CXone Dashboard

Die CXone Dashboard-Anwendung bietet über Widgets einen Überblick über die Daten aus verschiedenen Anwendungen in CXone. CXone Dashboard zeigt verschiedene Metriken und KPIs Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird, die Ihnen helfen, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihre Prozesse optimieren und Dienste verbessern können.

In CXone Dashboard bieten die Seiten "Dashboards" und "Dashboards verwalten" Zugriff auf verschiedene Funktionen.

Auf der Seite "Dashboards" haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Sie können ein neues Dashboard erstellen, ein vorhandenes Dashboard kopieren, die Dashboard-Details bearbeiten und die Zeitzone für das Dashboard auswählen.

• Sie können dem Dashboard Widgets hinzufügen und die Einstellungen, Position und Größe der Widgets ändern.

• Sie können Dashboards exportieren und teilen.

Auf der Seite "Dashboards verwalten" haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Sie können alle Dashboards anzeigen, auf die Sie im System zugreifen können.

• Sie können Dashboards als Favoriten festlegen, damit Sie über die Favoriten schnell und einfach darauf zugreifen können.

• Sie können neben dem Namen eines Dashboards auf Optionen klicken, um das Dashboard zu kopieren, seine Details zu bearbeiten oder um eigene Dashboards zu teilen oder zu löschen.

• Sie können den Besitz an einem Dashboard übernehmen, das keinen Besitzer hat, sofern Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen.

RBAC-Ansichten (Ansichten mit rollenbasierter Zugriffssteuerung), mit denen Kunden den Zugriff auf Daten durch die Bewertung von Berechtigungen über mehrere Mitarbeiterrollen bestimmen können, sind aktuell noch nicht im Dashboard integriert. Diese Funktion wird in einer zukünftigen Version verfügbar sein.

Dashboard erstellen

Sie können Dashboards auf der Seite "Dashboards" (Optionen ) oder auf der Seite "Dashboards verwalten" erstellen.

So erstellen Sie ein Dashboard:

1. Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Dashboard .

2. Klicken Sie auf der Seite "Dashboard verwalten" auf Neues Dashboard.

3. Fügen Sie einen Dashboardnamen hinzu. Wahlweise können Sie eine Beschreibung für das Dashboard hinzufügen.

4. Klicken Sie auf Erstellen.

5. Klicken Sie auf der leeren Dashboard-Seite auf Widget hinzufügen und wählen Sie die Widgets aus, die Sie in Ihr Dashboard aufnehmen möchten. Die Widgets werden nach Typ und Funktion aufgeteilt. Sie sehen Widget-Registerkarten für die Anwendungen, auf die Sie Zugriff haben. Sie können:

   • Klicken Sie auf die Registerkarte eines Widgets und ziehen Sie das Widget an die gewünschte Stelle im Dashboard. Alternativ können Sie auf das Widget klicken und es zu Ihrem Dashboard hinzufügen.

   • Klicken Sie auf Optionen und dann auf Einstellungen , um den Anzeigenamen des Widgets zu ändern, oder doppelklicken Sie auf den Widget-Namen, um ihn zu bearbeiten.

   Als Dashboard-Besitzer können Sie Widgets verkleinern, vergrößern oder verschieben und so die Darstellung des Dashboards optimieren. Einige Widgets verfügen möglicherweise auch über Dateneinstellungen, die Sie konfigurieren können.

Dashboard kopieren

Anstatt ein neues Dashboard zu erstellen, können Sie ein vorhandenes Dashboard kopieren, indem Sie auf Optionen klicken. Suchen Sie ein Dashboard, das dem gewünschten Dashboard ähnelt, kopieren Sie es und speichern Sie es dann unter einem anderen Namen.

Projizieren eines Dashboards

Dashboards, auf die Sie keinen Zugriff haben, können im schreibgeschützten Modus auf einen anderen Monitor projiziert werden. Die projizierten Dashboards können manuell umgeschaltet werden oder Sie können eine Zeitdauer für ihre automatisch Umschaltung einstellen.

So projizieren Sie ein Dashboard:

1. Klicken Sie auf die App-Auswahl und wählen Sie Dashboard .
2. Klicken Sie auf Dashboards projizieren in der oberen Navigationsleiste.

3. Wählen Sie die Dashboards, die Sie projizieren möchten, aus Favoriten oder Alle aus. Ihre ausgewählten Dashboards werden als Standardsatz für die zukünftige Anzeige gespeichert.

4. Für das automatische Umschalten der Dashboards markieren Sie das Kontrollkästchen Zwischen Dashboards wechseln und stellen Sie die Anzeigezeit für jedes Dashboards ein.

5. Klicken Sie auf Projizieren. Das Dashboard wird in einem separaten Fenster im schreibgeschützten Modus geöffnet. In diesem Modus können keine Widget-Einstellungen oder Filter bearbeitet werden.

6. Sie können Pause oder Wiedergeben und die Pfeile in der Navigationsleiste verwenden, um die projizierten Dashboards zu verwalten.

7. Klicken Sie auf Einstellungen , um die ausgewählten Dashboards zu bearbeiten oder die Zeiteinstellungen zu ändern. Sie können das Browserfenster schließen, um die Projektion des Dashboards zu beenden.

   Wenn Sie ein Dashboard zum ersten Mal projizieren, werden die entsprechenden Einstellungen zum Projizieren des Dashboards angezeigt. Dort können Sie das Dashboard auswählen, das Sie projizieren möchten. Wenn Sie jedoch bereits Dashboards projiziert haben und dann auf "Projekt-Dashboard" klicken, wird das zuletzt projizierte Dashboard angezeigt und Sie können auf "Einstellungen" klicken. Klicken Sie auf "Einstellungen" , um das projizierte Dashboard zu ändern.
   

Dashboards freigeben

Sie können ein Dashboard, das Sie besitzen, für bestimmte Teams oder Benutzer oder für alle Benutzer in Ihrer Organisation freigeben. Wenn andere Benutzer die Möglichkeit haben sollen, Ihr Dashboard zu bearbeiten, können Sie das Dashboard freigeben und den anderen Benutzern den Besitz erteilen.

Ein Vorgesetzter erstellt beispielsweise ein Dashboard mit Widgets für die Messung der Agentenleistung. Der Vorgesetzte gibt es dann für bestimmte Supervisors in der Gruppe frei, die mithilfe des Dashboards die Leistung des Teams überprüfen können.

So geben Sie ein Dashboard frei:

1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Dashboard.

2. Wählen Sie auf der Seite "Dashboards" das Dashboard aus, das Sie freigeben möchten.

3. Klicken Sie auf Freigeben.

4. Klicken Sie auf den Schalter Dashboard freigeben, um festzulegen, für wen Sie das Dashboard freigeben möchten:

   • Alle Mitarbeiter: Das Dashboard wird für alle Mitarbeiter freigegeben.

   • Eigene: Sie können das Dashboard für bestimmte Teams oder Mitarbeiter freigeben.

     Wenn Sie die Option Eigene gewählt haben, wählen Sie die Teams und Mitarbeiter in der Liste aus.

     Wechseln Sie zwischen den beiden Registerkarten, um sowohl Mitarbeiter als auch Teams hinzuzufügen.

     Wählen Sie so viele Mitarbeiter und Teams aus, wie Sie möchten. Sie können auch nach bestimmten Mitarbeitern oder Teams suchen.

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5. Klicken Sie neben dem Namen des Mitarbeiters auf das Dropdownmenü , um die Freigabeberechtigungen für die hinzugefügten Mitarbeiter festzulegen. Sie können die folgende Auswahl treffen:

   • Nur Ansicht: Diese Berechtigung ist standardmäßig aktiviert. Benutzer können das Dashboard nur anzeigen.

   • Besitzer: Mit dieser Option können Sie den Besitz des Dashboards mit einem anderen Benutzer teilen. Benutzer mit dieser Berechtigung können das Dashboard bearbeiten. Sie können Widgets hinzufügen oder entfernen, Eigenschaften für die Freigabe ändern und das Dashboard löschen.

     Die Berechtigung Besitzer kann nur einzelnen Personen erteilt werden, nicht einem ganzen Team.

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6. Klicken Sie auf Speichern.

Dashboards exportieren

Sie können die Daten für ein bestimmtes Widget oder für alle Widgets in einem Dashboard exportieren. Wählen Sie auf der Seite "Dashboard" das Dashboard aus, dessen Daten Sie exportieren möchten, und klicken Sie auf Exportieren. Die exportierte XLSX-Datei enthält eine Tabelle für jedes Widget.

Merken Sie sich:

• Nicht alle Widgets können exportiert werden.

• Wenn Sie ein Dashboard exportieren, werden nur die Daten aus den Widgets eingeschlossen, die den Export unterstützen.

• Die exportierte Datei enthält alle Daten auf Basis der Filter, die auf die Widgets angewendet wurden.

• Große Datenmengen, die nicht im Widget angezeigt werden können, lassen sich in eine Datei exportieren.

• Das exportierte Dashboard enthält nur die zuletzt gespeicherte Version. Speichern Sie Änderungen vor dem Export, um sicherzustellen, dass sie enthalten sind.

Daten für alle CXone QM, Metriken und Interaction Analytics-Widgets können exportiert werden. In den ACD-Widgets können Sie Daten nur für das Widget "Zusammenfassung des Agentenstatus" exportieren.

Besitz an Dashboards ohne Besitzer übernehmen

Sie können den Besitz an öffentlichen und benutzerdefinierten Dashboards übernehmen, die von inaktiven oder ehemaligen Mitarbeitern erstellt wurden, vorausgesetzt, die Dashboards wurden für Sie freigegeben. Diese Dashboards haben keinen Besitzer und werden auf der Seite "Dashboards verwalten" angezeigt.

Klicken Sie neben dem Namen des Dashboards auf Optionen und wählen Sie dann Besitz übernehmen aus. Nur ein Benutzer kann den Besitz eines Dashboards übernehmen, das bisher keinen Besitzer hatte.

Die Option "Besitz übernehmen" für ein Dashboard wird nur in den folgenden Fällen angezeigt:

• Ihnen wurde zuvor der Zugriff auf das Dashboard als Betrachter erteilt.

• Ihre Rolle umfasst die Berechtigung "Besitz übernehmen".

• Alle ursprünglichen Besitzer des Dashboards sind derzeit inaktiv.

Zeitzone festlegen

Die Daten im Dashboard werden in der Zeitzone angezeigt, die Sie im Menü Zeitzone in CXone Dashboard ausgewählt haben.

So können Sie die Daten in Ihrem Dashboard flexibel in der Zeitzone anzeigen, die Ihren Anforderungen am ehesten entspricht.

Merken Sie sich:

• Das Menü "Zeitzone" enthält mehrere Zeitzonen und Sie können die gewünschte Zeitzone für Ihr Dashboard auswählen.

• Die Standardzeitzone für Ihren CXone-Mandanten ist immer als Option in diesem Menü enthalten.

• Die Standardzeitzone wird automatisch anhand der Standardzeitzone Ihres Mandanten ausgewählt. Diese entspricht der Standardzeitzone Ihres CXone-Benutzers. Im Menü "Zeitzone" wird der Name der derzeitigen Standardzeitzone oben in der Liste angezeigt und als Standardoption angegeben, zum Beispiel "Mountain Standard Time (Standard)".

• Sie können weitere Zeitzonen hinzufügen (nach einer entsprechenden Genehmigung). Wenn Sie diese Funktion anfordern möchten, senden Sie ein Supportticket. Eine neu hinzugefügte Zeitzone enthält nicht die Daten, die erfasst wurden, bevor die Zeitzone hinzugefügt wurde.

So legen Sie die Zeitzone fest:

1. Öffnen Sie auf der Seite Dashboard das Dashboard, für das die Zeitzone festgelegt werden soll.

2. Klicken Sie auf Optionen und dann auf Zeitzone. Es stehen mehrere Zeitzonen einschließlich der CXone-Standardzeitzone zur Auswahl.

   Die Liste der unterstützten Zeitzonen kann variieren, je nach der Zeit, zu der die Dashboard-Anwendung innerhalb des Mandanten eingerichtet wurde. Diese Zeitzonen werden automatisch konfiguriert.

3. Wählen Sie Ihre bevorzugte Zeitzone aus, die dann eingestellt wird.

Dashboard-Beispiele

Dieser Bereich enthält Dashboard-Beispiele, die Ihnen eine Vorstellung über die Erstellung verschiedener Arten von Dashboards vermittelt. Er zeigt Ihnen außerdem die Widgets, die Sie in diesen Dashboards verwenden können.

DashboardAdmin-Benutzer und Zugriffsschlüssel

Die CXone Dashboard-Anwendung erstellt einen Systembenutzer mit dem Namen "DashboardAdmin" und eine Systemrolle namens "Dashboard Administration" für jeden Mandanten. Dem DashboardAdmin-Benutzer wird diese Rolle zusammen mit einem Zugriffsschlüssel und einem Geheimnis automatisch zugewiesen. Der Systembenutzer und die Systemrolle werden verwendet, um dem angemeldeten Benutzer die Verwendung des Dashboards und die Anzeige von ACD-Daten in den Dashboard-Widgets zu ermöglichen. Der Rolle sind nur die mindestens erforderlichen Berechtigungen zugewiesen.

Beim automatischen Erstellungsprozess dieser Rolle wurden der Rolle zwei Berechtigungen zugewiesen, die nicht mehr benötigt werden: Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel. Wenn die in Ihrem Mandanten erstellte Rolle über diese Berechtigungen verfügt, können Sie diese manuell löschen.

Bitte beachten Sie jedoch, dass keine Änderungen an dem ACD API-Benutzer und der Rolle vorgenommen werden sollten. Änderungen könnten dazu führen, dass das CXone Dashboard nicht mehr funktioniert.