CXone Agent Integrated(適用於管理員)
此概覽內容適用於管理員。如果您是客服專員,了解CXone Agent Integrated中的客服專員任務。
在您使用CXone Agent Integrated之前,您的CXone系統必須滿足這些要求:
-
使用者中心系統。CXone Agent套件不適用中心。
- 動態傳遞為您的租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和業務單元啟用。
- 如果您使用 電子通道(例如聊天、電郵和 SMS),請為您的組織設定 Digital Experience。
- 為您的業務單元啟用統一路由。
- 已為您的客服專員啟用·ACD 使用者視圖、技能視圖和 API 存取。
CXone Agent Integrated是一個用於CXone的原生客服專員應用程式。
- 電話。
- 數位聊天。
- 數位電郵。
- 數位 SMS。
- 透過Apple Messages for Business、臉書、Instagram、LINE、Microsoft Teams、推特和WeChat的私人社交訊息。
- Apple Apps Review、臉書、Google Play、Google Places、Instagram、LinkedIn、推特和YouTube上的公共社交平台互動。
- 語音郵件。
- WhatsApp訊息。
CXone Agent Integrated允許客服專員同時處理多個數位互動。對於語音互動,它同時支援實體電話和整合式軟體電話。您可以
要使用CXone Agent Integrated,客服專員需要將CXone Agent Integrated瀏覽器擴充功能新增到 Google Chrome 或 Microsoft Edge。
主要功能
CXone Agent Integrated 包括下表中列出的功能。
功能 |
描述 |
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Enlighten Copilot for Agents |
為客服專員提供 AI 驅動的客服專員輔助應用程式。Enlighten Copilot for Agents產生互動摘要、客服專員可發送給聯絡人的回應等。您可以為數位 任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音技能設定 Copilot for Agents。Copilot for Agents 減少 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。它可增強客服專員和客戶體驗。 重要:這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊,請與您的CXone 客戶代表聯絡。 |
單一登入 (SSO) | 允許已登入CXone 或外部身份提供者的客服專員存取 CXone Agent Integrated。他們無需再次輸入使用者名稱和密碼。您可以 在 CXone中管理用於 SSO 的登入驗證器。 |
CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。 整合 |
將客戶資料從 CRM 彈出到CXone Agent Integrated。支援的 CRM 包括:
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自動語言翻譯 |
允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。您可以在Digital Experience中啟用此功能。 重要:這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊,請與您的CXone 客戶代表聯絡。 |
提升互動 |
客服專員能夠將互動從一個通道 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。他們可以提升: 在報告中,整個互動都連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。 此功能是受控發布計劃的一部分。如有興趣了解更多資訊,請聯絡您的CXone 客戶代表。 |
ChromeOS 整合 | 使用ChromeOS的客服專員可以為為CXone Agent Integrated配置ChromeOS桌面,以便為每個新的活動開啟新的 桌面 ChromeOS 中的工作空間,允許您將每個任務分開。。他們還可以在 ChromeOS設定 >資訊中查看自己的遙測資料。 |
排程 | 顯示客服專員排程,其在CXone WFM中定義。這包括任何IEX WFM Integrated排程項目。CXone Agent Integrated不支援 Enterprise IEX。 |
承諾 | 允許客服專員建立承諾 由客服專員建立的提醒,用於與聯絡人進行後續通話。,並在其排程中顯示。承諾會在已排程的時間向客服專員顯示,提示他們發起一項互動。 |
工作項目 透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。 | 將您在 ACD 中建立的 工作項目路由到客服專員。 |
訊息/通知 | 透過訊息 Studio動作或CXone中的 客服專員訊息功能向客服專員傳送訊息和通知。 |
核准工作流程 | 管理核准工作流程,確定是否以及如何讓客服專員參與需要由其他使用者核准的訊息。例如,您可以要求客服專員在向聯絡人傳送訊息前提交訊息進行核准。 |
Personal Connection | 使用主動式語音,一個Personal Connection通道,自動為客服專員撥打電話。您選擇的撥號模式決定了客服專員使用 Personal Connection 呼叫的體驗。 |
數位互動搜尋 | 使客服專員能夠搜尋數位互動。您可以讓他們為自己或他人指派互動。 |
備註和標記 | 使客服專員能夠為數位互動中的單個訊息新增備註和標記。您可以在 Digital Experience 中配置標記。 |
指示器 由管理員配置的自訂選單項目 | 在 |
螢幕彈出畫面 可配置的彈出式視窗,包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上,通常在客服專員連接到某個聯絡人時。 |
在CXone Agent Integrated中嵌入網站或應用程式,在客服專員處理通話時出現。客服專員可以將這些螢幕彈出到新標籤。要配置螢幕彈出,請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼:
除 Studio 指令碼外,您還必須 根據技能級別配置螢幕彈出畫面。 |
佇列 計數器 | 顯示客服專員有多少聯絡在佇列中,以及它們與哪個技能相關。 |
回應計時器 |
向客服專員顯示此類計時器:
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客服專員報告 | 顯示用於評估其性能的客服專員統計資料。CXone Agent Integrated目前包括績效報告和績效報告。其他客服專員報告將在未來版本中新增。 |
標準通訊錄 |
顯示在 CXone 中為客服專員配置的通訊錄。您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。 您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式:+ [國家代碼] [電話號碼,包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機,則可以是 17 位數字。 |
外部目錄 |
使用Advanced Directory Sync,從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 CXone Agent Integrated中。 您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式:+ [國家代碼] [電話號碼,包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機,則可以是 17 位數字。 |
結果 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。 |
使客服專員能夠說明互動結果。他們可以為語音互動指派處置方式。他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。 狀態是由Digital Experience預定義。您可以在CXone中管理處置方式。 |
存取功能
CXone Agent Integrated與 JAWS 搭配使用並且相容 WCAG 標準。它包括以下可存取功能:
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圖像的替代文字:所有圖像都有可供螢幕閱讀器閱讀的替代文字。
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表格的正確格式:所有表格都有標題和 HTML 表格元素。
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使用者啟動的焦點:除非使用者按下鍵盤上的 Tab 或 Shift + Tab,否則使用者在頁面上的位置不會移動。
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有效欄位標籤:所有欄位都有螢幕閱讀器可讀的標籤。
-
鍵盤捷徑:支援鍵盤捷徑。
動作 | 鍵盤捷徑 |
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頂部導覽捷徑 | |
焦點頂部導覽 | CTRL + ALT + T |
開啟此說明頁面 | CTRL + F2 |
開啟通知 | CTRL + ALT + N |
連接客服專員語音連結(客服專員分支) | CTRL + ALT + C |
焦點客服專員狀態 | CTRL + ALT + O |
快速欄捷徑 | |
焦點快速欄 | CTRL + ALT + B |
前往主頁(聯絡歷史) | CTRL + Shift + H |
開啟互動搜尋 | CTRL + Shift + 1 |
開啟佇列計數器 | CTRL + Shift + Q |
開啟目錄 | CTRL + Shift + Z |
開啟排程 | CTRL + Shift + X |
開啟WEM | CTRL + Shift + 2 |
開啟設定 | CTRL + Shift + 4 |
開啟自訂工作區 | CTRL + Shift + K |
開啟報告 | CTRL + Shift + 5 |
開啟啟動 | CTRL + Shift + 6 |
開啟客戶卡片 | CTRL + Shift + U |
開啟多方 | CTRL + Shift + V |
開啟Copilot for Agents | CTRL + Shift + Y |
開啟快速回應 | CTRL + Shift + 3 |
開啟螢幕彈出畫面 | CTRL + Shift + F |
開啟更多選單 | CTRL + M |
應用程式空間捷徑 | |
焦點應用空間 | CTRL + ALT + P |
開啟客戶卡片 | CTRL + ALT + U |
開啟聯絡歷史 | CTRL + ALT + H |
開啟互動搜尋 | CTRL + ALT + 1 |
開啟佇列計數器 | CTRL + ALT + Q |
開啟目錄 | CTRL + ALT + Z |
開啟排程 | CTRL + ALT + X |
開啟WEM | CTRL + ALT + 2 |
開啟自訂工作區 | CTRL + ALT + K |
開啟多方 | CTRL + ALT + V |
開啟Copilot for Agents | CTRL + ALT + Y |
開啟快速回應 | CTRL + ALT + 3 |
開啟螢幕彈出畫面 | CTRL + ALT + F |
開啟更多選單 | CTRL + ALT + M |
電話控制捷徑 | |
接受來電 | CTRL + ALT + A |
拒絕來電 | CTRL + ALT + R |
通話保留/恢復 | ALT + H |
通話靜音/取消靜音 | ALT + M |
通話遮罩/取消遮罩 | ALT + N |
通話記錄 | ALT + R |
開啟鍵盤 | ALT + K |
從鍵盤返回電話控制 | ALT + L |
掛斷 | ALT + \ |
一般捷徑 | |
開啟結果面板 | CTRL + ALT + D |
前往下一個標籤 |
|
前往上一個標籤 |
|
切換數位互動 | CTRL + ALT + I |
CRM 整合
您可以
- HubSpot
- Kustomer
- Microsoft Dynamics
- Oracle
- Salesforce
- ServiceNow
- Zendesk
CXone Agent Integrated 從已整合 CRM 中提取客戶資訊並在 客戶卡片 中將其顯示給客服專員。
未來版本還將新增其他 CRM。
使用者管理
要配置客服專員使用者名稱、時區、角色等,請導覽至CXone中的管理 > 員工。
在您的員工可以使用CXone Agent Integrated之前,他們需要以下資訊:
- CXone 員工簡介。
- 至少有一項技能。
使用CXone Agent Integrated 的客服專員不應被指派舊版 ACD 聊天或CXone電郵的技能。
關於 CXone Agent Integrated 與 NICE CXone 伺服器之間連接狀態的資訊,請在 CXone Agent Integrated 設定 中的 資訊下查看。它還顯示使用者資訊,如客服專員 ID 和團隊名稱。
產品要求
在您使用CXone Agent Integrated之前,您的CXone系統必須滿足這些要求:
-
使用者中心系統。CXone Agent套件不適用中心。
- 動態傳遞為您的租戶 用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和業務單元啟用。
- 如果您使用 電子通道(例如聊天、電郵和 SMS),請為您的組織設定 Digital Experience。
- 為您的業務單元啟用統一路由。
- 已為您的客服專員啟用·ACD 使用者視圖、技能視圖和 API 存取。
支援的語言
CXone Agent Integrated 支援:
支援的語言 | |
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