CXone Agent Embedded 中管理批准工作流

您可以在 CXone Agent Embedded 中设置批准工作流。批准工作流为 Digital Experience 配置,用于确定坐席是否以及如何参与需要由其他用户批准的消息。使用批准工作流,您可以:

  • 要求坐席在将消息发送给联系人之前提交消息以供批准。这有助于确保所有坐席响应均适当而正确。这在公共社交交互中尤其有用,为在这种交互中,坐席响应高度可见。它还可用于坐席培训。

  • 允许坐席选择是否提交响应以供批准。这对于可能想要发送一些消息以供批准的坐席非常有用。

  • 允许坐席处理批准请求。然后,他们可以批准、拒绝或编辑由其他坐席提交的消息。

您可以通过配置坐席的 Digital Experience (数字) 角色权限来设置批准工作流。您可以为角色中的每个渠道配置这些权限;例如,您可以要求批准公开 Twitter 交互,而不要求批准私人 Twitter 消息。

回复可以批准权限配置批准工作流。这些权限可在 ACD >数字> 角色中找到。下表显示了如何为每个批准工作流配置这些权限。

Classics, Inc.刚刚将其 Facebook 页面连接到 CXone 中的公共 Facebook 渠道。Classics, Inc. 公司的 CXone 管理员 John Middleton 希望确保坐席在培训中撰写的 Facebook 评论内容在发布之前由更有经验的坐席进行审查。他在新坐席的角色中配置了公共 Facebook 渠道的权限,这样他们就不能自己发布 Facebook 评论。然后,他为更有经验的坐席配置权限,这样他们就可以批准新坐席的评论。

配置批准队列

您可以选择Digital Experience 队列关闭 相当于一种技能的 Digital First;将每个联系人转接到分配处理该类联系人的坐席可供哪些坐席使用。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 角色
  3. 单击编辑 铅笔图标。,以编辑分配给使用 CXone Agent Embedded 的坐席的角色。
  4. 向下滚动到“路由队列权限”部分。对于要启用的每个队列,单击。对于要禁用的队列,单击

  5. 向下滚动到底部并单击保存

要求坐席请求批准

您可以为坐席配置Digital Experience权限要求其提交消息以供批准的角色。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 Digital Experience > 角色
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。
  4. 在“渠道”部分中,找到您想要请求批准的渠道,然后单击编辑权限
  5. 清除回复权限的复选框。

  6. 勾选创建发布的草稿权限复选框。

  7. 单击保存

允许坐席请求批准

您可以允许坐席有选择地请求批准他们所写的消息。这是通过为其角色配置 Digital Experience 权限来实现的。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 角色
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。
  4. 在“渠道”部分,找到要允许请求批准的渠道,然后单击编辑权限
  5. 勾选回复权限复选框。

  6. 勾选创建发布的草稿权限复选框。

  7. 单击保存

启用坐席批准消息

您可以为坐席配置 Digital Experience 角色,使他们能够批准其他坐席提交的消息。

  1. 单击应用程序选择器 并选择ACD
  2. 转到 数字 > 角色
  3. 单击要编辑的角色的编辑铅笔图标。
  4. 在渠道部分中,找到要启用批准的渠道,然后单击编辑权限
  5. 勾选可以批准权限复选框。

  6. 单击保存