CXone Mpower Agent Embedded 用于管理员

本概述专为管理员而设。如果您是坐席，请了解CXone MpowerAgent Embedded中的坐席任务。

CXone Mpower Agent Embedded 是与坐席应用程序一起使用的本机 CXone Mpower。它已嵌入到 CRM 中。目前其适用于 Kustomer、Microsoft Dynamics、Oracle、Salesforce、ServiceNow 和 Zendesk。它能够通过以下各项使坐席与联系人进行交互：

电话。
数字聊天。
数字电子邮件。
数字短信。
通过 Apple Messages for Business、Facebook、Instagram、LINE、Microsoft Teams、X (以前称为 Twitter）和 WeChat 发送的私人社交信息。
Apple Apps Reviews、Facebook、Google Play、Google 地点、{上的公开社交平台交互64}Instagram、LinkedIn、X和 YouTube。
语音邮件。
WhatsApp 消息。

Agent Embedded 允许坐席同时处理多个数字交互。对于语音交互，它同时支持物理电话和 Integrated Softphone。您可以为坐席启用 Integrated Softphone。

主要功能

Agent Embedded 包括下表列出的功能。

功能	说明
AutoSummary	自动生成呼叫摘要，显示在“结果”窗口的备注部分。您可以为已启用处置的语音技能用于根据坐席的技能、能力和知识自动传递交互设置 AutoSummary。 AutoSummary 可节省坐席的时间；他们无需在处理呼叫后手动输入备注。重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的客户代表联系。
Copilot for Agents	为坐席提供由人工智能驱动的坐席助手应用程序。 Copilot for Agents 生成交互摘要，坐席能够发送给联系人的答复等。您可以为数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。和语音技能设置 Copilot for Agents。 Copilot for Agents 可减少 AHT 平均处理时间是坐席处理交互所花费的平均时间。它可增强坐席和客户的体验。重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的客户代表联系。
Real-Time Interaction Guidance (RTIG)	使用 AI 实时分析对话，并就坐席如何能够提高绩效以提高客户满意度或销售效率提供指导。 RTIG 是坐席助手应用。重要提示：这是一个可购买的附加组件。有关更多信息，请与您的客户代表联系。
单点登录 (SSO)	允许已登录到 CXone Mpower 或您外部身份提供商的坐席访问 Agent Embedded。他们不需要再次输入用户名和密码。您可以管理 CXone Mpower 中针对 SSO 的登录身份验证程序。
CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成	将客户数据从 CRM 弹出到 Agent Embedded 中。支持的 CRM 为： Kustomer Microsoft Dynamics Oracle Salesforce ServiceNow Zendesk
Salesforce 中的双向在线同步	为用于 Salesforce 的 Agent Embedded 和“全渠道”小部件启用双向在线状态同步。这可确保当坐席的状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。在其中一个应用程序中改变时，其在另一个应用程序中也会改变。
自动语言翻译	使坐席能够实时发送和接收已翻译的消息。这将使他们能够与使用不同语言的联系人进行交互。您可以在 Digital Experience 中启用它。重要提示：这是一个可购买的附加组件。它涉及购买和设置 RWS Language Weaver （一种第三方翻译工具）。 RWS Language Weaver 是目前唯一可以与 CXone Mpower 集成的实时翻译工具。有关更多信息，请与您的客户代表联系。
提升交互	坐席能够将交互从一个渠道联系人与坐席或机器人交互的一种方式。通道可以是语音、电子邮件、聊天、社交媒体等。提升到另一个渠道。这使他们能够选择处理联系人与联络中心的坐席、IVR 或机器人交互的人员。的最佳渠道。他们可以升级：将数字与Digital Experience相关的任何渠道、联系或技能。交互提升到语音。语音交互，以便选择呼出数字渠道。数字交互，以便选择呼出数字渠道。例如，他们可以将交互从短信提升到 WhatsApp。在报告中，整个交互连接到一个交互 ID。每个渠道上的交互都有单独的联系人 ID。
ChromeOS 集成	使用 ChromeOS 的坐席可以为 Agent Embedded 配置 ChromeOS 服务台，以便为每个新交互打开新的服务台 ChromeOS 中的工作区，可使您将每项任务保持分开。。他们还可以在ChromeOS设置 > 信息中查看他们的遥测数据。
计划安排	显示 WFM 中定义的坐席计划表。这包括任何 IEX WFM Integrated 计划表项目。 Agent Embedded 不支持 Enterprise IEX。
承诺	允许坐席创建显示在计划表上的承诺坐席创建的提醒，用于向联系人进行跟进呼叫。该回电会在计划的时间向坐席显示，提示他们发起交互。
工作项目通过 Studio 脚本向坐席提供联系人的可自定义方法。	将您在 ACD 中创建的工作项路由到坐席。
消息/通知	通过 MESSAGES Studio 操作或 CXone Mpower 中的坐席消息传送功能将消息和通知发送给坐席。
审批工作流	管理审批工作流，确定坐席是否以及如何参与需要其他用户审批的信息。例如，您可以要求坐席提交消息以供批准，然后再发送给联系人。
Personal Connection	使用 Proactive Voice（Personal Connection 渠道）自动向坐席进行呼叫。您选择的拨号模式决定坐席对 Personal Connection 呼叫的体验。
数字交互搜索	使坐席能够搜索数字交互。您可以让他们为自己或他人分配交互。
备注和标签	使坐席能够为交互中的单个消息添加备注和标签。您可以在 Digital Experience 中配置标签。
指示器由管理员配置的自定义菜单项目	当坐席单击语音控制面板中的启动时，会向其显示自定义菜单项。要配置指示器，请使用 INDICATE 操作创建脚本。
屏幕弹出一个可配置的弹出窗口，包含有关联系人的信息。它在某个事件后出现在坐席的屏幕上，通常在坐席连接到一个联系人时。	当坐席收到交互时，向其显示网站、应用程序或自定义表单。这些弹出屏幕可以在 Agent Embedded 内的“弹出屏幕” 中或在新的浏览器选项卡或窗口中向坐席显示。要配置弹出屏幕，请使用下列之一创建 Studio 脚本： INDICATE操作，其在 ActionType 和 ActionValue 属性中的设置为 ShowCustomForm。 PAGE操作。使用此操作配置的弹出屏幕不遵守在浏览器中打开面板坐席设置它们始终在新的浏览器选项卡或窗口中打开。 POPURL 操作。使用此操作配置的弹出屏幕可以直接定位到 Agent Embedded 中的弹出屏幕或外部浏览器选项卡中。 RUNAPP操作，其操作类型为通过类似表单的网页提示用户。除了 Studio 脚本之外，您还必须在技能级别配置弹出屏幕。
队列计数	向坐席显示队列中的联系人数量及其相关技能。
应答计时器	向坐席显示这些类型的计时器：坐席计时器：指示联系人等待坐席响应的时间长短。您可以为数字技能配置坐席计时器。客户计时器：指示坐席等待联系人响应的时间。您可以为数字技能配置客户计时器。
代理报告	向坐席显示统计数据，帮助他们评估自己的绩效。 Agent Embedded 目前包括生产力报告和绩效报告。未来版本中还将添加额外的坐席报告。
标准通讯录	向坐席显示在 CXone Mpower 中配置的地址簿。您可以确定哪些坐席有权访问哪些通讯录。添加到地址簿的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。
外部目录	使用 Advanced Directory Sync 从外部平台提取目录，例如 Microsoft Teams、RingCentral 和 Zoom。您为这些目录配置的任何自定义字段都会显示在 Agent Embedded 中。添加到外部目录的电话号码应采用以下格式：+ [国家/地区代码] [包括区号的电话号码]。它们最多可为 15 位数字。如果它们包含分机号码，则可以是 17 位数字。
成果坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。	使坐席能够指示交互的结果。他们可以为语音交互分配处置。他们可以为数字交互分配状态和处置。状态由 Digital Experience 预定义。您可以管理 CXone Mpower 中的处置。

可访问性功能

Agent Embedded 可与 JAWS 配合使用并且符合 WCAG 2.1 标准。它包括以下可访问性功能：

图像的替代文本：所有图像（包括图标）都有屏幕阅读器可以读取的替代文本。
正确的表格式：所有表都有标题和 HTML 表元素。
用户启动的焦点：除非用户按键盘上的 Tab 或 Shift + Tab 键，否则不会移动用户在页面上的位置。
有效字段标签：所有字段都有屏幕阅读器可读的标签。
自动坐席状态：坐席的状态坐席或系统在语音（处置）或数字（状态）交互结束时分配的结果。始终根据其在 Agent Embedded 中的操作自动设置。例如，如果没有为他们分配交互，则他们的状态将被设置为“可用”。他们无需将状态栏置于焦点并手动更改其状态。
键盘快捷键：支持键盘快捷键。

查看支持的键盘快捷键

操作	键盘快捷键
顶部导航快捷键
焦点顶部导航	CTRL + ALT + T
打开此帮助页面	CTRL + F2
打开通知	CTRL + ALT + N
连接座席语音链接（坐席支路）	CTRL + ALT + C
焦点座席员状态	CTRL + ALT + O
快捷栏快捷键
焦点快捷栏	CTRL + ALT + B
回到主页（联系历史）	CTRL + Shift + H
打开交互搜索	CTRL + Shift + 1
打开队列计数器	CTRL + Shift + Q
打开目录	CTRL + Shift + Z
打开计划安排	CTRL + Shift + X
打开 WEM	CTRL + Shift + 2
打开设置	CTRL + Shift + 4
打开自定义工作区	CTRL + Shift + K
打开报告	CTRL + Shift + 5
打开启动	CTRL + Shift + 6
打开 Customer Card	CTRL + Shift + U
打开多方	CTRL + Shift + V
打开 Copilot for Agents	CTRL + Shift + Y
打开快速响应	CTRL + Shift + 3
打开弹出屏幕	CTRL + Shift + F
打开更多菜单	CTRL + M
应用程序空间快捷键
焦点应用程序空间	CTRL + ALT + P
打开 Customer Card	CTRL + ALT + U
打开联系历史	CTRL + ALT + H
打开交互搜索	CTRL + ALT + 1
打开队列计数器	CTRL + ALT + Q
打开目录	CTRL + ALT + Z
打开计划安排	CTRL + ALT + X
打开 WEM	CTRL + ALT + 2
打开自定义工作区	CTRL + ALT + K
打开多方	CTRL + ALT + V
打开 Copilot for Agents	CTRL + ALT + Y
打开快速响应	CTRL + ALT + 3
打开弹出屏幕	CTRL + ALT + F
打开更多菜单	CTRL + ALT + M
电话控制快捷键
接听呼入呼叫	CTRL + ALT + A
拒绝呼入呼叫	CTRL + ALT + R
呼叫保持/恢复	ALT + H
呼叫静音/取消静音	ALT + M
呼叫屏蔽/解除屏蔽	ALT + N
呼叫记录	ALT + R
打开键盘	ALT + K
从键盘返回到电话控制	ALT + L
挂断	ALT + \
一般快捷键
打开结果面板	CTRL + ALT + D
转到下一个选项卡	CTRL + ALT + 右箭头键
转到上一个选项卡	CTRL + ALT +左箭头键
切换数字交互	CTRL + ALT + I

CRM 集成

您可以将 Agent Embedded 与这些 CRM 管理联系人、销售信息、支持详细信息和案例历史记录等事项的第三方系统。集成：

Kustomer
Microsoft Dynamics
Oracle
Salesforce
ServiceNow
Zendesk

Agent Embedded 从集成的 CRM 中提取客户信息，并将其显示在Customer Card 图标：一个人位于文档旁边。中的坐席。

未来版本将添加其他 CRM。

用户管理

要配置坐席用户名、时区、角色等，请导航至管理员 > 员工，位于CXone Mpower。

在您的员工可以使用Agent Embedded之前，需要：

CXone Mpower 员工配置文件。
至少一项技能。

不应为使用 Agent Embedded 的坐席分配旧版 ACD 聊天或 CXone Mpower 电子邮件的技能。

有关 Agent Embedded 与 CXone Mpower 服务器之间的连接状态的信息可在 Agent Embedded 设置中的信息下找到。它还显示用户信息，例如坐席 ID 和团队名称。

Product Requirements

在可以使用 Agent Embedded 之前，您的 CXone Mpower 系统必须满足以下要求：

用户中心系统。 Agent Suite 不适用于 Central。
为您的租户用于管理 CXone Mpower环境的技术支持、计费和全局设置的高级组织分组和业务单位启用动态交付。
如果您使用 digital channels（例如聊天、电子邮件和短信），则为您的组织设置 Digital Experience。
为您的业务单位启用统一路由。
为您的坐席启用的ACD 用户视图、技能视图和API访问。
如果您使用（例如聊天、电子邮件和短信），则为您的坐席启用的 Digital Engagement 员工配置文件属性digital channels。如果您的坐席没有启用此属性，则无法路由或分配数字交互和联系给他们。

支持的语言

Agent Embedded 支持：

支持的语言
阿拉伯 (‫العربية‬) 加拿大法语 (Français canadien) 简体中文 (简体中文) 荷兰语 (Nederlands) 英语 (English)	法语 (Français) 德语 (Deutsch) 意大利语 (Italiano) 日本人 (日本語) 韩国人 (한국어) 巴西葡萄牙语 (Português Brasileiro) 俄语 (русский) 西班牙语 (Español)