CXone Agent Embedded 中處理通話

您可以在CXone Agent Embedded中處理通話,如果您的管理員為您啟用了此功能。任何指派給您的通話將顯示在互動選單中,並以 通話圖示:一個電話。 標記。

使用語音控制

當您處理一個正在進行的通話時,會在CXone Agent Embedded中顯示語音控制面板。

該面板顯示聯絡人姓名、電話號碼及以下通話控制項:

圖示 詳細資訊
保留
圖示:兩條垂直線形成一個暫停符號。
將聯絡人置於保留通話狀態。
恢復
三角形圖示。
取消聯絡的保留狀態。
靜音
圖示:一個麥克風。
將麥克風調成無聲,讓聯絡人聽不到您的聲音。
取消靜音
圖示:一個被劃掉的麥克風。
取消麥克風靜音,讓聯絡人可以聽到您的聲音。

遮罩
圖示:劃掉的聲波。

在通話錄音中播放白雜音。這有助於隱藏敏感資訊。

遮罩時不能結束通話。

記錄
圖示:圓環內有一個圓。
記錄通話。錄音時該圖示變為紅色。完成後,錄音出現在Interactions應用程式中CXone
諮詢/轉移
帶加號的人形圖示。

舉行最多八方多方通話,或將聯絡轉給另一個客服專員、技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。

如果您是管理員,請參閱此頁面以了解如何配置指標的詳細資訊。

鍵盤
圖示:九個方塊。
開啟鍵盤。如果您需要在撥打呼出通話時點擊一個號碼,可使用此功能。
啟動
圖示:一個帶向下箭頭的方框。

若管理員已啟用,可檢視用於通話的可用指標Closed 由管理員配置的自訂選單項目清單。

 

掛斷
圖示:一個正面朝下的手機。
結束通話。

撥打外呼電話

在撥打呼出通話時,可以透過姓名搜尋目錄圖示,一個筆記本,上面有一個人的照片。中的人,或輸入要撥打的電話號碼。

要呼出通話,您必須有一項指派給您的呼出通話技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞

  1. 啟動CXone Agent Embedded並登入。

  2. 在互動選單中,點擊開始另一個互動有一個向上箭頭的底部支架圖示。>新建傳出
  3. 在目錄的搜尋欄中,輸入您想呼叫的聯絡人Closed 在聯絡中心與客服專員、IVR 或機器人互動的人。的姓名或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單,在不同目錄之間進行切換。

    電話號碼應採用以下格式:+ [國家代碼] [電話號碼,包括區號]。號碼最多可為 15 位數字。如果您撥打分機號碼,則可以是 17 位數。

  4. 在搜尋結果中點擊聯絡人姓名,然後點擊呼叫 圖示,一個電話。

  5. 若有提示,從下拉式清單中選擇一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,然後點擊呼叫

諮詢和多方通話

您可以與其他人(如其他客服專員)進行多方通話,以解決聯絡人的問題。

  1. 在處理一個通話時,點擊語音控制中的諮詢/轉移帶加號的人形圖示。
  2. 在目錄中,搜尋您想要諮詢Closed 允許您在將新的參與方新增到會議之前與他們私下交談。的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單,在不同目錄之間進行切換。
  3. 如果您搜尋某個人,請在搜尋結果中點擊其姓名,然後點擊呼叫圖示,一個電話。>諮詢 圖示,一個電話。
  4. 如果您搜尋外部電話號碼,請點擊諮詢 圖示,一個電話。。如果您指派了多個傳出語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,請從下拉清單中選擇一項技能,然後點擊呼叫
  5. 呼叫出現在多方 三個人的圖示。 空間內諮詢中。原呼叫方處於保留通話狀態。

    在這裡,您可以:

    • 點擊轉移兩個箭頭圖示,一個向右,一個向左。將新呼叫方轉移給其他客服專員或技能。

    • 點擊掛斷圖示:一個正面朝下的手機。以結束諮詢並返回原呼叫方。

    • 點擊多方通話 圖示:兩條線匯成一個箭頭。以將各方合併為多方三個人的圖示。空間中的多方通話。

    • 在這裡,您可以遮罩 圖示:劃掉的聲波。、靜音 圖示:一個麥克風。和記錄 圖示:圓環內有一個圓。 多方通話。

  6. 要將多方通話轉移給其他客服專員、技能或團隊,請點擊 諮詢/轉移
    1. 搜尋要向其轉移多方通話的客服專員、技能或團隊。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單,在不同目錄之間進行切換。
    2. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊,然後點擊轉移 兩個箭頭圖示,一個向右,一個向左。
  7. 若要向多方通話新增更多方,請點擊諮詢/轉移 。多方通話最多可有八方參加。
    1. 搜尋您想要新增到多方通話中的人員或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單,在不同目錄之間進行切換。
    2. 如果您搜尋某個人,請在搜尋結果中點擊其姓名,然後點擊 呼叫圖示,一個電話。 > 諮詢圖示,一個電話。
    3. 如果您搜尋外部電話號碼,請點擊諮詢 圖示,一個電話。。如果您指派了多個傳出語音技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞,請從下拉清單中選擇一項技能,然後點擊呼叫
    4. 當您與新通話方進行諮詢時,多方通話中的各方將處於保留狀態。要將新通話方合併到多方通話中,請點擊 合併 圖示:兩條線匯成一個箭頭。
  8. 要掛斷某一方的電話,請點擊其姓名行中的 掛斷 圖示:一個正面朝下的手機。
  9. 要退出多方通話但允許其他各方繼續多方通話,請點擊離開
  10. 要結束所有人的多方通話,請點擊 離開旁邊的下拉箭頭並選擇結束通話

轉移呼叫

將通話轉移至其他客服專員。若不知道該把通話轉給誰,可以將其轉給一個技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞或團隊。然後通話將被指派給具有該技能或團隊的客服專員。

如果您已經在與客服專員通話,則無法將通話轉移給其他客服專員。您無法將呼叫轉接至外部電話號碼。

  1. 在處理一個通話時,點擊語音控制中的諮詢/轉移帶加號的人形圖示。
  2. 在目錄中,搜尋要將通話轉移到的客服專員、技能、團隊或電話號碼。您可以使用搜尋欄下面的下拉式清單,在不同目錄之間進行切換。
  3. 在搜尋結果中尋找客服專員、技能或團隊,然後點擊轉移 兩個箭頭圖示,一個向右,一個向左。

提升通話

本內容適用於受控發布 (CR) 版本中的產品或功能。如果您有線上說明中沒有回答的問題,請向您的經理諮詢。

您可以將通話提升至另一個通道Closed 聯絡人與客服專員或機器人互動的方式。通道可以是語音、電郵、聊天、社交媒體等等。。這使您可以選擇處理聯絡的最佳通道。例如,如果您正在與聯絡人通話並需要透過電郵向他們傳送資訊,您可以將通話提升為電郵。您可以將通話提升至以下通道:

  • 電郵

  • SMS

  • WhatsApp

聯絡工作完成Closed 允許客服專員在完成互動後完成工作要求的狀態後,您無法提升通話。

  1. 點擊三個點垂直堆疊的圖示。語音控制面板中的更多,然後點擊新增傳出

  2. 選擇您想要提升到的通道。

  3. 輸入所選通道的聯絡 ID(如果系統中尚不存在)。例如,如果您將通話提升為電郵,請輸入聯絡人的電郵地址。

  4. 從下拉清單中選擇技能Closed 用於基於客服專員技能、能力和知識的互動的自動化傳遞(如果顯示)。提升開始。與聯絡人的新互動出現在互動選單中。
    如果管理員要求您為通話指派處置方式,您必須如此執行後才能再次撥打電話。

使用 客戶卡片

如果您的管理員為您啟用了該功能,客戶卡片會提供用於幫助您處理聯絡人的資訊。要檢視 客戶卡片,開啟一個互動並點擊頂部選單中的 客戶卡片圖示:一個人在文件旁邊。

使用螢幕彈出畫面

螢幕彈出畫面是指向其他網站或應用程式的連結,可以幫助您處理通話。您的管理員配置了您可以選擇的螢幕彈出畫面。

  1. 在處理通話時,點擊右側。
  2. 從下拉式清單中選擇您需要的頁面。
  3. 若要在瀏覽器的新標籤中打開頁面,請點擊彈出圖示:一個帶有指向右上方箭頭的方框。
  4. 若要將頁面彈回到 CXone Agent Embedded,請點擊 彈入圖示:一個帶有指向左下方箭頭的方框。。這將關閉該標籤。

您不能彈出Real-Time Interaction Guidance(RTIG) 螢幕彈出畫面。

為通話指定處理方式

當通話結束時,結果視窗出現在頁面底部。可在此為通話指派處置方式Closed 客服專員或系統在語音(處置方式)或數位(狀態)互動結束時指派的結果。。處理方式表示互動的結果。例如,如果您回答了一個聯絡人的問題,可以將此電話標記為已解決

  1. 點擊語音控制面板中的結果 圓圈內有一個剔選符號的圖示。
  2. 從下拉式清單中選擇處置方式
  3. 您可以輸入關於通話的備註。如果您的管理員已啟用 AutoSummary,呼叫摘要將自動顯示在備註欄位中。您可以編輯摘要。您還可以新增標記以幫助您以後找到通話。
  4. 點擊儲存