管理員版 CXone Mpower Agent Integrated

允許客服專員與內的其他客服專員或主管進行一對一聊天或群組聊天群組聊天一對一聊天或Agent Integrated群組聊天。 在客服專員的Conversations桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔桌面設定檔中啟用。

Conversations需要 Digital Experience 授權。 客服專員必須具有 Digital Engagement 員工設定檔屬性才能使用Conversations。

自動產生通話摘要以顯示在「結果」視窗的備註部分。 您可以為已啟用處置方式的語音技能 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞。設定 AutoSummary。 AutoSummary 節省了客服專員的時間；他們不必在處理呼叫後手動輸入備註。

重要：AutoSummary是單獨許可的。 有關更多資訊，請與您的客戶代表聯絡。

為客服專員提供 AI 驅動的客服專員輔助應用程式。 Copilot for Agents產生互動摘要、客服專員可發送給聯絡人的回應等。 Task Assist功能甚至可以在後台執行代理選擇的任務。 您可以為數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音技能設定 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 減少 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。 它可增強客服專員和客戶體驗。

重要：Copilot for Agents是單獨許可的。 Task Assist需要CXone Mpower Bot Builder，也可以單獨獲得許可。 有關更多資訊，請與您的客戶代表聯絡。

客服專員助理應用程式互動期間向客服專員提供有用的資訊。 它們在Agent Assist Hub中配置。 應用程式目前支援的客服專員助理Agent Integrated包括：

• Cognigy Agent Assist

• ConnectLingua

• Google Contact Center AI (CCAI)

• Real-Time Interaction Guidance (RTIG)

• Custom Agent Assist Endpoints

Cognigy Agent Assist、ConnectLingua和自訂客服專員助理端點在Agent Integrated以外的新標籤中開啟。

重要：這些客服專員助理應用程式是單獨許可的。 有關更多資訊，請與您的客戶代表聯絡。

將客戶資料從 CRM 彈出到Agent Integrated。 支援的 CRM 包括：

• HubSpot

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。 這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。 您可以在Digital Experience中啟用此功能。

重要：這是一個可供購買的附加元件。 涉及購買和設定 RWS 語言織布工 ，這是一個第三方翻譯工具。 RWS 語言編織器是目前唯一可以與您整合的即時翻譯工具。CXone Mpower。 有關更多資訊，請與您的客戶代表聯絡。

客服專員能夠將互動從一個通道 促進客戶在聯絡中心互動的各種語音和數位通訊媒介。提升到另一個通道。 這允許其選擇處理聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。 他們可以提升：

• 數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動到語音。

• 用於選擇傳出數位通道的語音互動。

• 用於選擇傳出數位通道的數位互動。 例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。

在報告中，整個互動都連接到一個互動 ID。 每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。

當客服專員收到互動時，向客服專員顯示網站、應用程式或自訂表單。 這些螢幕彈出畫面可以在Agent Integrated 要配置螢幕彈出，請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼：

• 在 ActionType 和 ActionValue 屬性中設定了 ShowCustomForm 的 INDICATE動作。

• PAGE 動作。 使用此動作配置的螢幕彈出畫面不符合在瀏覽器中打開面板：常規 客服專員設定。 相反，面板在瀏覽器中打開：僅頁操作 代理設置確定它們是在外部打開還是在Agent內部打開。 指導客服專員應使用哪種設置。

• POPURL 動作。 使用此動作配置的螢幕彈出畫面可以直接定位到Agent Integrated中的螢幕彈出畫面或外部瀏覽器標籤。 這是用於螢幕彈出畫面的建議動作。

• RUNAPP動作，使用用類似表單的網頁提示使用者動作類型。 建議改用POPURL。

除 Studio 指令碼外，您還必須 根據技能級別配置螢幕彈出畫面。

向客服專員顯示此類計時器：

• 客服專員計時器：表示聯絡人等待客服專員回覆的時間。 您可以為數位技能配置客服專員計時器。

• 客戶計時器：表示客服專員等待聯絡人回應的時長。 您可以為數位技能配置客戶計時器。

向客服專員顯示CXone Mpower中配置的標準通訊錄。 您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。

您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。 號碼最多可為 15 位數字。 如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

Agent Integrated不支援動態通訊錄。

您可以disable客服專員對目錄中標準通訊錄的存取。

使用Advanced Directory Sync，從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。 您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 Agent Integrated中。

您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。 號碼最多可為 15 位數字。 如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。

使客服專員能夠說明互動結果。 他們可以為語音互動指派處置方式。 他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。

狀態是由Digital Experience預定義。 您可以在CXone Mpower中管理處置方式。

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