Enlighten Actions

Enlighten Actions ist ein KI-Tool, das für Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung (CX) gedacht ist. Es kann Ihnen dabei helfen, schneller Entscheidungen zu treffen, um Ihre Organisationsziele rasch zu erreichen. Es findet Chancen für die Automatisierung und macht Ihre Arbeit effizienter. Es ermöglicht Ihnen das Vergleichen Ihrer Service-Level mit Branchenstandards und erstellt Pläne zum Erreichen Ihrer Ziele. Durch Nutzung spezifischer und neuester KI-Modelle für CX und fortschrittliche Funktionen in CXone können Sie Daten und Analysen schneller erhalten. Durch Bereitstellen von Erkenntnissen für die nächsten Schritte hilft Ihnen dies bei der Identifizierung der besten Möglichkeiten, Aufgaben zu automatisieren und Geschäftsziele zu erreichen.

Sie können sich ein kurzes eLearning-Modul mit einem Überblick über Enlighten Actions ansehen. Dieser Kurs enthält auch Details zu Einstellungen für Enlighten Actions, zur Verwendung von Prompts, zum Visualisieren von Daten mit Diagrammen und zum Teilen von Insights.

Sie müssen die entsprechende Berechtigung haben, um auf Enlighten Actions zuzugreifen. Klicken Sie auf Berechtigungen für Enlighten Actions, um mehr zu erfahren.

Enlighten Actions soll Operation-Managern den problemlosen Erhalt von Erkenntnissen in Bezug auf den Betrieb und die Kundenerfahrung aus mehreren Datensätzen ermöglichen.

In Enlighten Actions können Sie Folgendes tun:

  • Geben Sie einen konversationellen Prompt ein, in dem Sie Fragen über Ihre Daten stellen können. Zum Einstieg erhalten Sie sogar Fragenvorschläge.

  • Speichern Sie häufig verwendete Prompts.

  • Erhalten Sie Dateneinblicke und visualisieren Sie Daten als Diagramme und überwachen Sie regelmäßig spezifische Datenvisualisierungen.

  • Geben Sie die Dateneinblicke frei.

Alle in Enlighten Actions angezeigten Daten sind gemäß Ihrer Zeitzone eingestellt. Sie sollen die Daten zum Zeitpunkt Ihrer Fragestellung widerspiegeln. Für Echtzeitdaten müssen Sie Ihre Abfrage aktualisieren.

Einstellungen

Es gibt zwei Arten von Einstellungen, die Sie auf dieser Seite festlegen können.

Antwortdaten-Einstellungen

  • Standardzeitraum in Tagen: Sie können diese Einstellung verwenden, um die Standarddauer (in Tagen) für die Antwortdatensammlung zu beschreiben, wenn kein spezifischer Zeitrahmen in Ihrem Prompt angegeben ist.

  • Standardanzahl der Datensätze: Sie können diese Einstellung verwenden, um die Anzahl der Datensätze anzugeben, die die Antwort anzeigen soll, wenn Sie die Anzahl der Datensätze in Ihrem Prompt nicht angeben.

  • Dauer des Einblicks: Mit dieser Einstellung können Sie den Detailgrad Ihrer Einblicke steuern. Sie können zwischen Kurz (bis zu 30 Wörter), Mittel (bis zu 60 Wörter) und Lang (bis zu 100 Wörter) auswählen.

Prompt-Einstellungen

  • Kurznamenslänge: Mit dieser Einstellung können Sie die Länge des Kurznamens Ihres Prompts unter "Gespeicherte Prompts" auswählen. Sie können zwischen Kurz (bis zu 4 Wörter), Mittel (bis zu 8 Wörter) und Lang (bis zu 12 Wörter) auswählen.

Arbeiten mit Prompts

Sie können beginnen, indem Sie eine Frage stellen.

  1. Klicken Sie auf App-Auswahl und wählen Sie Enlighten Actions.

  2. Verwenden Sie unter Enlighten Actions-Insights das Feld Geben Sie eine Frage ein, um Daten-Insights zu erhalten, um in natürlicher Sprache Fragen zu verschiedenen Datensets zu stellen. Fragenvorschläge sind als Einstieg verfügbar.

  3. Sie können auf einen Fragenvorschlag klicken, um ihn in das Prompt-Feld zu kopieren.

  4. Senden Sie Ihre Frage, um eine Antwort zu erhalten. Nach Senden eines Prompts können Sie immer noch auf die Fragenvorschläge zugreifen. Klicken Sie auf die Aktionen , um eine weitere Liste mit fünf relevanten Fragen zu sehen.

Gespeicherte Prompts

Die Funktion "Gespeicherter Prompt" in Enlighten Actions ermöglicht Ihnen die effiziente Verwaltung häufig verwendeter konversationeller Prompts. Ganz gleich, ob es sich um eine Frage handelt, die Sie wiederholt stellen, oder eine spezifische Analyse, die Sie regelmäßig durchführen müssen, diese Funktion hilft Ihnen bei der Optimierung Ihres Arbeitsablaufs. Ihre Gesprächshistorie speichert alle früheren Fragen, die Sie gestellt haben, sodass Sie Ihre Daten erneut ansehen und erneut bewerten können.

Um einen Prompt zu speichern, können Sie Folgendes tun:

  • Klicken Sie auf Prompt speichern nach dem Visualisieren der Daten und Formulieren einer Frage, die Sie erneut verwenden möchten. Der Prompt wird unter Gespeicherte Prompts gespeichert.

  • Jeder gespeicherte Prompt hat einen vom System erzeugten Kurznamen. Die Länge dieses Kurznamens wird auf Basis des von Ihnen unter "Kurzname" in den Prompt-Einstellungen festgelegten Wortlimits bestimmt.

  • Wenn Sie über den Kurznamen gehen, können Sie zusätzliche Einstellungen sehen, um den Namen des Prompts zur besseren Verständlichkeit umzubenennen oder den Prompt zu bearbeiten oder Prompts, die nicht mehr relevant sind, zu löschen. Nach dem Speichern kann der Prompt nicht mehr bearbeitet werden.

  • Sie können einen gespeicherten Prompt durch Klicken darauf direkt ausführen. Sie müssen die Frage nicht senden, um sie auszuführen.

John möchte Trends im Contact Center sehen, mehr über die Teamleistung erfahren und herausfinden, aus welchen Gründen Kunden anrufen. Derzeit muss er den Analysten in seinem Unternehmen bitten, Daten aus verschiedenen Berichten abzurufen, um Metriken wie Kontaktgründe, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT), Kundenstimmung und Qualitätsscores zu erfassen. Er traut es sich nicht zu, diese Aufgabe selbst zu übernehmen, da der Prozess nicht nur zeitaufwendig ist, sondern er sich verschiedene Filter und Optionen in den Berichten merken muss, um die einzelnen Metriken zu erhalten.

John ist mit ChatGPT vertraut und findet es sehr praktisch, in natürlicher Sprache nach Informationen fragen zu können. Er wünscht sich eine einfachere und intuitive Möglichkeit, alle gewünschten Informationen mit minimalem Aufwand zu konsolidieren.

John verwendet die folgenden Schritte:

  1. In Enlighten Actions nutzt John Prompts wie "Zeig mir die 10 Teams, die in der letzten Woche die höchste durchschnittliche Bearbeitungszeit hatten."

  2. John fragt in natürlicher Sprache nach weiteren Metriken, zum Beispiel "Zeig mir die 10 Gründe für einen Anruf mit dem höchsten Volumen in der letzten Woche " und "Zeig mir die Teams mit dem niedrigsten Wert für die Kundenstimmung in der letzten Woche."

  3. Er speichert die einzelnen Abfragen unter "Gespeicherte Prompts".

Jede Woche ruft er dann einfach die gespeicherten Prompts auf und klickt sie nacheinander an, um die gewünschten Informationen zu erhalten.

Sie analysieren häufig Anrufgründe mit geringen Kundenstimmungsbewertungen. Sie speichern einen detaillierten und langen Prompt wie Häufigste 10 Anrufgründe mit niedrigster Stimmung unter Gespeicherte Prompts. Mithilfe generativer KI-Fähigkeiten produziert Enlighten Actions dann automatisch einen knappen und verständlichen Kurznamen für diesen Prompt. Jetzt können Sie immer, wenn Sie diese Erkenntnisse benötigen, einfach auf den gespeicherten Prompt klicken, um die Daten abzurufen.

Bild für die Arbeit mit Prompts

Insights und Datenanzeige

Wenn Sie eine Frage stellen, liefert Enlighten Actions zwei Arten von Informationen:

  • Tatsächliche Daten: Daten, die als Tabelle angezeigt werden (wenn zwei oder weniger Spalten vorhanden sind). Für Daten mit mehr als zwei Spalten werden standardmäßig nur die ersten 10 Datenzeilen angezeigt. Um mehr als 10 Zeilen anzuzeigen, klicken Sie auf Weitere laden. Daten mit mehr als zwei Spalten werden in einer Liste angezeigt.

  • Texterkenntnisse: Kontextinformationen in Verbindung mit den Daten.