Qualitätsmanagement

Qualitätsmanagement (QM) bietet flexible Tools, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten überwachen und verbessern können.

Mit QM können Sie Bewertungsformulare und Pläne erstellen und die Pläne mit einem Formular verteilen, um so die Agent-Interaktionen zu bewerten. Auf Grundlage der Bewertungsergebnisse können Sie dann Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter gestalten, um deren Fähigkeiten zu verbessern.

Je nach Lizenz bietet QM zusätzliche Funktionen:

  • QM Advanced bietet Ihnen weitere Einblicke in die Leistung der Agenten, indem es Kategorien zur Analyse aller Sprach- und Textinteraktionen verwendet. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

  • QM Premium bietet Ihnen weitere Einblicke in die Metriken zum Agentenverhalten, indem es die Verhaltensleistungsindikatoren für alle Interaktionen bereitstellt. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

Hier ist ein kurzer Workflow für die ersten Schritte.

Das Festlegen von Kategorien ist nur für Benutzer von QM Analytics verfügbar.