Enlighten

NICE Enlighten AI

Enlighten AI ist ein umfassendes Framework für KI und maschinelles Lernen, das die Kontaktbindung verbessern soll. Enlighten ist in mehrere CXone-Apps integriert. Es ermöglicht eine vollständige und objektive Analyse für jede Interaktion. Diese Analyse stützt sich auf Erkenntnisse aus dem größten Gesprächsdatensatz der Branche. Diese Erkenntnisse werden von Enlighten in CXone automatisch und auf intelligente Weise angewendet. Diese Lösung kann die Leistung einzelner Agenten und des Contact Center insgesamt verbessern.

Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing ist ein optionales Angebot, das Sie nur mit eingehenden Sprach-ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verwenden können. Für weitere Informationen über Enlighten AI Routing wenden Sie sich an Ihren CXone Account Representative.

Enlighten-Verhaltensmetriken

Mehrere Anwendungsfunktionen der CXone-Suite verwenden Enlighten-Gesprächsdatensätze, um die Agentenleistung zu verbessern. Dazu gehören:

BI-Berichterstattung
Interaction Analytics (Premium-Lizenz erforderlich)
CXone Qualitätsmanagement (Premium-Lizenz erforderlich)
Real-Time Interaction Guidance

Gesprächsdatensätze

Derzeit sind zwei Enlighten-Datensätze verfügbar. Diese Datensätze werden separat lizenziert. Bestimmte Verhaltensweisen können auch je nach der CXone-App variieren, in der Sie den Datensatz verwenden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem CXone Account Representative.

Datensatz zur Kundenzufriedenheit

Verhalten	wie AgentenSie das Verhalten zeigen können
Treue anerkennen	Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität.
Aktives Zuhören	Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
Seien Sie empathisch	Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken.
Verhältnis aufbauen	Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen.
Besitz demonstrieren	Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen.
Effektive Befragung	Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden.
Unangemessene Aktion	Verweigerung der Weiterleitungsanfrage einer Kontaktperson, unangemessene Sprache oder andere beleidigende Handlungen. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die Anzeige ist grün und die Score-Punktzahl ist hoch, wenn AgentenSie dieses Verhalten nicht zeigen.
Unterbrechung	Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt.
Selbstbedienung fördern	Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App).
Erwartungen festlegen	Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll.
Sprachgeschwin-digkeit	Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden.

Datensatz für die Verkaufseffektivität

Metrik	Details
Anfrage bestätigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen, dass das Anliegen des Kontakts verstanden wurde und dass Verantwortung für eine Lösung übernommen wird.
Nach Verkauf fragen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Vergewissern sich, dass der Kontakt dem Kauf ausdrücklich zugestimmt hat.
Bestätigter Verkauf	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Hinweise, dass ein Verkauf abgeschlossen wurde.
Empathie zeigen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Bestätigen Schwierigkeiten oder relevante Ereignisse und die Auswirkungen, die sie auf den Kontakt haben können.
Besitz demonstrieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Versichern dem Kontakt, dass sie die Anforderungen des Kontakts während der ganzen Interaktion verstehen.
Kaufwahrscheinlichkeit	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Analysieren die Interaktionen in Bezug auf Kaufsignale.
Beziehung aufbauen	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen eine Beziehung zum Kontakt her und zeigen echtes Interesse.
Einwände entkräften	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen geschickt auf Einwände ein und entkräften sie anhand der Funktionen und Vorteile, die den Verkauf fördern.
Aggressiver Verkaufsansatz	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Gehen ausdrücklich davon aus, dass der Kontakt dem Kauf bereits zugestimmt hat, und beenden die Interaktion.
Bedarf analysieren	Zeigt eine Bewertung dafür an, wie gut Agenten das folgende Verhalten ausüben: Stellen relevante Fragen, um genannte und nicht genannte Anforderungen des Kontakts sowie Impulse für die Kaufentscheidung aufzudecken.
Allgemeine Verkaufseffektivität	Eine Berechnung des Durchschnittswerts des Agenten für alle Verkaufseffektivitätsmetriken. Sie können den Wert nach einzelnen Interaktionen oder für alle Interaktionen gleichzeitig anzeigen. Der Wert für die allgemeine Verkaufseffektivität wird berechnet, indem der Durchschnitt der Indexwerte aller Verkaufseffektivitätsmetriken ermittelt wird.