管理员专用 CXone Agent Embedded

为坐席提供由人工智能驱动的坐席助手应用程序。Enlighten Copilot for Agents 生成交互摘要，坐席能够发送给联系人的答复等。您可以为数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音技能设置 Copilot for Agents。Copilot for Agents 可减少 AHT 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。它可增强坐席和客户的体验。

重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的 CXone 客户代表 联系。

将客户数据从 CRM 弹出到 CXone Agent Embedded 中。支持的 CRM 为：

• Kustomer

• Microsoft Dynamics

• Oracle

• Salesforce

• ServiceNow

• Zendesk

使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。您可以在 Digital Experience 中启用它。

重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的 CXone 客户代表 联系。

坐席能够将交互从一个渠道 联系人与坐席或机器人交互的一种方式。 通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人 与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的最佳渠道。他们可以升级：

• 将数字 与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。

• 语音交互，以便选择呼出数字渠道。

• 数字交互，以便选择呼出数字渠道。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。

在报告中，整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。

该功能是受控发布计划的一部分。 如果您有兴趣了解更多信息，请联系您的 CXone 客户代表。

将网站或应用程序嵌入 CXone Agent Embedded 中，以便在坐席处理呼叫时显示出来。坐席可以将这些屏幕弹出到新选项卡。要配置弹出屏幕，请使用下列之一创建 Studio 脚本：

• POPURL 操作。使用此操作配置的弹出屏幕可以直接定位到 CXone Agent Embedded 中的弹出屏幕 或外部浏览器选项卡中。

• INDICATE操作，其在 ActionType 和 ActionValue 属性中的设置为 ShowCustomForm。

• RUNAPP操作，其操作类型为通过类似表单的网页提示用户。

除了 Studio 脚本之外，您还必须在技能级别配置弹出屏幕。

向坐席显示这些类型的计时器：

• 坐席计时器：指示联系人等待坐席响应的时间长短。您可以为数字技能配置坐席计时器。

• 客户计时器：指示坐席等待联系人响应的时间。您可以为数字技能配置客户计时器。

向坐席显示在 CXone 中配置的地址簿。您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。

添加到地址簿的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。

使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录，例如 Microsoft Teams、RingCentral 和 缩放。您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 CXone Agent Embedded 中。

添加到外部目录的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。

使坐席能够指示交互的结果。他们可以为语音交互分配处置。他们可以为数字交互分配状态和处置。

状态由 Digital Experience 预定义。您可以管理 CXone 中的处置。

• Arabic (‫العربية‬)
• 加拿大法语
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• Chinese Simplified
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