Cloud-Speicherdienste

Cloud-Speicherdienste ermöglicht es Ihnen, Dateien in dem von NICE CXonebereitgestellten Cloud-Speicher zu speichern. Sie können Gesprächsaufzeichnungen und Dateien im Zusammenhang mit Chats E-Mails und digitalen Interaktionen speichern. Wenn Ihr Call Center mehrere Standorte hat, werden Ihre Dateien am Standardstandort gespeichert. Wenn Sie multiregionalen Speicher aktivieren, können Sie Ihre Dateien jedoch an verschiedenen Standorten speichern. Cloud-Speicherdienste bietet die folgenden Optionen:

• Aktiver Speicher - Dateien werden im aktiven Speicher gespeichert, sobald sie erstellt wurden. Die aktive Speicherung ermöglicht den sofortigen Zugriff auf Dateien.
• Langfristige Speicherung - Ermöglicht die Archivierung von Dateien. Dateien werden anhand der Lebenszyklus-Management Regeln in den Langzeitspeicher verschoben. Um auf die Dateien im Langzeitspeicher zuzugreifen, müssen Sie einen Auftrag zum Abrufen von Langzeitdateien erteilen, der sie vorübergehend in den aktiven Speicher zurückbringt.
• Secure External Access (SEA) – Ermöglicht Ihnen das sichere Kopieren oder Verschieben von Dateien aus dem aktiven Speicher in einen externen Speicherort, den NICE CXone für Sie erstellt.

Alle Dateien in Cloud-Speicherdienste werden mit einem Key Management Service (KMS) verschlüsselt. Speziell für Ihren CXone- Mandant Eine übergeordnete organisatorische Gruppierung, die Sie für die technische Unterstützung und Abrechnung und außerdem zur Bearbeitung von globalen Einstellungen in Ihrer CXone Umgebung einsetzen können. wird ein separater Schlüssel generiert. Die Dateien sind während der gesamten Zeit, in der sie von CXone Cloud-Speicher verwaltet werden, verschlüsselt. Dies gilt auch, wenn sie zwischen aktivem und Langzeitspeicher oder in SEA-Speicher verschoben werden.

Cloud-Speicherdienste unterstützt diese benutzerdefinierten Optionen:

• Benutzerdefinierter Speicher—Verwenden Sie Ihren eigenen Amazon Web Services S3-Bucket oder Microsoft Azure Cloud-Speicher anstelle des StandardspeichersCXoneCloud-Speicher.
• Benutzerdefinierte Schlüsselverwaltung - Sie können Ihr eigenes KMS mit CXone Cloud-Speicherdienste verwenden.

In einer Umgebung, die multiregionalen Speicher verwendet, können Sie keinen benutzerdefinierten Speicher oder benutzerdefinierten KMS konfigurieren.

Cloud-Speicherdienste Dateitypen

Cloud-Speicherdienste kann diese Arten von Dateien speichern:

• Sprache und Bildschirm –CXone-Anruf- und Bildschirmaufzeichnungen. Cloud-Speicher ist die einzige Speichermöglichkeit für CXone Recording Dateien.
• Chat—Transkripte und Anhänge. Cloud-Speicher ist die einzige Speichermöglichkeit für den Chat.
• E-Mail-Transkripte und Anhänge. Cloud-Speicher ist die einzige Speicheroption für E-Mails.
• Nur Digitale—Anlagen. Cloud-Speicher ist die einzige Speichermöglichkeit für digitale Alle Kanäle, Kontakte, oder Skills, die mit Digital Experience verknüpft sind. Interaktionsanhänge.
• Sonstiges-Interaction Analytics berichtet.

Aktiver Speicher Dateiverwaltung

Die Dateien bleiben im aktiven Speicher, bis sie gelöscht, im Langzeitspeicher archiviert oder in den sicheren externen Zugriffverschoben werden. Ihre Regeln für das Lebenszyklusmanagement bestimmen, wie, wo und wann Dateien aus dem aktiven Speicher verschoben werden. Mit einer Sicherung bei Rechtsstreit wird der normale Lebenszyklus Ihrer Dateien pausiert, bis Sie die Dateien freigeben und damit die Sperre aufheben. Diese Funktion befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR).

Sie können Dateien im aktiven Speicher auf der Seite CXone Interaktionen , im Kontaktverlaufsberichtoder über die Option ACD > Support > ACD-Dateien durchsuchen in CXoneanzeigen und verwalten. Die Option ACD-Dateien durchsuchen ist nicht verfügbar, wenn Sie CXone Recordingverwenden.

Abruf von Langzeitspeicherdateien

Dateien im Langzeitspeicher können nicht abgespielt oder direkt über Interaktionen aufgerufen werden. Um auf diese Dateien zuzugreifen, müssen Sie sie aus dem Archiv abrufen. Abgerufene Dateien werden vorübergehend wieder in den aktiven Speicher verschoben.

Das Abrufen von Dateien ist eine kostenpflichtige Dienstleistung. Cloud-Speicherdienste bietet Filteroptionen, damit Sie nur die Dateien abrufen können, die Sie benötigen. Sie können nach Kriterien wie Datumsbereich, Dateityp, DNIS identifiziert die Nummer des gewählten Kontakts, der Sie für eingehende Sprachanrufe erreichen möchte und die Nummer des gewählten Agenten oder Systems für ausgehende Sprachanrufe./ANI Auch als Anrufer-ID bezeichnet. Gelistete Telefonnummer eines eingehenden Sprachanrufs.und Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren filtern. Sie können auch nach dem Namen des Agenten oder des Teams filtern.

Für die abgerufenen Dateien fallen Gebühren an, solange sie sich im aktiven Speicher befinden. In Ihrer Abrufanfrage müssen Sie das Datum angeben, an dem die abgerufenen Dateien in den Langzeitspeicher zurückkehren sollen.

Wichtige Fakten über Cloud-Speicherdienste

• Dateien, die vor der Umstellung von Cloud-Speicherdienste auf CXone erstellt wurden, verbleiben auf dem Dateiserver.

  Für Chat-Protokolle war dies in der Version vom Herbst 2021 der Fall. Für E-Mails war dies in der Version für den Sommer 2021 vorgesehen.

• Neue Kunden haben die Möglichkeit, auf der Seite "Speichereinstellungen" zwischen Cloud-Speicher in AWS oder Azure zu wählen.

  Nachdem Sie sich für eine Option entschieden haben, wird diese Einstellung nicht mehr angezeigt und Sie können nicht mehr zu der anderen Option wechseln. Wenn Sie als bestehender Kunde schon Cloud-Speicherdienste genutzt haben, bevor die Azure-Option eingeführt wurde, können Sie nicht zu Azure wechseln.

  Bild der Seite für die Auswahl von AWS und Azure anzeigen

  
• Verschieben Sie Dateien aus dem aktiven Speicher an einen Speicherort außerhalb von CXone mit Secure External Access. Die Dateien werden während des Umzugs und am temporären Speicherort der SEA verschlüsselt. Nach 30 Tagen werden die Dateien aus dem SEA-Speicher gelöscht. Sie können die Dateien auch schon vorher manuell aus dem SEA-Speicher löschen, wenn Sie sie nicht mehr benötigen.
• Verwenden Sie Lebenszyklus-Management-Regeln, um die Speicherung von Dateien anhand ihres Dateityps zu verwalten. Mit den Regeln können Sie auch festlegen, wie Dateien in Cloud-Speicherverwaltet werden, einschließlich der Time-to-Live (TTL) Der Zeitraum, über den diese Interaktionen aufbewahrt werden, bevor sie gelöscht werden. Sie legen die TTL-Einstellungen für Ihre Interaktionen fest..

• Wenn Sie eine Regel bearbeiten, können Sie den Verlauf der Änderungen auf der Registerkarte „Änderungshistorie“ einsehen. Die Registerkarte Änderungsverlauf bietet Such- und Filterfunktionen.

• Sie können Dateien sichern, um zu verhindern, dass sie archiviert oder gelöscht werden oder ihren normalen Lebenszyklusregeln unterliegen. Dies kann aus rechtlichen oder anderen Gründen erforderlich sein. Für diese Funktion ist eine separate Lizenz erforderlich. Diese Funktion befindet sich derzeit in der kontrollierten Freigabe (CR).