischer Anrufdaten in CXone Mpower mithilfe der Migrated Calls-Lösung.

Aufnahmemodus: Wählen Sie entweder Stereo oder Mono aus.

• Wenn der Mandant QM Advanced oder Interaction Analytics mit Recording verwendet, müssen Sie:

  • Wählen Sie Aufnahme – Erweitert und Stereo.

  • Wählen Sie für Systemtypeine der vier Optionen (Labor, Standard, Groß und Sehr Groß). wie oben beschrieben. Die Auswahl ist nach dem Speichern endgültig.

• Wenn Sie Microsoft Teams als Ihren externen Telefonieanbieter nutzen, ist Standard der einzige verfügbare Systemtyp. Die Optionen zur Systemauswahl werden nicht angezeigt.

• Es gelten die folgenden Systemeinschränkungen:

  • Systemtypauswahl: Der Systemtyp kann nur bei der Erstellung eines neuen Mandanten ausgewählt werden und ist standardmäßig auf Standard eingestellt.

  • Änderungsbeschränkung: Nach der Erstellung ist die Systemtypoption deaktiviert und kann bei Aktualisierungen dieses Mandanten nicht geändert werden.

  • Bekannte Einschränkung: Wenn während einer Mandantenaktualisierung Berechtigungen für die parallele Aufzeichnung hinzugefügt werden, gibt es derzeit keine Möglichkeit, den Systemtyp zu ändern.

ACD Integration: Wählen Sie aus der Dropdown-Liste der unterstützten ACD Integrationen aus.

Wenn Sie Ihre ACD über den WFM Engagement Hub integrieren, benötigen Sie die WFM Advanced-Lizenz.

Aktiviert Funktionen für X-Sight in den folgenden Kategorien:

• X-Sight Core
• X-Sight Entitlements
• Externe Datenanreicherung
• Sicherheit
• X-Sight Commons
• Datei-Upload
• Aggregierungen
• SAM-Analysemodelle
• Betrug-Analysemodelle
• Analysemodelle für das Unternehmensrisiko
• Bewertung des Unternehmensrisikos
• Listen
• Geschäftsmetriken
• Geschäftskonfigurationen
• ML-Funktionen
• ML-Modelle
• Datenzuordnung
• Datenpriorisierung

Die folgenden Funktionen sind verfügbar:

• Datenerkundung
• SAM
• IFM
• Visual Analytics
• AML-Berichte
• FRAUD-Berichte
• Schnappschüsse der vierteljährlichen Überprüfung
• Market Insights-Bericht
• Arbeitsbereich des Projekts

Aktiviert die folgenden Funktionen fürAgent-Anwendungen:

• Agentenkonfigurationen: Ermöglicht die Integration von Agent-Anwendungen mit Drittanbieter-CRMs Systeme von Drittanbietern, die z. B. Kontakte, Vertriebsinformationen, Supportdetails und Fallgeschichten verwalten..
  • Datenverknüpfung: Ermöglicht die Anzeige von Daten in CRM-Datensätzen.
  • Dynamische Daten: Ermöglicht die Auswahl, welche Datenfelder in der Agent-Anwendung erscheinen sollen.
• Agent for ACS: Aktiviert die Agent for ACS-Anwendung.
• Standardadressbuch 2.0: Aktiviert die Adressbuchfunktion in Agentenintegrationen .

• Enhanced Customer Card: Aktiviert Enhanced Customer Card (ECC).

• Desktopprofile: Ermöglicht Ihnen, Desktopprofile zu konfigurieren.

Diese Einstellungen gelten für: Agent, Agent Embedded, Agent Integrated. und Agent for Microsoft Teams.

Aktiviert die folgenden Funktionen:

• Automatisierung & KI: Ermöglicht die Sichtbarkeit der Seite "Automatisierung & KI" in CXone Mpower.
• Verbindungsauthentifizierung: Ermöglicht die Verwendung der Aktion CONNECTAUTH Studio. Dieses Aktion wird mit Integration Hub verwendet.
• Verbindungsanfrage: Ermöglicht die Verwendung der Aktion CONNECTREQUESTStudio. Dieses Aktion wird mit Integration Hub verwendet.
• Benutzerdefinierter Agent Assist-Endpunkt: Ermöglicht die Verwendung von Custom Agent Assist Endpoints.
• Google CCAI Agent Assist: Ermöglicht die Verwendung von Google Contact Center AI.

Ermöglicht die Unterteilung des Mandanten. Enthält folgende Einstellungen:

• Divisionsverwaltung: Ermöglicht Benutzern das Erstellen, Organisieren und Verwalten von Divisionen innerhalb des Mandanten.

  • Sichtbarkeitskontrolle für Abteilungen: Ermöglicht Benutzern, bestimmte Entitäten einer Abteilung zuzuordnen.