Presence Sync

Mit Presence Sync Anwendung können Sie Agenten-StatusClosed Ergebnisse, die einer Interaktion an derem Ende vom Agenten oder System zugewiesen werden; bei Sprachinteraktionen als Disposition und bei digitalen Interaktionen als Status zwischen CXone Mpower ACD und Partner Plattformen synchronisieren. Dadurch wird sichergestellt, dass der Agentenstatus auf beiden Systemen auf dem neuesten Stand ist. Wenn der Agent einen Anruf in CXone Mpower verarbeitet und sein Status daher "Beschäftigt" lautet, ist der Agentenstatus in Microsoft Teams ebenfalls "Beschäftigt". Durch die Synchronisierung wird sichergestellt, dass der Agent keinen Anruf in Teams entgegennehmen kann, solange der Anruf in CXone Mpower verarbeitet wird.

Wichtige Fakten zu Presence Sync:

  • Presence Sync unterstützt nur den Sprachkanal.

  • Sie können jeweils nur eine Art von Presence Sync verwenden. Es ist zum Beispiel nicht möglich, CXone Mpower-Status mit Microsoft Teams und RingCentral zu synchronisieren.

  • Anwesenheitsregeln bestimmen, welche Agentenzustände zwischen CXone Mpower und dem anderen Plattform zugeordnet werden. Sie wenden die Anwesenheitsregel entweder auf Teams oder auf einzelne Benutzer an.

  • In CXone Mpower sind Agentenzustände nicht verfügbare Codes. Sie müssen diese Codes auf Teams anwenden. Anschließend können die Agenten im Team ihren Status in diese nicht verfügbaren Zustände ändern.

Presence Sync-Übersicht

Arten von Anwesenheitsregeln

Mit den Regeln für die Präsenz-Synchronisierung können Sie die Agentenstatus zwischen CXone Mpower und Ihrer externen Plattform verknüpfen. Diese Regeln bestimmen, was passiert, wenn sich der Agentenstatus in einem der Systeme ändert. Sie können drei Regeltypen erstellen:

  • Herausgeber: Wenn sich der CXone Mpower-Agentenstatus ändert, wird der Agentenstatus Ihrer externen Plattformentsprechend der Änderung aktualisiert. Bei diesem Regeltyp teilt CXone Mpower der externen Plattform mit, wie der Status geändert werden soll.

  • Teilnehmer: Dies ist das Gegenteil der Herausgeberregel. Wenn sich der Agentenstatus in der externen Plattform ändert, wird der Agentenstatus in CXone Mpower entsprechend der Änderung aktualisiert. Das bedeutet, die externe Plattform teilt CXone Mpower mit, wie der Status geändert werden soll.

  • Bidirektional: Eine Kombination der beiden vorherigen Regeln. Wenn sich der Agentenstatus in einer Plattform ändert, wird der Agentenstatus in der anderen Plattform ebenfalls entsprechend der Änderung aktualisiert.

Wenn Sie beispielsweise möchten, dass der Status „Beschäftigt“ in CXone Mpower mit dem Status „Beschäftigt“ in Salesforce verknüpft wird, erstellen Sie eine Regel, die diese beiden Status miteinander verknüpft. Sie können in diesem Beispiel eine Regel vom Typ "Herausgeber" oder "Bidirektional" erstellen.

Presence Sync-Zustandsprüfung und Log Reader

Mit der Registerkarte "Zustandsprüfung" in Presence Sync können Sie überprüfen, ob Ihre Synchronisierung funktioniert. Auf dieser Registerkarte wird der Status der verschiedenen Presence Sync-Komponenten angezeigt. Sie können überprüfen, ob die Synchronisierung aktiv ist und welche Status aktiv synchronisiert werden. Außerdem können die Support-Mitarbeiter Live-Debugging für Agenten durchführen. Sie können eine Agenten-ID in den Log Reader eingeben und den gesamten Ablauf für den Agenten verfolgen. Dieser Datenfluss findet zwischen Agentenanwendung, CXone Mpower, der Partnerplattform und der Telefonanwendung des Partners statt.