管理员专用 CXone Agent Embedded

本概述专为管理员而设。如果您是坐席,请CXone Agent Embedded 中了解坐席任务

CXone Agent Embedded 是与 CXone 结合使用的本机 坐席应用程序它已嵌入到 CRM 中。目前其适用于 KustomerMicrosoft DynamicsOracleSalesforceServiceNowZendesk它能够通过以下各项使坐席与联系人进行交互:

CXone Agent Embedded 允许坐席同时处理多个数字交互。对于语音交互,它同时支持物理电话和 Integrated Softphone。您可以为坐席启用 Integrated Softphone

主要功能

CXone Agent Embedded 包括下表列出的功能。

功能

说明

Enlighten Copilot for Agents

为坐席提供由人工智能驱动的坐席助手应用程序。Enlighten Copilot for Agents 生成交互摘要,坐席能够发送给联系人的答复等。您可以为数字关闭 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音技能设置 Copilot for AgentsCopilot for Agents 可减少 AHT关闭 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。它可增强坐席和客户的体验。

重要提示:这是一个可购买的附加组件。有关更多信息,请与您的 CXone 客户代表 联系。

单点登录 (SSO) 允许已登录到 CXone 或您外部身份提供商的坐席访问 CXone Agent Embedded。他们不需要再次输入用户名和密码。您可以管理 CXone 中针对 SSO 的登录身份验证程序
CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成

将客户数据从 CRM 弹出到 CXone Agent Embedded 中。支持的 CRM 为:

  • Kustomer

  • Microsoft Dynamics

  • Oracle

  • Salesforce

  • ServiceNow

  • Zendesk

Salesforce 中的双向在线同步 为用于 SalesforceCXone Agent Embedded 和“全渠道”小部件启用双向在线状态同步。这可确保当坐席的状态关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。在其中一个应用程序中改变时,其在另一个应用程序中也会改变。
自动语言翻译

使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。您可以Digital Experience 中启用它

重要提示:这是一个可购买的附加组件。有关更多信息,请与您的 CXone 客户代表 联系。

提升交互

坐席能够将交互从一个渠道关闭 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人关闭 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的最佳渠道。他们可以升级:

在报告中,整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

该功能是受控发布计划的一部分。如果您有兴趣了解更多信息,请联系您的 CXone 客户代表

ChromeOS 集成 使用 ChromeOS 的坐席可以CXone Agent Embedded 配置 ChromeOS 服务台,以便为每个新交互打开新的服务台关闭 ChromeOS 中的工作区,可使您将每项任务保持分开。。他们还可以在ChromeOS设置 齿轮的图标。信息中查看他们的 遥测数据。
计划安排 显示 CXone WFM 中定义的坐席计划表。这包括任何 IEX WFM Integrated 计划表项目。CXone Agent Embedded 不支持 Enterprise IEX
回电 允许坐席创建显示在计划表上的承诺关闭 坐席创建的提醒,用于向联系人进行跟进呼叫。该回电会在计划的时间向坐席显示,提示他们发起交互。
工作项目关闭 通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。 将您在 ACD 中创建的工作项路由到坐席。
消息/通知 通过 MESSAGES Studio 操作CXone 中的坐席消息传送功能将消息和通知发送给坐席。
审批工作流 管理审批工作流,确定坐席是否以及如何参与需要其他用户审批的信息。例如,您可以要求坐席提交消息以供批准,然后再发送给联系人。
Personal Connection 使用 主动语音Personal Connection 渠道)自动向坐席进行呼叫。您选择的拨号模式决定坐席对 Personal Connection 呼叫的体验。
数字交互搜索 使坐席能够搜索数字交互。您可以让他们为自己或他人分配交互。
备注和标签 使坐席能够为交互中的单个消息添加备注和标签。您可以Digital Experience 中配置标签。
指示器关闭 由管理员配置的自定义菜单项目 当坐席单击语音控制面板中的启动 图标:一个带有向上箭头的方框。 时,会向其显示自定义菜单项。要配置指示器,请使用 INDICATE 操作创建脚本。
屏幕弹出关闭 一个可配置的弹出窗口,包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上,通常在坐席连接到一个联系人时。

将网站或应用程序嵌入 CXone Agent Embedded 中,以便在坐席处理呼叫时显示出来。坐席可以将这些屏幕弹出到新选项卡。要配置弹出屏幕,请使用下列之一创建 Studio 脚本:

  • POPURL 操作。使用此操作配置的弹出屏幕可以直接定位到 CXone Agent Embedded 中的弹出屏幕 “弹出屏幕”图标:一支铅笔和一块橡皮。 或外部浏览器选项卡中。

  • INDICATE操作,其在 ActionTypeActionValue 属性中的设置为 ShowCustomForm

  • RUNAPP操作,其操作类型为通过类似表单的网页提示用户

除了 Studio 脚本之外,您还必须在技能级别配置弹出屏幕

队列计数 向坐席显示队列中的联系人数量及其相关技能。
应答计时器

向坐席显示这些类型的计时器:

坐席报告 向坐席显示统计数据,帮助他们评估自己的绩效。CXone Agent Embedded 目前包括生产力报告绩效报告。未来版本中还将添加额外的坐席报告。
标准通讯录

向坐席显示在 CXone 中配置的地址簿。您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。

添加到地址簿的电话号码应采用以下格式:+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码,则可以是 17 位数字。

外部目录

使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录,例如 Microsoft TeamsRingCentral缩放。您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 CXone Agent Embedded 中。

添加到外部目录的电话号码应采用以下格式:+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码,则可以是 17 位数字。

成果关闭 坐席或系统在语音(处置)或数字(状态)交互结束时分配的结果。

使坐席能够指示交互的结果。他们可以为语音交互分配处置。他们可以为数字交互分配状态和处置。

状态由 Digital Experience 预定义。您可以管理 CXone 中的处置

可访问性功能

CXone Agent Embedded 可与 JAWS 配合使用并且符合 WCAG 标准。它包括以下可访问性功能:

  • 图像的替代文本:所有图像都有屏幕阅读器可以读取的替代文本。

  • 正确的表格式:所有表都有标题和 HTML 表元素。

  • 用户启动的焦点:除非用户按键盘上的 TabShift + Tab 键,否则不会移动用户在页面上的位置。

  • 有效字段标签:所有字段都有屏幕阅读器可读的标签。

  • 键盘快捷键:支持键盘快捷键。

CRM 集成

您可以 CXone Agent Embedded 与这些 CRM关闭 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。 集成:

  • Kustomer
  • Microsoft Dynamics
  • Oracle
  • Salesforce
  • ServiceNow
  • Zendesk

CXone Agent Embedded 从集成的 CRM 中提取客户信息并在 客户卡 客户卡图标:一个人在文档旁边。 中将其显示给坐席。

未来版本将添加其他 CRM。

用户管理

要配置坐席用户名、时区、角色等,请导航至 管理员 > 员工,位于CXone

在您的员工可以使用CXone Agent Embedded之前,需要:

不得向使用 CXone Agent Embedded 的坐席分配旧版 ACD 聊天或 CXone 电子邮件的技能。

有关 CXone Agent EmbeddedNICE CXone 服务器之间的连接状态的信息可在 CXone Agent Embedded 设置 中的信息下找到。它还显示用户信息,例如坐席 ID 和团队名称。

Product Requirements

在可以使用 CXone Agent Embedded 之前,您的 CXone 系统必须满足以下要求:

支持的语言

CXone Agent Embedded 支持:

支持的语言
  • Arabic (‫العربية‬)
  • 加拿大法语
    (Français canadien)
  • Chinese Simplified
    (简体中文)
  • Dutch (Nederlands)
  • English (English)

  • 法语 (Français)
  • 德语 (Deutsch)
  • Italian (Italiano)
  • Japanese (日本語)
  • Korean (한국어)
  • Portuguese (Português)
  • Russian (русский)
  • 西班牙语 (Español)