Möglichkeiten zum Aufzeichnen von Interaktionen

Sie können CXone Recording starten, indem:

Aufzeichnung auf Anfrage
Festlegen von Aufzeichnungsrichtlinien
Verwenden von Studio-Aktionen

Beachten Sie die folgenden Punkte, wenn Sie die Aufzeichnung von Interaktionen planen:

Agenten können nur aufgezeichnet werden, wenn sie die Attribute Kann aufgezeichnet werden (Sprache) und/oder Kann aufgezeichnet werden (Bildschirm) haben (gehen Sie zu Admin > Mitarbeiter und klicken Sie dann auf den Agenten).
Verwenden Sie zum Aufzeichnen während der IVR Automatisiertes Telefonmenü, das es Anrufern ermöglicht, durch Sprachbefehle, Tasteneingaben oder beides zu interagieren, um Informationen zu erhalten, einen eingehenden Sprachanruf weiterzuleiten oder beides. eine Studio Aktion (Aufzeichnungsrichtlinien unterstützen die Aufzeichnung während des IVR nicht). Alle Segmente sind in einem Kontakt Die Person, die mit einem Agenten, IVR oder Bot in Ihrem Contact Center interagiert. zusammengefasst.
Wenn ein Kunde im IVR die Einwilligung zur Aufzeichnung ablehnt, CXone Recording Der Anruf wird nicht aufgezeichnet.

Prioritäten bei der Aufzeichnung

In der Regel wird bei der Verwaltung der Anrufaufzeichnung folgende Reihenfolge berücksichtigt:

Die Aufzeichnungsrichtlinie legt die grundlegenden Regeln fest, die vorgeben, ob Anrufe standardmäßig aufgezeichnet werden oder nicht.
Studio-Skripte können eine zusätzliche verbindliche Aufzeichnung für bestimmte Anwendungsfälle definieren.
Bestimmte Anrufsegmente können auf Anfrage von Agenten aufgezeichnet werden.

Die Interaktionen und deren Aufzeichnungspriorität lauten wie folgt:

Kunde lehnt Einwilligung ab: CXone Recording zeichnet den Anruf nicht auf und es gibt keine Möglichkeit, die Aufzeichnung zu starten. Dies erfolgt durch Einschließen einer Do Not Record-Aktion im Studio-Skript oder durch Verwendung der "Nicht aufzeichnen"-Multi-ACD-API. Siehe APIs zur Aufzeichnung bei Bedarf.
Aufzeichnung bei Bedarf starten: Die Aufzeichnung wird mit einer LOGRECORDINGPRO -Aktion oder bei Bedarf mithilfe der Agent-, Supervisor- oder CXone-Anwendung "Bericht über aktive Kontakte" gestartet. Oder verwenden Sie die Multi-ACD-API zum Starten der Aufzeichnung bei Bedarf. Damit werden alle Aufzeichnungsrichtlinien, einschließlich der "Nicht aufzeichnen"-Richtlinien, außer Kraft gesetzt. Die Aufzeichnung wird nach Halten/Zurück zu Anrufer, Maskieren/Maskierung aufheben und für nachfolgende Segmente fortgesetzt.
Aufzeichnung bei Bedarf beenden: Die Aufzeichnung wird mit LOGRECORDINGPRO oder der Multi-ACD-API zum Beenden der Aufzeichnung bei Bedarf beendet. Damit werden alle Aufzeichnungsrichtlinien außer Kraft gesetzt. Die Aufzeichnung wird nach Halten/Zurück zu Anrufer, Maskieren/Maskierung aufheben und für nachfolgende Segmente nicht fortgesetzt. Die Aufzeichnung kann mit LOGRECORDINGPRO oder bei Bedarf fortgesetzt werden.
Aufzeichnungsrichtlinien: Die Aufzeichnung erfolgt auf der Grundlage der Richtliniendefinitionen. "Nicht aufzeichnen"-Richtlinien haben Vorrang vor Aufzeichnungsrichtlinien.

Aufzeichnung auf Abruf

Agenten und Supervisoren können nur bei Bedarf Sprachanrufe mit Anwendungen in CXone aufzeichnen (zum Beispiel von MAX, Supervisor oder den Bericht Aktive Kontakte).

Wenn ein Kunde im IVR die Einwilligung zur Aufzeichnung ablehnt, CXone Recording Der Anruf wird nicht aufgezeichnet, selbst wenn der Agent oder Supervisor den Anruf bei Bedarf aufzeichnet.

Weitere Informationen zur Aufnahme auf Abruf von:

MAX, sieheMAX Sprache
Dem Bericht über aktive Kontakte, siehe Aufzeichnen eines Live-Anrufs
Supervisor, siehe CXone Supervisor
API zur Multi-ACD-Aufzeichnung bei Bedarf Siehe APIs zur Aufzeichnung bei Bedarf

Aufzeichnungsrichtlinien

Die Aufzeichnungsrichtlinien ermöglichen das Konfigurieren und Verwalten, welche Interaktionen aufgezeichnet werden sollen. Sobald Sie eine Richtlinie eingerichtet haben, werden Interaktionen auf der Grundlage der Richtliniendefinitionen automatisch aufgezeichnet.

Sie können auch festlegen, ob die Aufzeichnung einer Interaktion fortgesetzt werden soll, wenn ein Agent den Anruf an eine externe Rufnummer weiterleitet. Es gibt auch eine Option, um festzulegen, ob die Aufzeichnung einer Interaktion fortgesetzt werden soll, wenn eine Disposition auf eine Interaktion angewendet wird.

Denken Sie daran: Interaktionen werden nur dann an Aufzeichnungsrichtlinien weitergeleitet, wenn Studio Aktionen oder Aufzeichnungen bei Bedarf haben die Aufzeichnung noch nicht initiiert.

Wenn Sie bestimmte Prozentsätze der aufzuzeichnenden Anrufe definieren möchten, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Anrufe einrichten Studio Aktionen und Aufzeichnungsrichtlinien. Studio Aktionen werden vor den Aufzeichnungsrichtlinien ausgeführt und können Ihre tatsächlichen Aufzeichnungsprozentsätze erhöhen. Alle von Ihnen festgelegten Aufzeichnungsrichtlinien gelten zusätzlich zu Studio Aktionen.

Wenn Sie Ihre Aufzeichnungsrichtlinien beispielsweise so festlegen, dass 50 % aller Sprachanrufe aufgezeichnet werden, und außerdem ein Studio-Skript mit einer LogRecordingPro-Aktion erstellen oder Interaktionen bei Bedarf aufzeichnen, werden letztendlich mehr als 50 % Ihrer Anrufe aufgezeichnet.

Sie können auch Aufzeichnungsrichtlinien einrichten, um die Aufzeichnung für bestimmte Mitarbeiter/Teams, Anweisungen, Skills und/oder Telefonnummern zu blockieren. Die Aufzeichnungstrichtlinien haben Vorrang vor anderen Richtlinien für die Aufzeichnung, aber wenn ein Studio Skript oder eine Aufzeichnung auf Abruf ausgelöst wird, wird die Interaktion aufgezeichnet.

Wenn ein Kunde im IVR die Einwilligung zur Aufzeichnung ablehnt, CXone Recording Der Anruf wird nicht aufgezeichnet, selbst wenn die Aufzeichnungsrichtlinien so eingestellt sind, dass 100% der Anrufe aufgezeichnet werden.

Weitere Informationen zu Rchtlinien finden Sie unter Aufzeichnungsrichtlinien.

Studio-Aktion zum Starten/Stoppen der Aufzeichnung

In Studio können Sie die Sprachaufzeichnung mit der LogRecordingPro-Aktion in einem Skript starten oder stoppen. Wenn Sie die LogRecordingPro-Aktion einem Skript hinzufügen, definieren Sie diese Eigenschaften:

Aufzeichnung: Start, Stopp
Aufzeichnungstyp:
- IVR: Startet oder stoppt die Aufzeichnung für IVR. Wenn Sie auswählen IVRWenn das IVR-Segment Eine Interaktion zwischen zwei Parteien, z. B. einem Kunden und einem Agenten. Jedes Segment repräsentiert eine Phase der Interaktion, wie z. B. die Weiterleitung eines Anrufs zu einem anderen Agenten oder Agenten sprechen intern, um sich zu beraten. endet (entweder der Kunde legt auf oder der Agent antwortet), wird die Aufzeichnung gestoppt. Wenn der Agent antwortet, werden die Aufzeichnungsrichtlinien ausgelöst.
- Anruf: Startet oder stoppt die Aufzeichnung, wenn ein aktiver Anruf vorliegt.
UseRecordingStatementId:
- True: Zeichnet automatisch einen Teil des Anrufs zu Compliance-Zwecken auf (siehe Studio-Aktion für aufgezeichnete Erklärungen).
- False: Wählen Sie False, wenn Sie keine aufgezeichnete Aussage erfassen wollen.

Sie können eine LogRecordingPro-Aktion mit der Anweisung "Record: Stop" hinzufügen, um die Aufzeichnung zu stoppen. Sie können beispielsweise die Aufzeichnung stoppen, wenn ein Kunde seine Kreditkartendaten im IVR angibt.

Beim Benutzen Studio Skripte beachten Sie:

Studio Aktionen haben normalerweise Vorrang vor Aufzeichnungsrichtlinien. Wenn die LogRecordingPro-Aktion die Aufzeichnung initiiert, sobald ein Agent antwortet, werden die Aufzeichnungsrichtlinien nicht ausgelöst.

Eine Ausnahme liegt dann vor, wenn die LogRecordingPro-Aktion die Aufzeichnung während der IVR-Interaktion initiiert. Die Aufzeichnung wird beendet, wenn das IVR-Segment und die Aufzeichnungsrichtlinien beendet sind sind wird ausgelöst, wenn der Agent antwortet.

Wenn Sie also bestimmte Prozentsätze der aufzuzeichnenden Anrufe definieren möchten, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Anrufe einrichten Studio Aktionen und Aufzeichnungsrichtlinien. Studio Aktionen werden vor den Aufzeichnungsrichtlinien ausgeführt und können Ihre tatsächlichen Aufzeichnungen erhöhen.

Wenn Sie Ihre Aufzeichnungsrichtlinien beispielsweise so festlegen, dass 50 % aller Sprachanrufe aufgezeichnet werden, und außerdem ein Studio-Skript mit einer LogRecordingPro-Aktion erstellen, werden letztendlich mehr als 50 % Ihrer Anrufe aufgezeichnet.
LogRecordingPro-Aktion mit Record: Stop beendet die Aufzeichnung im aktuellen Segment und folgenden Segmenten des Kontakts bei Aufzeichnungen, die durch die Aufzeichnung auf Anfrage oder Aufzeichnungsrichtlinien initiiert wurden. Dies schließt die Weiterleitung an externe Telefonnummern ein. Die Aufzeichnung kann fortgesetzt werden, indem die LogRecordingPro-Aktion mit Record: Start oder die Aufzeichnung auf Anfrage verwendet wird.
Wenn eine Do Not Record-Aktion im Studio-Skript vorhanden ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet. Siehe Do Not Record.
Wenn ein Kunde im IVR die Einwilligung zur Aufzeichnung ablehnt, CXone Recording Der Anruf wird nicht aufgezeichnet.

Weitere Informationen hierzu Studio Aktion, siehe LogRecordingPro.

Beispiele für Studio-Skripte mit der LogRecordingPro-Aktion

Studio Aktion zum Aufzeichnen des Agenten

In Studio können Sie mit der RecordAgentOnly-Aktion in einem Skript nur die Agentenseite einer Telefoninteraktion aufzeichnen.

Wenn Sie nur die Agentenseite einer Telefoninteraktion als MP4-Datei aufzeichnen möchten, verwenden Sie die RecordAgentOnly-Aktion im Skript für eingehende Telefonanrufe. So können Sie z. B. festlegen, dass der Agentenanteil aus Gründen der Qualitätssicherung oder der Einhaltung von Vorschriften aufgezeichnet werden kann, wenn der Kontakt die vollständige Aufzeichnung des Anrufs ablehnt.

Es ist nicht nötig, Parameter zu setzen. Stellen Sie sicher, dass Sie diese Aktion in das Studio Skript aufnehmen, kurz bevor der Anruf an einen Agenten oder IVR weitergeleitet wird.

Beim Benutzen Studio Skripte beachten Sie:

Studio Aktionen haben normalerweise Vorrang vor Aufzeichnungsrichtlinien.

Wenn Sie bestimmte Prozentsätze der aufzuzeichnenden Anrufe definieren möchten, sollten Sie überlegen, wie Sie Ihre Anrufe einrichten Studio Aktionen und Aufzeichnungsrichtlinien. Studio Aktionen werden vor den Aufzeichnungsrichtlinien ausgeführt und können Ihre tatsächlichen Aufzeichnungen erhöhen.

Wenn Sie Ihre Aufzeichnungsrichtlinien beispielsweise so festlegen, dass 50 % aller Sprachanrufe aufgezeichnet werden, und außerdem ein Studio-Skript mit einer RecordAgentOnly-Aktion erstellen, werden letztendlich mehr als 50 % Ihrer Anrufe aufgezeichnet.
Wenn eine Do Not Record-Aktion im Studio-Skript vorhanden ist, wird der Anruf nicht aufgezeichnet. Siehe Do Not Record.

Weitere Informationen hierzu Studio Aktion, siehe RecordAgentOnly.

Studio-Aktion zur Aufzeichnung der Zustimmung (for GDPR)

Im IVR können Sie Kunden fragen, ob sie der Aufzeichnung zustimmen. Dies gilt insbesondere für die EU-Datenschutzgrundverordnung (DSGVO). Wenn ein Kunde ablehnt, dann zeichnet CXone Recording den Anruf nicht auf, auch wenn eine Aufzeichnungsrichtlinie zum Aufzeichnen des Anrufs festgelegt ist oder der Agent den Anruf bei Bedarf aufzeichnet.

Die Einwilligung zur Aufzeichnung gilt nur für den aktuellen Anruf. Sie wird nicht für zukünftige Interaktionen für den Kunden gespeichert.

Um Kunden um Zustimmung zu bitten, erstellen Sie ein Studio Skript:

Schließen Sie eine Menu-Aktion ein, mit der die Erlaubnis zum Aufzeichnen des Anrufs eingeholt wird (z. B. "Drücken Sie 1, wenn Sie einverstanden sind, drücken Sie 2, wenn Sie nicht einverstanden sind").
Wenn der Kunde ablehnt, bevor das "Request Agent"-Ereignis ausgeführt wird (bevor der Agent antwortet), schließen Sie eine Do Not Record-Aktion ein, um zu verhindern, dass der Anruf aufgezeichnet wird: Siehe Do Not Record.
Wenn sie zustimmen:
- Möchten Sie die in definierten Aufzeichnungsrichtlinien verwenden? Admin? Dann erstellen Sie eine Verzweigung direkt zur Reqagent-Aktion (verwenden Sie keine LogRecordingPro-Aktion). Der Anruf wird an die Aufzeichnungsrichtlinien weitergeleitet.
  
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- Möchten Sie mit dem Studio-Skript fortfahren? Dann verwenden Sie eine LogRecordingPro-Aktion, bevor das "Request Agent"-Ereignis ausgeführt wird (bevor der Agent antwortet). Der Anruf wird aufgezeichnet, wenn der Agent antwortet.
  
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Studio-Aktion für aufgezeichnete Erklärungen

Sie können ein Studio Skript konfigurieren, um eine aufgezeichnete Erklärung über die Zustimmung eines Kunden zu Bedingungen oder Dienstleistungen zu erfassen. Diese Anweisung kann aufgezeichnet werden (von einem Agenten während eines Anrufs). Speichern Sie die aufgezeichnete Anweisung als Beweismittel in Ihrem CRM-System für den späteren Zugriff, da sie von CXoneaus nicht zugänglich ist.

Zum Abspielen oder Herunterladen von Aufzeichnungsanweisungen, siehe Zugriff auf Mediendateien von Ihrem CRM-System aus

Merken Sie sich:

Sie müssen eine Snippet-Aktion verwenden, um die ID der Aufzeichnungsanweisung in einer globalen Variablen zu speichern, wie Global:_recordingStatementId. Sie können diese Variable dann verwenden, um die aufgezeichnete Anweisung zu Ihrem CRM-System für einen späteren Zugriff hinzuzufügen. Dies ist wichtig, da die aufgezeichnete Anweisung in CXone nicht verfügbar ist und die ID der Aufzeichnungsanweisung durch die nächste LogRecordingPro-Aktion überschrieben wird. Beachten Sie, dass die Variable Global:_recordingStatementId automatisch von der Plattform generiert wird. Sie müssen diese Variable anschließend nutzen, um die Aussage an einen anderen Ort, z. B. ein CRM, zu senden. Die global:-Markierung ist nur erforderlich, wenn Sie innerhalb eines RUNSUB darauf zugreifen.
Die Aufzeichnung wird fortgesetzt, bis der Anruf endet oder an einen anderen Agenten weitergeleitet wird, bis ein anderer Teilnehmer dem Anruf beitritt oder bis eine andere LogRecordingPro-Aktion mit den Anweisungen "Record: Stop" und "UseRecordingStatementId: True" auftritt.
Es können mehrere aufgezeichnete Aussagen für einen einzelnen Anruf erfasst werden.

Weitere Informationen finden Sie unter LogRecordingPro, SNIPPET, Indicate, Onsignal, Case und Onrelease.

Professional Services kann Ihnen bei der Erstellung Ihres Skripts behilflich sein, aber dieser Service ist möglicherweise kostenpflichtig. Kontaktieren Sie ihren CXone Account Representative, um mehr zu erfahren.

Erlauben Sie Agenten die Erfassung von aufgezeichneten Anweisungen von MAX

Um den Agenten das Erfassen aufgezeichneter Anweisungen von MAX zu erlauben, erstellen Sie ein Studio Skript, das Folgendes enthält:

Indicate-Aktionen für:
- Aufgezeichnete Anweisung starten (nach einer Onanswer-Aktion)
- Aufgezeichnete Anweisung stoppen (nach einer Onanswer-Aktion > Aufgezeichnete Anweisung starten)
- Aufgezeichnete Anweisung starten (nach einer Onrelease-Aktion)
- Aufgezeichnete Anweisung stoppen (nach einer Onrelease-Aktion > Aufgezeichnete Anweisung starten)
Doppelklicken Sie auf das Indicate-Symbol, um einen Assistenten zu öffnen, der Sie durch die Einrichtung der Schaltfläche Starten in MAX führt.
Eine Onsignal-Verzweigung mit:
- Eine Onsignal-Aktion
- Eine Case-Aktion für die Verzweigung
- 2 LogRecordingPro-Aktionen (je eine zum Starten und zum Stoppen der Aufzeichnung)
  - Record: Start oder Stopp
  - Aufnahmetyp::Anruf
  - UseRecordingStatementId: True
  Die LogRecordingPro-Aktion generiert die ID der Aufzeichnungsanweisung, wenn der Parameter Record auf Start eingestellt ist. Wenn der Parameter „Record" auf „Stop" gesetzt wird, wird die ID der Aufnahmeanweisung gelöscht.
- Eine Snippet-Aktion, um die ID der Aufzeichnungsanweisung in einer globalen Variablen zu speichern, wie Global:_recordingStatementId. Sie können diese Variable dann verwenden, um die aufgezeichnete Anweisung zu Ihrem CRM-System für einen späteren Zugriff hinzuzufügen.
Eine Onrelease-Aktion zum Deaktivieren der Indicate-Deklarationen