Self-Service Analytics

Verwenden Sie Self-Service Analytics (SSA), um zu verstehen, wie Ihre Kunden mit Ihren nicht-unterstützten Self-Service-Kanälen interagieren, und um herauszufinden, warum sie nicht in der Lage sind, im CXone IVRGeschlossen Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. den Self-Service zu nutzen.

Mit SSA schaffen Sie Customer Journeys, um zu zeigen, wo Probleme vom IVR bis zum Contact Center auftreten. Nutzen Sie vorhandene Kundendaten, um herauszufinden, warum und wo Kunden in der IVR-Journey Probleme haben. Verfolgen Sie die Performance von Journeys und nutzen Sie die Daten, um herauszufinden, was Kunden dazu veranlasst:

  • Negative Erfahrungen machen.

  • Den Anruf auflegen.

  • Wiederholte Anforderung von Weiterleitungen an einen Agenten.

Nachdem Sie Probleme identifiziert haben, können Sie die IVR aktualisieren, die Auswirkungen verfolgen und weiter bearbeiten, um die Frustration der Kunden zu verringern und den Self-Service zu verbessern. Dadurch werden auch Rückrufe minimiert und sich wiederholende Anfragen reduziert, was die Belastung der Agenten und die Kosten pro Anruf reduziert.

Nutzungsbeispiel

Hier ist ein Beispiel für die Verwendung von Self-Service Insights, um Ihre Kunden-IVR-Journeys zu analysieren.