Quality Management

Quality Management (QM) bietet flexible Tools, mit denen Sie die Leistung Ihrer Agenten überwachen und verbessern können.

Mithilfe von QM können Sie Bewertungsformulare und -pläne erstellen. Sie können die Pläne dann nehmen und zusammen mit einem Formular verteilen, um Agenteninteraktionen zu testen. Auf Grundlage der Bewertungsergebnisse können Sie dann Coaching-Sitzungen für Mitarbeiter gestalten, um deren Fähigkeiten zu verbessern.

Qualitätsmanagement-Ergebnismetrik

Qualitätsmanager möchten Agenten mithilfe derselben Berechnung beurteilen, die ihre Organisation für die Leistungsbeurteilung verwendet. Selbst der geringste Unterschied bei einer Berechnung kann das Ergebnis beeinflussen.

Je nach Lizenz bietet QM zusätzliche Funktionen:

  • QM Advanced bietet Ihnen weitere Einblicke in die Leistung der Agenten, indem es Kategorien zur Analyse aller Sprach- und Textinteraktionen verwendet. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

  • QM Premium bietet Ihnen weitere Einblicke in die Metriken zum Agentenverhalten, indem es die Verhaltensleistungsindikatoren für alle Interaktionen bereitstellt. Diese Einsichten sollen zur Verbesserung der Effektivität des Coachings und der Prozesse zur Qualitätssicherung beitragen.

Hier ist ein kurzer Workflow für die ersten Schritte.

Das Festlegen von Kategorien ist nur für Benutzer von Quality Management Advanced verfügbar.

Weitere Informationen zu Quality Management Advanced finden Sie in der CXone MpowerQM Erweiterten Übersicht auf dieser Seite.

 

CXone Mpower Quality Management für CRM Ticketing

CXone MpowerQuality Management für CRM Ticketing bietet eine Ticketsuchfunktion, mit der Sie ausschließlich nach Tickets suchen können. So finden Sie die benötigten Informationen einfacher und schneller. Weitere Informationen finden Sie unter CRM Ticketing.

Sobald der Status eines Tickets auf „Gelöst“ oder „Geschlossen“ aktualisiert wurde, wird es auf der Ticketsuchseite angezeigt. Sie können alle mit dem Ticket verbundenen Interaktionen sowie vom Agenten und System generierte Kommentare innerhalb des Tickets anzeigen, wodurch Sie Ihre Tickets effizienter verfolgen und verwalten können.

Für weitere Informationen. Siehe Kalibrieren der Bewertung eines Tickets.

Für weitere Informationen. Siehe Ticket auswerten.

Für weitere Informationen. Siehe MyZone für QM-Ticket-Bewerter.

Für weitere Informationen. Siehe Qualitätsplaner für Tickets.