CXone Mpower Dashboard

Die Dashboard-Anwendung bietet über Widgets einen Überblick über die Daten aus verschiedenen Anwendungen in CXone Mpower. Dashboard zeigt verschiedene Metriken und KPIsGeschlossen Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird., die Ihnen helfen, Bereiche zu ermitteln, in denen Sie Ihre Prozesse optimieren und Dienste verbessern können.

Die Funktionalität der Anwendung ist in zwei Bereiche unterteilt: Dashboards und Berichte.

Greifen Sie auf bis zu 10.000 Datensätze zu. Um auf zusätzliche Daten zuzugreifen, verfeinern Sie Ihre Filter oder passen Sie den Datumsbereich im Bericht oder Dashboard an.

Grafik zur Einführung des CXone Mpower Dashboards. Es zeigt zwei Abschnitte: Dashboards und Berichte. Der Abschnitt „Dashboards“ hebt die Echtzeitüberwachung, schnelle Erkenntnisse für rasche Entscheidungen und den Betrieb während des Tages hervor und veranschaulicht dies mit interaktiven Diagrammen und einem Messinstrument. Der Abschnitt „Berichte“ legt den Schwerpunkt auf historische Analysen, bedarfsorientierte oder geplante Exporte sowie strategische Planung und veranschaulicht dies anhand von Balkendiagrammen und Datentabellen.

Die Dashboards

Dashboards sind für sofortige Einblicke und Aktionen optimiert und unterstützen die betriebliche Reaktionsfähigkeit.

  • Übersicht

    • Monitoring des Betriebs in nahezu Echtzeit (Near Real-Time, NRT) bietet den ganzen Tag über Transparenz. Dashboards enthalten auch historische Widgets, die auf Intraday (den aktuellen Tag) beschränkt sind. Für den Zugriff auf historische Daten, die über den aktuellen Tag hinausgehen, ist eine Lizenz für Performance Management (PM) erforderlich.

    • Wenn Sie bereits Dashboards mit historischen Widgets haben und keine PM-Lizenz besitzen, können Sie diese Dashboards unverändert beibehalten. Sie werden weiterhin die heutigen Daten anzeigen. Wenn Sie jedoch historische Daten einsehen möchten, können Sie das Dashboard wie folgt kopieren:

      Im Menü Optionen wählen Sie In Meine Berichte duplizieren.

      Dadurch wird ein Bericht mit historischen Widgets erstellt. NRT-Widgets werden nicht in den neu erstellten Bericht auf der Registerkarte „Meine Berichte“ kopiert. Weitere Details finden Sie unter Dashboards verwalten.

    • NRT-Widgets werden alle 7 Sekunden aktualisiert. Historische Widgets werden alle 15–30 Minuten aktualisiert.

    • Nach 20 Minuten Inaktivität wechseln Dashboards in den Ruhemodus (gilt nicht für Wallboard-Projektionen).

  • Benutzeraktionen und Funktionen

    Auf der Dashboard-Seite:

    • Dashboards erstellen, duplizieren und konfigurieren.

    • Fügen Sie Widgets hinzu, ändern Sie deren Größe und Anordnung, um sie an die Überwachungsanforderungen anzupassen.

    • Dashboard-spezifische Zeitzonen festlegen.

    • Dashboards teilen und Favoriten markieren.

    • Besitzverhältnisse und Berechtigungen verwalten.

    Auf der Seite „Dashboard verwalten“:

    • Alle im System verfügbaren Dashboards anzeigen.

    • Markiere Dashboards als Favoriten, um schnell über Favoriten auf diese Dashboards zugreifen zu können.

    • Über das Optionsmenü neben dem Namen des Dashboards können Sie Dashboards, die Ihnen gehören, duplizieren, Dashboard-Details bearbeiten, freigeben oder löschen.

    • Sie können den Besitz an einem Dashboard übernehmen, das keinen Besitzer hat, sofern Sie über die erforderlichen Berechtigungen verfügen.

Die Berichte

Die Seite "Berichte" bietet eine dynamische, benutzergesteuerte Umgebung für die Datenanalyse. Verwenden Sie vordefinierte Berichte oder passen Sie bestehende vordefinierte Berichte an Ihre Anforderungen an und speichern Sie sie auf der Registerkarte "Meine Berichte". So können Sie schnell auf die Berichte zugreifen und sie wiederverwenden.

  • Übersicht

    • Berichte unterstützen analytische Arbeitsabläufe und die Überprüfung historischer Daten.

    • Führen Sie Berichte für ein Fenster von bis zu 95 Tagen aus, mit Zugriff auf Daten aus bis zu 25 Monaten.

    • Exportieren Sie bis zu 10.000 Datensätze pro Bericht.

    • Kontrollierte Datenaktualisierungen: Berichte werden beim Öffnen nicht automatisch aktualisiert – Sie haben die Kontrolle darüber, wann die Daten geladen werden.

  • Benutzeraktionen und Funktionen

    • Versionskontrolle für vorgefertigte Berichte: Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn Aktualisierungen verfügbar sind, und entscheiden Sie, ob Sie diese in Ihre gespeicherten Berichte aufnehmen möchten.

    • Flexible Erkundung: Filter, Datumsbereiche, Sortierungen und Ansichten anwenden, ohne speichern zu müssen.

    • Intelligente automatische Speicherung: Ihr Sitzungsstatus bleibt erhalten, bis Sie ihn zurücksetzen.

    • Bei Bedarf speichern: Wenn Sie strukturelle Änderungen an einem vorgefertigten Bericht vornehmen – z. B. Widgets ändern – werden Sie aufgefordert, ihn unter Meine Berichte zu speichern.Dadurch bleibt Ihre Version immer dann verfügbar, wenn Sie sie benötigen.

    • Versionskontrolle für vorgefertigte Berichte: Lassen Sie sich benachrichtigen, wenn Aktualisierungen verfügbar sind, und entscheiden Sie, ob Sie diese in Ihre gespeicherten Berichte aufnehmen möchten.

    • Die Steuerelemente „Zurücksetzen“ und „Neu ausführen“ sind verfügbar: Zurücksetzen stellt die ursprüngliche Konfiguration wieder her und Neu ausführen aktualisiert den Bericht. Außerdem wird die letzte Laufzeit in einem Tooltip angezeigt, wenn Sie mit der Maus über das Steuerelement fahren.

      Jeder Bericht kann nur einmal pro Stunde und Benutzer aktualisiert werden.

      Wenn Sie um 10:05 Uhr einen Bericht laden, wird bei allen nachfolgenden Anfragen innerhalb der nächsten Stunde (bis 11:05 Uhr) die zuletzt gespeicherte Version des Berichts angezeigt.

      Wenn Sie den Bericht nach 11:05 Uhr manuell erneut ausführen (zum Beispiel um 11:10 Uhr), wird der Bericht mit den neuesten Daten aktualisiert und diese Version bleibt für die nächste Stunde gültig.

    • Unter „Meine Berichte“ können Sie Berichte als Favoriten markieren, um schnell darauf zugreifen zu können. Klicken Sie auf das Symbol Zu Favoriten hinzufügen neben einem Berichtsnamen. Nach der Auswahl erscheint der Bericht im Reiter „Favoriten“, wo Sie ihn leicht finden und öffnen können.

Sie können sich ein kurzes eLearning ansehen, das einen Überblick über das Dashboard gibt. Dieser Kurs enthält außerdem Anwendungsfälle für Widgets und Dashboards und erklärt, wie Dashboards erstellt, bearbeitet, verwaltet, freigegeben, projiziert und exportiert werden.

Rollenbasierte Zugriffskontrolle (RBAC) über globale Sicht

Sie können den Datenzugriff in CXone Mpower über verschiedene Ansichten verwalten, beispielsweise über die Bewertungsansicht und die Interaktionssegmentansicht. Derzeit werden für Dashboard Datenbeschränkungen nur globale Ansichten unterstützt. Alle Dashboard-Widgets respektieren RBAC-Einschränkungen, unabhängig von der ursprünglichen Anwendung, wie QM, ACD oder Guide.

Global-View und Datenzugriff

Wenn Ihnen globale Ansichten zugewiesen sind, ist Ihr Datenzugriff auf die in den zugehörigen Filtern angegebenen Teams oder Skills beschränkt. Dies bedeutet, dass Sie für alle Widgets mit Skills- oder Team-Filtern nur Daten aus den Skills oder Teams anzeigen und mit diesen interagieren können, die in Ihren zugewiesenen globalen Ansichten enthalten sind. Sie haben jedoch keinen Zugriff auf Daten aus anderen Skills oder Teams, die nicht von Ihren zugewiesenen Ansichten abgedeckt sind, und können diese auch nicht einbeziehen.

Gemeinsam genutzte Dashboards und Berechtigungen

  • In einem gemeinsam genutzten Dashboard ist das Layout für alle gleich, aber welche Daten Sie sehen, hängt von Ihren individuellen Berechtigungen ab.

  • Sie können auf Dashboards zugreifen, die Ihnen gehören oder die mithilfe von Berechtigungen zur Eigentumsfreigabe für Sie freigegeben wurden. Wenn Sie ein Dashboard mit mehreren Eigentümern teilen, bedenken Sie, dass jede Person möglicherweise über unterschiedliche Datenzugriffe verfügt. Von einem Eigentümer vorgenommene Änderungen können sich darauf auswirken, welche Daten für andere angezeigt werden.

    Es gibt vier Teams: Alpha, Bravo, Charlie und Delta.

    Der Administrator hat das Dashboard mit Alice und Bob geteilt und beiden Eigentümerberechtigungen erteilt.

    Alice und Bob haben als Eigentümer Zugriff auf dieselben Dashboards.

    Alice hat Zugriff auf Team Alpha und Team Bravo.

    Bob hat Zugriff auf Team Charlie und Team Delta.

    Wenn Alice das Dashboard so filtert, dass nur Team Alpha angezeigt wird, geschieht Folgendes:

    • Das Dashboard wird so konfiguriert, dass ausschließlich Daten für Team Alpha angezeigt werden.

    Für den Administrator und Bob sieht das Dashboard unterschiedlich aus:

    • Wenn Bob versucht, auf das Dashboard zuzugreifen, zeigen die Widgets keine Daten an, da Bob keinen Zugriff auf Team Alpha hat.

    • Im Dropdown-Menü zur Teamauswahl sind für Bob keine Teams ausgewählt.

    • In dieser Situation wird das Dashboard für Bob effektiv zurückgesetzt. Da für Bob keine Teams ausgewählt sind, werden die Auswahl im Dashboard oder in den Widgets zurückgesetzt und alle Teams werden standardmäßig ausgewählt.

    • Durch dieses Zurücksetzen werden alle zuvor von Alice vorgenommenen Konfigurationen überschrieben.

  • Die globale Ansicht wirkt sich auch auf die Dashboard-Freigabe aus, da Sie ein Dashboard nicht außerhalb des Zuständigkeitsbereichs Ihres Teams freigeben können.

Ansichten und Datensichtbarkeit

  • Sie können Daten basierend auf den Ihnen zugewiesenen Ansichten anzeigen, die Teams, Fähigkeiten oder eine Kombination aus beidem umfassen können. Wenn Sie über mehrere Ansichten verfügen, wird Ihre Datensichtbarkeit durch die spezifische Kombination der Ihnen zugewiesenen Teams und/oder Fähigkeiten bestimmt.

  • Wenn Ihre Ansichten mehrere Teams oder Fähigkeiten umfassen, kann dies die Sichtbarkeit Ihrer Daten erhöhen. Eine Kombination aus Teams und Fähigkeiten kann jedoch aufgrund der Überschneidung dieser Attribute zu einem eingeschränkteren Datenzugriff führen.

  • Widgets zeigen keine Daten an, wenn Sie keinen Zugriff auf die konfigurierten Teams oder Fähigkeiten haben.

  • Wenn bei Ihnen Skills-Einschränkungen gelten, ist das Kampagnen-Dropdown-Menü in Widgets, die es unterstützen, nicht verfügbar.

Wenn Ihnen keine globalen Ansichten zugewiesen sind, haben Sie Zugriff auf alle Dashboard-Daten. Um mehr über die verschiedenen Ansichten zu erfahren, die in CXone Mpower unterstützt werden, gehen Sie zu Datenzugriff verwalten.

DashboardAdmin-Benutzer und Zugriffsschlüssel

Die Anwendung CXone Mpower Dashboard erstellt für jeden Mandanten einen Systembenutzer namens „DashboardAdmin“ und eine Systemrolle namens „Dashboard-Administration“. Dem DashboardAdmin-Benutzer wird diese Rolle zusammen mit einem Zugriffsschlüssel und einem Geheimnis automatisch zugewiesen. Der Systembenutzer und die Systemrolle werden verwendet, um dem angemeldeten Benutzer die Verwendung des Dashboards und die Anzeige von ACD-Daten in den Dashboard-Widgets zu ermöglichen. Der Rolle sind nur die mindestens erforderlichen Berechtigungen zugewiesen.

Beim automatischen Erstellungsprozess dieser Rolle wurden der Rolle zwei Berechtigungen zugewiesen, die nicht mehr benötigt werden: Zugriffsschlüssel und Mein Zugriffsschlüssel. Wenn die in Ihrem Mandanten erstellte Rolle über diese Berechtigungen verfügt, können Sie diese manuell löschen.

Es ist wichtig zu beachten, dass an diesem ACD API-Benutzer und dieser Rolle keine Änderungen vorgenommen werden sollten. Änderungen könnten dazu führen, dass das Dashboard nicht mehr funktioniert.