CXone Agent Embedded（適用於管理員）

此概覽內容適用於管理員。如果您是客服專員，了解CXone Agent Embedded中的客服專員任務。

CXone Agent Embedded是一個用於CXone的原生客服專員應用程式。已嵌入到 CRM 中。目前適用於 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk。它使客服專員可以透過以下方式與聯絡人互動：

電話。
數位聊天。
數位電郵。
數位 SMS。
透過Apple Messages for Business、臉書、Instagram、LINE、Microsoft Teams、X (以前稱為推特）和WeChat的私人社交訊息。
Apple Apps Review、臉書、Google Play、Google Places、Instagram、LinkedIn、X和YouTube上的公共社交平台互動。
語音郵件。
WhatsApp訊息。

CXone Agent Embedded允許客服專員同時處理多個數位互動。對於語音互動，它同時支援實體電話和整合式軟體電話。您可以為您的客服專員啟用整合式軟體電話。

主要功能

CXone Agent Embedded 包括下表中列出的功能。

功能	描述
AutoSummary	自動產生通話摘要以顯示在「結果」視窗的備註部分。您可以為已啟用處置方式的語音技能用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞設定 AutoSummary。 AutoSummary 節省了客服專員的時間；他們不必在處理呼叫後手動輸入備註。重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。
Enlighten Copilot for Agents	為客服專員提供 AI 驅動的客服專員輔助應用程式。 Enlighten Copilot for Agents產生互動摘要、客服專員可傳送給聯絡人的回應等。您可以為數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。和語音技能設定 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 減少 AHT 平均處理時間是客服專員處理互動所花費的平均時間。。它可增強客服專員和客戶體驗。重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)	使用 AI 即時分析對話，並針對客服專員如何改善績效提供指導，以提升客戶滿意度或銷售效益。 Real-Time Interaction Guidance是一個客服專員助理應用程式。重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。
單一登入 (SSO)	允許已登入CXone 或外部身份提供者的客服專員存取 CXone Agent Embedded。他們無需再次輸入使用者名稱和密碼。您可以在 CXone中管理用於 SSO 的登入驗證器。
CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。整合	將客戶資料從 CRM 彈出到CXone Agent Embedded。支援的 CRM 包括： Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Salesforce中的雙向 Presence Sync	為CXone Agent Embedded和Salesforce以及全通道小工具啟用雙向 Presence Sync。這可以確保當客服專員的狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。在這些應用程式之一中發生變化時，也會在另一個應用程式中發生變化。
自動語言翻譯	允許客服專員即時傳送和接收已翻譯訊息。這將使客服專員能夠與講不同語言的聯絡人互動。您可以在Digital Experience中啟用此功能。重要：這是一個可供購買的附加元件。有關更多資訊，請與您的CXone 客戶代表聯絡。
提升互動	客服專員能夠將互動從一個通道聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。提升到另一個通道。這允許其選擇處理聯絡在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的最佳通道。他們可以提升：數位任何與Digital Experience相關的通道、聯絡或技能。互動到語音。用於選擇傳出數位通道的語音互動。用於選擇傳出數位通道的數位互動。例如，他們可以將互動從 SMS 提升到WhatsApp。在報告中，整個互動都連接到一個互動 ID。每個通道上的互動都有單獨的聯絡 ID。
ChromeOS 整合	使用ChromeOS的客服專員可以為為CXone Agent Embedded配置ChromeOS 桌面，以便為每個新的活動開啟新的桌面 ChromeOS 中的工作空間，允許您將每個任務分開。。他們還可以在 ChromeOS設定 >資訊中查看自己的遙測資料。
排程	顯示客服專員排程，其在CXone WFM中定義。這包括任何IEX WFM Integrated排程項目。 CXone Agent Embedded不支援 Enterprise IEX。
承諾	允許客服專員建立承諾由客服專員建立的提醒，用於與聯絡人進行後續通話。，並在其排程中顯示。承諾會在已排程的時間向客服專員顯示，提示他們發起一項互動。
工作項目透過 Studio 指令碼向客服專員傳遞聯絡人的可自訂方法。	將您在 ACD 中建立的工作項目路由到客服專員。
訊息/通知	透過訊息 Studio動作或CXone中的客服專員訊息功能向客服專員傳送訊息和通知。
核准工作流程	管理核准工作流程，確定是否以及如何讓客服專員參與需要由其他使用者核准的訊息。例如，您可以要求客服專員在向聯絡人傳送訊息前提交訊息進行核准。
Personal Connection	使用主動式語音，一個Personal Connection通道，自動為客服專員撥打電話。您選擇的撥號模式決定了客服專員使用 Personal Connection 呼叫的體驗。
數位互動搜尋	使客服專員能夠搜尋數位互動。您可以讓他們為自己或他人指派互動。
備註和標記	使客服專員能夠為數位互動中的單個訊息新增備註和標記。您可以在 Digital Experience 中配置標記。
指示器由管理員配置的自訂選單項目	在語音控制面板中點擊「啟動」時，向客服專員顯示自訂選單。要配置指示器，請使用INDICATE動作建立一個指令碼。
螢幕彈出畫面可配置的彈出式視窗，包含有關聯絡人的資訊。它在某個事件後出現在客服專員的螢幕上，通常在客服專員連接到某個聯絡人時。	CXone Agent Embedded內的嵌入網站、應用程式或自訂表單。這些螢幕彈出畫面會在客服專員處理互動時在螢幕彈出中向客服專員顯示。要配置螢幕彈出，請使用以下動作之一建立 Studio 指令碼： POPURL 動作。使用此動作配置的螢幕彈出畫面可以直接定位到CXone Agent Embedded中的螢幕彈出畫面或外部瀏覽器標籤。在 ActionType 和 ActionValue 屬性中設定了 ShowCustomForm 的 INDICATE動作。 RUNAPP動作，使用用類似表單的網頁提示使用者動作類型。除 Studio 指令碼外，您還必須根據技能級別配置螢幕彈出畫面。
佇列計數器	顯示客服專員有多少聯絡在佇列中，以及它們與哪個技能相關。
回應計時器	向客服專員顯示此類計時器：客服專員計時器：表示聯絡人等待客服專員回覆的時間。您可以為數位技能配置客服專員計時器。客戶計時器：表示客服專員等待聯絡人回應的時長。您可以為數位技能配置客戶計時器。
客服專員報告	顯示用於評估其性能的客服專員統計資料。 CXone Agent Embedded目前包括績效報告和績效報告。其他客服專員報告將在未來版本中新增。
標準通訊錄	顯示在 CXone 中為客服專員配置的通訊錄。您可以確定哪些客服專員可以存取哪些通訊錄。您新增至通訊錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。
外部目錄	使用Advanced Directory Sync，從 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom 等外部平台提取目錄。您為這些目錄配置的任何自訂欄位都會出現在 CXone Agent Embedded中。您新增至外部目錄的電話號碼應採用以下格式：+ [國家代碼] [電話號碼，包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果其中包含分機，則可以是 17 位數字。
結果客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。	使客服專員能夠說明互動結果。他們可以為語音互動指派處置方式。他們可以為數位互動指派狀態和處置方式。狀態是由Digital Experience預定義。您可以在CXone中管理處置方式。

存取功能

CXone Agent Embedded與 JAWS 搭配使用並且相容 WCAG 2.1 標準。它包括以下可存取功能：

圖像的替代文字：所有圖像（包括圖示）都有可供螢幕閱讀器閱讀的替代文字。
表格的正確格式：所有表格都有標題和 HTML 表格元素。
使用者啟動的焦點：除非使用者按下鍵盤上的 Tab 或 Shift + Tab，否則使用者在頁面上的位置不會移動。
有效欄位標籤：所有欄位都有螢幕閱讀器可讀的標籤。
自動客服專員狀態：客服專員的狀態客服專員或系統在語音（處置方式）或數位（狀態）互動結束時指派的結果。總是根據客服專員在CXone Agent Embedded中的動作自動設定。例如，如果沒有向客服專員指派互動，其狀態會設定為「可用」。他們不需要將狀態列設定為焦點和手動改變他們的狀態。
鍵盤捷徑：支援鍵盤捷徑。

查看支援的鍵盤捷徑

動作	鍵盤捷徑
頂部導覽捷徑
焦點頂部導覽	CTRL + ALT + T
開啟此說明頁面	CTRL + F2
開啟通知	CTRL + ALT + N
連接客服專員語音連結（客服專員分支）	CTRL + ALT + C
焦點客服專員狀態	CTRL + ALT + O
快速欄捷徑
焦點快速欄	CTRL + ALT + B
前往主頁（聯絡歷史）	CTRL + Shift + H
開啟互動搜尋	CTRL + Shift + 1
開啟佇列計數器	CTRL + Shift + Q
開啟目錄	CTRL + Shift + Z
開啟排程	CTRL + Shift + X
開啟WEM	CTRL + Shift + 2
開啟設定	CTRL + Shift + 4
開啟自訂工作區	CTRL + Shift + K
開啟報告	CTRL + Shift + 5
開啟啟動	CTRL + Shift + 6
開啟客戶卡片	CTRL + Shift + U
開啟多方	CTRL + Shift + V
開啟Copilot for Agents	CTRL + Shift + Y
開啟快速回應	CTRL + Shift + 3
開啟螢幕彈出畫面	CTRL + Shift + F
開啟更多選單	CTRL + M
應用程式空間捷徑
焦點應用空間	CTRL + ALT + P
開啟客戶卡片	CTRL + ALT + U
開啟聯絡歷史	CTRL + ALT + H
開啟互動搜尋	CTRL + ALT + 1
開啟佇列計數器	CTRL + ALT + Q
開啟目錄	CTRL + ALT + Z
開啟排程	CTRL + ALT + X
開啟WEM	CTRL + ALT + 2
開啟自訂工作區	CTRL + ALT + K
開啟多方	CTRL + ALT + V
開啟Copilot for Agents	CTRL + ALT + Y
開啟快速回應	CTRL + ALT + 3
開啟螢幕彈出畫面	CTRL + ALT + F
開啟更多選單	CTRL + ALT + M
電話控制捷徑
接受來電	CTRL + ALT + A
拒絕來電	CTRL + ALT + R
通話保留/恢復	ALT + H
通話靜音/取消靜音	ALT + M
通話遮罩/取消遮罩	ALT + N
通話記錄	ALT + R
開啟鍵盤	ALT + K
從鍵盤返回電話控制	ALT + L
掛斷	ALT + \
一般捷徑
開啟結果面板	CTRL + ALT + D
前往下一個標籤	CTRL + ALT + 右箭頭鍵
前往上一個標籤	CTRL + ALT +左箭頭鍵
切換數位互動	CTRL + ALT + I

CRM 整合

您可以整合CXone Agent Embedded與這些 CRM 管理聯絡人、銷售資訊、支援詳情和案例歷史的第三方系統。：

Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

CXone Agent Embedded 從已整合 CRM 中提取客戶資訊並在客戶卡客戶卡圖示：一個人在文件旁邊。中將其顯示給客服專員。

未來版本還將新增其他 CRM。

使用者管理

要配置客服專員使用者名稱、時區、角色等，請導覽至CXone中的管理 > 員工。

在您的員工可以使用CXone Agent Embedded之前，他們需要以下資訊：

CXone 員工簡介。
至少有一項技能。

使用CXone Agent Embedded 的客服專員不應被指派舊版 ACD 聊天或CXone電郵的技能。

關於 CXone Agent Embedded 與 NICE CXone 伺服器之間連接狀態的資訊，請在 CXone Agent Embedded 設定中的資訊下查看。它還顯示使用者資訊，如客服專員 ID 和團隊名稱。

產品要求

在您使用CXone Agent Embedded之前，您的CXone系統必須滿足這些要求：

使用者中心系統。 CXone Agent套件不適用中心。
動態傳遞為您的租戶用於管理 CXone 環境的技術支援、計費和全域設定的高級組織分組和業務單元啟用。
如果您使用數位通道（例如聊天、電郵和 SMS），請為您的組織設定 Digital Experience。
為您的業務單元啟用統一路由。
已為您的客服專員啟用·ACD 使用者視圖、技能視圖和 API 存取。

支援的語言

CXone Agent Embedded 支援：

支援的語言
Arabic (‫العربية‬) 加拿大法語 (Français canadien) Chinese Simplified (简体中文) Dutch (Nederlands) English (English)	法語 (Français) 德語 (Deutsch) Italian (Italiano) Japanese (日本語) Korean (한국어) Portuguese (Português) Russian (русский) 西班牙文 (Español)