CXone Mpower Dashboard

Die Dashboard-Anwendung bietet über Widgets einen Überblick über die Daten aus verschiedenen Anwendungen in CXone Mpower. Dashboard zeigt verschiedene Metriken und KPIs Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird, die Ihnen helfen, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihre Prozesse optimieren und Dienste verbessern können.

In Dashboard bieten die Seiten "Dashboards" und "Dashboards verwalten" Zugriff auf verschiedene Funktionen.

Auf der Seite "Dashboards" haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Sie können ein neues Dashboard erstellen, ein vorhandenes Dashboard kopieren, die Dashboard-Details bearbeiten und die Zeitzone für das Dashboard auswählen.

• Sie können dem Dashboard Widgets hinzufügen und die Einstellungen, Position und Größe der Widgets ändern.

• Sie können Dashboards exportieren und teilen.

Auf der Seite "Dashboards verwalten" haben Sie folgende Möglichkeiten:

• Sie können alle Dashboards anzeigen, auf die Sie im System zugreifen können.

• Sie können Dashboards als Favoriten festlegen, damit Sie über die Favoriten schnell und einfach darauf zugreifen können.

• Sie können neben dem Namen eines Dashboards auf Optionen klicken, um das Dashboard zu kopieren, seine Details zu bearbeiten oder um eigene Dashboards zu teilen oder zu löschen.

• Sie können den Besitz an einem Dashboard übernehmen, das keinen Besitzer hat, sofern Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen.

Rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) durch Global View

Sie können den Datenzugriff in CXone Mpower über verschiedene Ansichten verwalten, beispielsweise über die Auswertungsansicht und die Interaktionssegmentansicht. Derzeit werden für Dashboard Datenbeschränkungen nur globale Ansichten unterstützt. Alle Dashboard-Widgets respektieren RBAC-Einschränkungen, unabhängig von der ursprünglichen Anwendung, wie QM, ACD oder Guide.

Global-View und Datenzugriff

Wenn Ihnen globale Ansichten zugewiesen sind, ist Ihr Datenzugriff auf die in den zugehörigen Filtern angegebenen Teams oder Fähigkeiten beschränkt. Dies bedeutet, dass Sie für alle Widgets mit Skills- oder Team-Filtern nur Daten aus den Skills oder Teams anzeigen und mit diesen interagieren können, die in Ihren zugewiesenen globalen Ansichten enthalten sind. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Daten aus anderen Skills oder Teams, die nicht von Ihren zugewiesenen Ansichten abgedeckt sind, und können diese auch nicht einbeziehen.

Gemeinsam genutzte Dashboards und Berechtigungen

• In einem gemeinsam genutzten Dashboard ist das Layout für alle gleich, aber welche Daten Sie sehen, hängt von Ihren individuellen Berechtigungen ab.

• Sie können auf Dashboards zugreifen, die Ihnen gehören oder die mithilfe von Berechtigungen zur Eigentumsfreigabe für Sie freigegeben wurden. Wenn Sie ein Dashboard mit mehreren Eigentümern teilen, bedenken Sie, dass jede Person möglicherweise über unterschiedliche Datenzugriffe verfügt. Von einem Eigentümer vorgenommene Änderungen können sich darauf auswirken, welche Daten für andere angezeigt werden.

  Anwendungsfall

  Es gibt vier Teams: Alpha, Bravo, Charlie und Delta.

  Der Administrator hat das Dashboard mit Alice und Bob geteilt und beiden Eigentümerberechtigungen erteilt.

  Alice und Bob haben als Eigentümer Zugriff auf dieselben Dashboards.

  Alice hat Zugriff auf Team Alpha und Team Bravo.

  Bob hat Zugriff auf Team Charlie und Team Delta.

  Wenn Alice das Dashboard so filtert, dass nur Team Alpha angezeigt wird, geschieht Folgendes:

  • Das Dashboard wird so konfiguriert, dass ausschließlich Daten für Team Alpha angezeigt werden.

  Für den Administrator und Bob sieht das Dashboard unterschiedlich aus:

  • Wenn Bob versucht, auf das Dashboard zuzugreifen, zeigen die Widgets keine Daten an, da Bob keinen Zugriff auf Team Alpha hat.

  • Im Dropdown-Menü zur Teamauswahl sind für Bob keine Teams ausgewählt.

  • In dieser Situation wird das Dashboard für Bob effektiv zurückgesetzt. Da für Bob keine Teams ausgewählt sind, werden die Auswahl im Dashboard oder in den Widgets zurückgesetzt und alle Teams werden standardmäßig ausgewählt.

  • Durch dieses Zurücksetzen werden alle zuvor von Alice vorgenommenen Konfigurationen überschrieben.

• Die globale Ansicht wirkt sich auch auf die Dashboard-Freigabe aus, da Sie ein Dashboard nicht außerhalb des Zuständigkeitsbereichs Ihres Teams freigeben können.

Ansichten und Datensichtbarkeit

• Sie können Daten basierend auf den Ihnen zugewiesenen Ansichten anzeigen, die Teams, Fähigkeiten oder eine Kombination aus beidem umfassen können. Wenn Sie über mehrere Ansichten verfügen, wird Ihre Datensichtbarkeit durch die spezifische Kombination der Ihnen zugewiesenen Teams und/oder Fähigkeiten bestimmt.

• Wenn Ihre Ansichten mehrere Teams oder Fähigkeiten umfassen, kann dies die Sichtbarkeit Ihrer Daten erhöhen. Eine Kombination aus Teams und Fähigkeiten kann jedoch aufgrund der Überschneidung dieser Attribute zu einem eingeschränkteren Datenzugriff führen.

• Widgets zeigen keine Daten an, wenn Sie keinen Zugriff auf die konfigurierten Teams oder Fähigkeiten haben.

• Wenn bei Ihnen Skill-Einschränkungen gelten, ist das Kampagnen-Dropdown-Menü in Widgets, die es unterstützen, nicht verfügbar.

Wenn Ihnen keine globalen Ansichten zugewiesen sind, haben Sie Zugriff auf alle Dashboard-Daten. Um mehr über die verschiedenen in CXone Mpower unterstützten Ansichten zu erfahren, klicken Sie hier.

DashboardAdmin-Benutzer und Zugriffsschlüssel

Die Anwendung CXone Mpower Dashboard erstellt für jeden Mandanten einen Systembenutzer namens „DashboardAdmin“ und eine Systemrolle namens „Dashboard-Administration“. Dem DashboardAdmin-Benutzer wird diese Rolle zusammen mit einem Zugriffsschlüssel und einem Geheimnis automatisch zugewiesen. Der Systembenutzer und die Systemrolle werden verwendet, um dem angemeldeten Benutzer die Verwendung des Dashboards und die Anzeige von ACD-Daten in den Dashboard-Widgets zu ermöglichen. Der Rolle sind nur die mindestens erforderlichen Berechtigungen zugewiesen.

Beim automatischen Erstellungsprozess dieser Rolle wurden der Rolle zwei Berechtigungen zugewiesen, die nicht mehr benötigt werden: Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel. Wenn die in Ihrem Mandanten erstellte Rolle über diese Berechtigungen verfügt, können Sie diese manuell löschen.

Es ist wichtig zu beachten, dass an diesem ACD API-Benutzer und dieser Rolle keine Änderungen vorgenommen werden sollten. Änderungen könnten dazu führen, dass das Dashboard nicht mehr funktioniert.