CXone Qualitätsmanagement

CXone Qualitätsmanagement (CXone QM) bietet flexible Tools, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten überwachen und verbessern können.

Mithilfe von CXone QM können Sie Bewertungsformulare und -pläne erstellen. Sie können die Pläne dann nehmen und zusammen mit einem Formular verteilen, um Agenteninteraktionen zu testen. Auf Grundlage der Bewertungsergebnisse können Sie dann Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter gestalten, um deren Fähigkeiten zu verbessern.

Qualitätsmanagement-Ergebnismetrik

Qualitätsmanager möchten Agenten mithilfe derselben Berechnung beurteilen, die ihre Organisation für die Leistungsbeurteilung verwendet. Selbst der geringste Unterschied bei einer Berechnung kann das Ergebnis beeinflussen.

Je nach Lizenz bietet CXone QM zusätzliche Funktionen:

• CXone QM Erweitert bietet Ihnen weitere Einblicke in die Leistung der Agenten, indem es Kategorien zur Analyse aller Sprach- und Textinteraktionen verwendet. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

• CXone QM Premium bietet Ihnen weitere Einblicke in die Metriken zum Agentenverhalten, indem es die Verhaltensleistungsindikatoren für alle Interaktionen bereitstellt. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

Hier ist ein kurzer Workflow für die ersten Schritte.