Self-Service-Analytics

Verwenden Sie Self-Service-Analytics (SSA), um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihren nicht-unterstützten Self-Service-Kanälen interagieren, und um herauszufinden, warum sie nicht in der Lage sind, im CXone IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. den Self-Service zu nutzen.

Mit SSA schaffen Sie Customer Journeys, um zu zeigen, wo Probleme vom IVR bis zum Contact Center auftreten. Nutzen Sie vorhandene Kundendaten, um herauszufinden, warum und wo Kunden in der IVR-Journey Probleme haben. Verfolgen Sie die Performance von Journeys und nutzen Sie die Daten, um herauszufinden, was Kunden dazu veranlasst:

  • Negative Erfahrungen machen.

  • Den Anruf auflegen.

  • Wiederholte Anforderung von Weiterleitungen an einen Agenten.

Nachdem Sie Probleme identifiziert haben, können Sie die IVR aktualisieren, die Auswirkungen verfolgen und weiter bearbeiten, um die Frustration der Kunden zu verringern und den Self-Service zu verbessern. Dadurch werden auch Rückrufe minimiert und sich wiederholende Anfragen reduziert, was die Belastung der Agenten und die Kosten pro Anruf reduziert.

SSA hat die folgenden Aufgaben:

  • Admin - Erstellen neuer Reisen, Löschen oder Umbenennen von Reisen und Anzeigen der Ergebnisse

  • Ansicht - Zeigt nur Ergebnisse für Journey Manager, Journey Insights, Containment Insights und Ereignisanalyse an

Weisen Sie der gewünschten Rolle unter Admin > Sicherheit > Rollen und Berechtigungen die folgenden Berechtigungen zu:

  • Berechtigungen: Self-Service-Analytics > Self-Service Insights Berechtigungen > Self-Service Insights Zugriff

Nutzungsbeispiel

Hier ist ein Beispiel für die Verwendung von Self-Service Insights, um Ihre Kunden-IVR-Journeys zu analysieren.

Ein Teil von Steves Aufgabe als CX-Manager ist die Überwachung des Billing Self-Service-Geschäftsablaufs im IVR. Der wichtigste KPI unter der CX-Manager-Domäne ist die Eindämmungsrate. Im Dashboard des Journey Managers bemerkt Steve, dass eine der Journeys im Self-Service-Geschäftsablauf "Zahlung vornehmen" eine niedrige Abschlussrate aufweist. Er möchte verstehen, warum die Kunden diesen Self-Service-Zahlungsvorgang nicht erfolgreich abschließen.

Steve schafft eine neue Journey, um die Ursache für diese Fehler aufzudecken. Er tut dies über den Link Neue Journey. Er fügt globale Journey-Filter hinzu und erstellt dann ein Geschäftsprozess-Szenario mit Schritten mit Attributen und Ereignissen, um den Self-Service-Zahlungsablauf zu testen. Die Journey stellt fest, dass das System nach 10 Sekunden eine Zeitüberschreitung aufweist, wenn das IVR versucht, die Kontonummer zu bestätigen. Steve wendet sich an den Administrator von CXone Studio und bittet ihn, das Studio-Skript "Billing Self-Service" für ihn neu zu konfigurieren.