Presence Sync

Presence Sync ermöglicht die Synchronisierung von AgentenstatusGeschlossen Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zwischen CXone ACD und Partnerplattformen. Dadurch wird sichergestellt, dass der Agentenstatus auf beiden Systemen auf dem neuesten Stand ist. Wenn der Agent einen Anruf in CXone verarbeitet und sein Status daher "Beschäftigt" lautet, ist der Agentenstatus in Microsoft Teams ebenfalls "Beschäftigt". Durch die Synchronisierung wird sichergestellt, dass der Agent keinen Anruf in Teams entgegennehmen kann, solange der Anruf in CXone verarbeitet wird.

Wichtige Details zu Presence Sync:

  • Presence Sync unterstützt nur den Sprachkanal.

  • Sie können jeweils nur eine Art von Presence Sync verwenden. Es ist zum Beispiel nicht möglich, CXone-Status mit Microsoft Teams und Ring Central zu synchronisieren.

Presence Sync-Übersicht

Präsenz-Synchronisierungsregeln

Mit den Regeln für die Präsenz-Synchronisierung können Sie die Agentenstatus zwischen CXone und Ihrer externen Plattform verknüpfen. Diese Regeln bestimmen, was passiert, wenn sich der Agentenstatus in einem der Systeme ändert. Sie können drei Regeltypen erstellen:

  • Herausgeber: Wenn sich der CXone-Agentenstatus ändert, wird der Agentenstatus Ihrer externen Plattformentsprechend der Änderung aktualisiert. Bei diesem Regeltyp teilt CXone der externen Plattform mit, wie der Status geändert werden soll.

  • Teilnehmer: Dies ist das Gegenteil der Herausgeberregel. Wenn sich der Agentenstatus in der externen Plattform ändert, wird der Agentenstatus in CXone entsprechend der Änderung aktualisiert. Das bedeutet, die externe Plattform teilt CXone mit, wie der Status geändert werden soll.

  • Bidirektional: Eine Kombination der beiden vorherigen Regeln. Wenn sich der Agentenstatus in einer Plattform ändert, wird der Agentenstatus in der anderen Plattform ebenfalls entsprechend der Änderung aktualisiert.

Wenn Sie z. B. den Status "Beschäftigt" in CXone mit dem Status "Beschäftigt" in Teams verbinden möchten, erstellen Sie eine Regel, um die beiden Status miteinander zu verknüpfen. Sie können in diesem Beispiel eine Regel vom Typ "Herausgeber" oder "Bidirektional" erstellen.

Presence Sync-Zustandsprüfung und Protokollleser

Mit der Registerkarte "Zustandsprüfung" in Presence Sync können Sie überprüfen, ob Ihre Synchronisierung funktioniert. Auf dieser Registerkarte wird der Status der verschiedenen Presence Sync-Komponenten angezeigt. Sie können überprüfen, ob die Synchronisierung aktiv ist und welche Status aktiv synchronisiert werden. Außerdem können die Support-Mitarbeiter Live-Debugging für Agenten durchführen. Sie können eine Agenten-ID in den Protokollleser eingeben und den gesamten Ablauf für den Agenten verfolgen. Dieser Datenfluss findet zwischen Agentenanwendung, CXone, der Partnerplattform und der Telefonanwendung des Partners statt.