Google Contact Center AI

Google Contact Center AI (CCAI) ist eine KI-Plattform, die Sie mit CXone Mpower als Agentenassistent Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet. Anwendungintegrieren können. Sie können CCAI für Anrufe und CXone Mpower Chatinteraktionen verwenden. Digital Experience-Kanäle werden derzeit nicht unterstützt.

CCAI hört sich beide Seiten einer Interaktion an und nutzt dabei Technologien wie:

• Sprache-zu-Text Dieses Verfahren, auch STT genannt, wandelt gesprochene Sprache in Text um..
• Verarbeitung natürlicher Sprache Dieses auch als NLP bezeichnete Verfahren versteht menschliche Sprache oder Text und antwortet mit menschenähnlicher Sprache..
• Künstliche Intelligenz (KI).

Bei Sprachinteraktionen nimmt es den Ton auf und transkribiert ihn in Text. Es nimmt den Text aus Chat-Interaktionen oder Sprachtranskripten und verarbeitet ihn, um die Absicht Die Bedeutung oder der Zweck hinter dem, was ein Kontakt sagt/tippt; was der Kontakt mitteilen oder erreichen möchte des Kontakts zu ermitteln. Wenn dies bekannt ist, CCAI bietet dem Agenten Informationen, die bei der Behandlung der Bedenken des Kontakts helfen können.

Die Informationen, die CCAI den Vermittlern anbietet, sind vollständig anpassbar. Sie stellen alle Ressourcen zur Verfügung, die Sie für CCAI anbieten möchten. Wenn Sie CCAI mit Google einrichten, konfigurieren und trainieren Sie die Anwendung des Agentenassistenten, um Intents mit den entsprechenden Ressourcen zu verbinden.

Wissensressourcen werden in Agentenanwendung in einem separaten Bereich angezeigt.

Unterstützte Features

CXone Mpower unterstützt die folgenden CCAI-Funktionen:

• Vorschläge zu FAQ-Artikeln anzeigen.
• Zuverlässigkeitswerte anzeigen, um die Relevanz der Vorschläge anzugeben.
• Vorgeschlagene Optionen der Funktion Intelligente Antwort anzeigen.
• Hinweise zum Sprachkontext für eine verbesserte Worterkennung.
• Spracherkennungsmodelle für eine verbesserte Qualität bei der Transkription.

Komponenten einer Integration

Die Integration von CCAI in CXone Mpower umfasst die folgenden Komponenten:

• CXone Mpower: CXone Mpower muss für die Verwendung der Sprach- oder Chat-Kanäle Eine Möglichkeit für Kontakte, mit Agenten oder Bots zu interagieren. Kanäle sind zum Beispiel Sprache, E-Mail, Chat, Social Media usw. konfiguriert sein, die Sie mit der Integration verwenden möchten.
• Agent Assist Hub: Agent Assist Hub enthält die Konfigurationsinformationen für die Verbindung mit Ihrem Agent-Assist-Anbieter.
• Google Contact Center AI: Sie müssen Google Contact Center AI eingerichtet und konfiguriert haben.
• Agentenanwendung: Dies ist der Client, den Ihre Agenten zur Bearbeitung von Kontakten verwenden.
• Studio-Skripte: Sie benötigen mindestens ein Skript, das die AGENT ASSIST-Aktion enthält. Die Aktion ist die Verbindung zwischen CXone Mpower und Ihrer Google Contact Center AI Agent-Assist-Anwendung.

Richtlinien für eigene Skripte

Die Integration einer Agentenassistenten Eine Softwareanwendung, die dem Agenten kontextspezifische Hilfe bietet.-Anwendung erfordert benutzerdefinierte Skripte. Bevor Sie mit der Einrichtung der Integration beginnen, sollten Sie Folgendes wissen:

• In welche Skripte möchten Sie den Agent Assist Anwendung einbinden? Sie können vorhandene Skripte ändern oder neue Skripte erstellen. Möglicherweise müssen Sie die Anwendung mehr als einem Skript hinzufügen. Beispielsweise benötigen Sie unterschiedliche Skripte für eingehende und ausgehende Telefon-Interaktionen Das vollständige Gespräch mit einem Agenten über einen Kanal. Eine Interaktion kann zum Beispiel ein Anruf, eine E-Mail, ein Chat oder eine Unterhaltung in den sozialen Medien sein..
• Wo die -Studio-Aktion Führt einen Prozess innerhalb eines Studio-Skripts durch, wie z. B. das Erfassen von Kundendaten, Abspielen einer Nachricht oder Musik oder die Weiterleitung eines Kontakts zu einem Agenten. in Ihrem Skriptablauf platziert werden muss.
• Die spezifischen Konfigurationsanforderungen für die von Ihnen verwendete Anwendung. Die App in Agent Assist Hub muss konfiguriert werden. Die Aktionen in Ihren Studio-Skripten müssen ebenfalls konfiguriert sein. Weitere Informationen finden Sie in der Online-Hilfe für die einzelnen Aktionen.
• Welche Parameter das Skript an den Agentenassistenten-Anbieter senden muss, falls zutreffend.

• Wie Sie das Skript nach dem Hinzufügen der -Aktion abschließen. Möglicherweise müssen Sie die folgenden Schritte ausführen:

  • Fügen Sie dem Skript mithilfe von Snippet-Aktionen Initialisierungs-Snippets hinzu. Sie können dies tun, um Ihre Agentenassistenten-Anwendung anzupassen.
  • Konfigurieren Sie die Aktionskonnektoren neu, um einen ordnungsgemäßen Kontaktablauf zu gewährleisten, und korrigieren Sie mögliche Fehler.
  • Vervollständigen und testen Sie das Skript.

Wenn Sie Hilfe beim Skripting in Studio benötigen, lesen Sie den Abschnitt Technisches Referenzhandbuch in der Studio Onlinehilfe oder besuchen Sie die NICE Community-Site für CXone Mpower. Wenn Sie weitere Hilfe zu Ihrem Skript benötigen, wenden Sie sich bitte an den NICE CXone Mpower Expertenservice.

Verbesserte Spracherkennung

Sie können die Spracherkennung von CCAI-Agentenassistenten verbessern, indem Sie ein Spracherkennungsmodell verwenden, das für die Art der verarbeiteten Audiodaten trainiert wurde. Sie können auch Hinweise zum Sprachkontext bereitstellen, wenn es bestimmte Wörter oder Ausdrücke gibt, die CCAI erkennen können muss.

Spracherkennungsmodelle

CCAI unterstützt verschiedene Spracherkennungsmodelle. Die Modelle wurden für bestimmte Arten und Quellen von Audiodaten konzipiert. Es gibt zum Beispiele Modelle für Telefonanrufe, spontane Unterhaltungen und ärztliche Diktate. Für die meisten Agentenassistenten ist das Modell für Telefonanrufe die beste Option.

Die meisten Modelle gibt es einer Standard- und einer erweiterten Variante. Es ist jedoch nicht für alle Modelle oder Sprachen eine erweiterte Variante verfügbar. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob das Modell und die Sprache, die Sie verwenden, eine erweiterte Variante unterstützen, lassen Sie CCAI die beste der verfügbaren Optionen auswählen.

Die Einstellungen für die Spracherkennung werden für jeden Agentenassistenten konfiguriert, den Sie in Agent Assist Hub erstellen. So können Sie für jeden Agentenassistenten die jeweils beste Option auswählen. Für die meisten Agentenassistenten ist das Modell für Telefonanrufe in der erweiterten Variante die empfohlene Konfiguration.

Hinweise zum Sprachkontext

Hinweise zum Sprachkontext sind Wörter und Ausdrücke, die an den Transkriptionsdienst gesendet werden. Sie sind hilfreich, wenn in den Gesprächen, die CCAI verarbeitet, bestimmte Wörter oder Ausdrücke häufig vorkommen. Hinweise zum Sprachkontext können zu einer höheren Genauigkeit der Spracherkennung beitragen.

Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext hinzufügen, müssen Sie nur Kontext für Wörter und Ausdrücke hinzufügen, die auf der Seite des Gesprächs geäußert werden, der CCAI gemäß der Konfiguration zuhört. Wenn Sie CCAI zum Beispiel dafür konfigurieren, nur die Agentenseite des Gesprächs zu verarbeiten, müssen Sie nur Hinweise zum Sprachkontext für mögliche Äußerungen des Agenten hinzufügen.

Wenn Sie Hinweise zum Sprachkontext verwenden möchten, müssen Sie sie Ihrem Skript hinzufügen. Sie können ein Skriptparameter-Snippet hinzufügen, das die gewünschten Hinweise enthält.

CCAI Smart Reply

Agent Assist Hub unterstützt die Google Contact Center AI-Funktion "Intelligente Antwort". Smart Reply schlägt Agenten in Echtzeit Antworten vor, die sie in einem Gespräch mit einem Kontakt verwenden können. Vorschläge werden in Agentenanwendung im Agentenassistenten-Bedienfeld angezeigt. Sie sind für das aktuelle Gespräch relevant und werden im Laufe der Unterhaltung automatisch aktualisiert.

CCAI zeigt Zuverlässigkeitswerte für jede vorgeschlagene Smart Reply an. Anhand dieses Werts können Agenten besser einschätzen, wie relevant ein Vorschlag für das aktuelle Gespräch sein könnte. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind.

Damit Sie Smart Reply mit CCAI in CXone Mpower verwenden können, müssen Sie sie in Ihrem Google Cloud Platform-Projekt erstellen und trainieren. Bei der Konfiguration werden reale Gesprächsdaten aus Ihrem Contact Center verwendet. Wenn Smart Reply in CCAI eingerichtet ist, werden vorgeschlagene Antworten automatisch in Agentenanwendung angezeigt. In CXone Mpower ist keine Konfiguration erforderlich, um diese Funktion zu verwenden.

Smart Reply funktioniert mit Anrufen und Chatinteraktionen. CCAI funktioniert derzeit nicht mit Agent-Anwendungen.

Agent Erfahrung mit Google Contact Center AI

Wenn Ihre Agenten MAX verwenden, können Sie CCAI-Vorschläge im Agentenassistenten-Bedienfeld der Agentenanwendung anzeigen lassen. Wenn Ihre Agenten eine andere Agentenanwendung verwenden, müssen die Vorschläge auf andere Art angezeigt werden.

Wie Vorschläge angezeigt werden, wird von der Option für die Agenten-Benutzeroberfläche auf der CCAI-Konfigurationsseite in Agent Assist Hub bestimmt. Sie können die Informationen in einem Bereich Agentenanwendung oder an einem benutzerdefinierten Ort, wie zum Beispiel einer Webseite, anzeigen lassen.

CCAI zeigt einen Zuverlässigkeitswert zusammen mit jedem FAQ-Vorschlag an. Anhand dieses Werts können Agenten besser einschätzen, wie relevant ein Vorschlag für das Anliegen des Kontakts sein könnte. Der Wertebereich ist 1–100, wobei höhere Werte eine höhere Wahrscheinlichkeit bedeuten, dass die Informationen passend sind. Wenn Ihre Organisation die Funktion "Intelligente Antwort" verwendet, zeigt CCAI auch Zuverlässigkeitswerte für vorgeschlagene Antworten an.