CXone Mpower KI
CXone MpowerAI ist ein umfassendes KI- und maschinelles Lernframework für die Kontaktinteraktion. Es lässt sich in zahlreicheCXone Mpower Apps integrieren und kann eine vollständige, objektive Analyse jeder Interaktion liefern. Diese Analyse stützt sich auf Erkenntnisse aus dem größten Gesprächsdatensatz der Branche. CXone Mpower AI wendet diese Erkenntnisse automatisch und intelligent an. Diese Lösung kann die Leistung einzelner Agenten und des Contact Center insgesamt verbessern.
AI Routing
AI Routing ist ein optionales Angebot, das Sie nur mit eingehenden Sprach-ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren verwenden können. Für weitere Informationen über AI Routing wenden Sie sich an Ihren Kundenbetreuer.
Verhaltensmetriken
Mehrere Anwendungsfunktionen der CXone Mpower Suite verwenden Konversationsdatensätze und Verhaltensmetriken, um die Leistung des Agenten zu verbessern. Dazu gehören:
- BI-Berichterstattung
- Interaction Analytics (Premium-Lizenz erforderlich)
- Quality Management (Premium-Lizenz erforderlich)
- Real-Time Interaction Guidance
Gesprächsdatensätze
Derzeit sind zwei Datensätze verfügbar. Diese Datensätze werden separat lizenziert. Bestimmte Verhaltensweisen können auch je nach der CXone Mpower-App variieren, in der Sie den Datensatz verwenden. Weitere Informationen erhalten Sie von Ihrem Kundenbetreuer.
Datensatz zur Kundenzufriedenheit
Verhalten |
wie |
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Treue anerkennen | Erkennen Sie die Vorgeschichte des Kontakts mit Ihrer Organisation an. Zeigen Sie Wertschätzung für ihre Loyalität. |
Aktives Zuhören |
Reagieren Sie im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen. |
Seien Sie empathisch | Erkennen Sie die genannten Probleme und wie sie sich auf den Kontakt auswirken. |
Verhältnis aufbauen |
Bestätigen Sie die Anfrage des Kontakts. Reagieren Sie aktiv im Gespräch und bitten Sie den Kontakt nicht, sich zu wiederholen. |
Besitz demonstrieren | Versichern Sie dem Kontakt, dass Sie das Problem verstehen und bereit und fähig sind, zu helfen. |
Effektive Befragung | Stellen Sie sinnvolle Fragen, um die Erfahrungen, Probleme oder Möglichkeiten des Kontakts zu erkunden. |
Unangemessene Aktion |
Verweigerung der Weiterleitungsanfrage einer Kontaktperson, unangemessene Sprache oder andere beleidigende Handlungen. Während alle anderen Verhaltensweisen positiv sind, ist dies ein negatives Verhalten. Die |
Unterbrechung | Sprechen Sie nicht gleichzeitig mit dem Kontakt. |
Selbstbedienung fördern | Fördern Sie die Verfügbarkeit von Selbstbedienungsoptionen (z. B. eine Website oder App). |
Erwartungen festlegen | Fassen Sie die Aktionen und nächsten Schritte zusammen. Informieren Sie den Kontakt darüber, was ihn erwartet oder was er als Nächstes tun soll. |
Sprachgeschwin-digkeit | Sprechen Sie langsam genug, um verstanden zu werden. |