Enlighten AI Routing

Enlighten AI Routing ist eine fortschrittliche Routing-Lösung, die KI und maschinelles Lernen einsetzt, um Interaktionen zu optimieren. Es wird eine große Datenmenge verwendet, um die bestmögliche Zuordnung von Kontakten zu Agenten zu ermitteln. Dies kann das Kundenerlebnis verbessern und die Effizienz steigern.

Enlighten AI Routing folgt diesem Prozess:

Sie wählen einen KPI Eine etablierte Metrik, die zur Messung der Agentenleistung verwendet wird als wichtigste Zielmetrik für einen gegebenen ACD-Skill Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren aus. Sie könnten zum Beispiel die durchschnittliche Bearbeitungszeit auswählen.
Enlighten AI Routing generiert ein Modell für die Zielmetrik. Dieses Modell prognostiziert das beste Ergebnis, indem Muster für Agenten-, Kundenerlebnis- und Kontaktdaten gesucht werden.
Wenn ein Kontakt CXone System erreicht, wird er dem Agenten zugewiesen, der am besten geeignet ist, um die Zielmetrik zu erreichen.

Wichtige Fakten über Enlighten AI Routing

Sie können Enlighten AI Routing für beliebige ACD-Skills für eingehende Sprachkontakte konfigurieren.
Die von Enlighten AI Routing verwendeten Daten und Modelle werden regelmäßig aktualisiert, um die Genauigkeit beizubehalten und sich an das sich ändernde Verhalten des Kontakts anzupassen.
Enlighten AI Routing lernt kontinuierlich aus Feedback und früheren Interaktionen. Dies trägt zu besseren Routing-Entscheidungen bei.
Vordefinierte Berichte zeigen die Auswirkungen von Enlighten AI Routing auf KPIs und bieten Einblicke in Trends im Zeitverlauf.
Wenn Sie eine Fokusmetrik für Ihren Skill auswählen, legen Sie auch die Gewichtung fest. Die Gewichtung bestimmt, in welchem Maße Enlighten AI Routing Agenten, die Ihren KPI höchstwahrscheinlich erreichen, gegenüber Agenten, die zu selten eingesetzt wurden, den Vorzug erhalten.
Sie können A/B-Umschalteinstellungen nutzen, um die Auswirkung von Routing-Entscheidungen zu messen. So können Sie KPI-Verbesserungen genau auswerten.
Bei einer Zeitüberschreitung von Enlighten AI Routing verwendet CXone ACD stattdessen die Standardmethode für das Routing.
Sie müssen dynamische Zustellung aktiviert haben, um Enlighten AI Routing zu verwenden.
Sie können Enlighten AI Routing mit Bullseye-Routing verwenden. Weitere Informationen finden Sie im Abschnitt Routing-Methoden auf dieser Seite.
Enlighten AI Routing verwendet das Process Communication Model.

Routing-Methoden

Enlighten AI Routing funktioniert problemlos mit attributbasiertem Routing und Bullseye-Routing. Mit attributbasiertem Routing können Sie den Pool potenzieller Agenten basierend auf einem von Ihnen ausgewählten Attribut begrenzen. Enlighten AI Routing berücksichtigt und verwendet den Entscheidungsfindungsprozess anhand von Routing-Attributen.

Je nachdem, wie Bullseye-Routing konfiguriert ist, kann der Pool der von Enlighten AI Routing eingesetzten Agenten verkleinert werden. Enlighten AI Routing kann Kontakte jedoch trotzdem dem am besten geeigneten verfügbaren Agenten aus dem verkleinerten Pool zuweisen.

Marguerite Blakeney, Administratorin bei Classics, Inc., möchte die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (Average Handle Time, AHT) gibt an, wie viel Zeit ein Agent im Durchschnitt für die Bearbeitung einer Interaktion benötigt. ihres Unternehmens verbessern. Dazu führt sie die folgenden Schritte aus, um Bullseye-Routing in Kombination mit Enlighten AI Routing zu verwenden:

Marguerite überprüft ihre Agenten, um sicher zu sein, dass sie deren Fähigkeitsstufen korrekt festgelegt hat.
Sie greift auf verschiedene Berichte zurück, zum Beispiel den Skillleistungsbericht, um herauszufinden, welche ACD-Skills Wird verwendet, um die Bereitstellung von Interaktionen basierend auf den Kompetenzen, Fertigkeiten und Kenntnissen der Agenten zu automatisieren für eingehende Telefonanrufe eine hohe AHT haben.
Marguerite und ihr Studio-Entwickler untersuchen die Routing-Skripte für jeden ACD-Skill mit einer hohen AHT.
Für jeden dieser ACD-Skills konfigurieren sie die REQAGENT-Aktion, um den Bereich der ACD-Skill-Fähigkeitsstufen für die Interaktion festzulegen, wenn sie in die Warteschlange aufgenommen wird. So legen sie zum Beispiel für die REQAGENT-Aktion im ACD-Skill "Belletristik" den Wert für HighProficiency auf 1 und den Wert für LowProficiency auf 5 fest.
Marguerite konfiguriert Enlighten AI Routing für diese ACD-Skills für eingehende Sprachinteraktionen.

Marguerite kann jetzt den Enlighten AI Routing-Zusammenfassungsbericht generieren. Mithilfe dieses Berichts kann sie die unterschiedlichen Ergebnisse für Anrufe analysieren, wenn Enlighten AI Routing verwendet wird bzw. nicht verwendet wird.

Datenquellen

Enlighten AI Routing verwendet zahlreiche Datenquellen, um genaue Prognosen zu erstellen und die besten Routing-Entscheidungen zu treffen. Dazu gehören:

Daten zum Kundenerlebnis (CX): Historische Interaktionen des Kontakts, zum Beispiel Anruftranskripte, Chatprotokolle und Kundenfeedback. Diese Daten werden analysiert, um Muster und Trends zu erkennen.
Agentendaten: ACD-Skills, Leistungsmetriken, Verfügbarkeit und historische Routing-Muster des Agenten. Diese Informationen werden verwendet, um Kontakte dem am besten geeigneten Agenten zuzuweisen.
Kundendaten: Kontaktprofile, Präferenzen und frühere Interaktionen. Diese Informationen werden verwendet, um Routing-Entscheidungen zu personalisieren und den ausgewählten KPI zu verbessern.

Zusammen mit diesen Daten verwendet Enlighten AI Routing Algorithmen, die kontinuierlich lernen und die Routing-Modelle verfeinern.