자동화 및 AI

인공지능(AI)은 컴퓨터가 인간이 보통 하는 복잡한 작업을 수행할 수 있게 해줍니다. 여기에는 문제 해결, 의사 결정, 추론, 새로운 이미지 생성, 인간과 비슷한 대화를 할 수 있을 만큼 언어를 이해하는 것이 포함될 수 있습니다.

많은 CXone Mpower 애플리케이션은 AI를 사용하여 다음과 같은 에이전트에게 지원을 제공합니다.

상호작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 후 요약을 생성합니다.
상호작용 중에 상담원에게 관련 기사와 정보를 실시간으로 제공합니다.
음성을 사용하여 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증합니다.
다음으로 취할 가장 좋은 조치를 제안합니다.
실시간으로 적절한 응답을 제안합니다.
연락처의 감정 대화 내용의 단어, 문구 및 맥락 분석을 통해 확인하는 인터랙션의 전반적인 분위기 또는 결과.을 파악하고 지침을 제공하면 상담원이 상호작용을 개선하는 데 도움이 됩니다.
상호작용 중에 말해야 할 필수 진술이나 취해야 할 조치를 상담원에게 상기시킵니다.

또한, CXone Mpower 플랫폼 내에서 AI는 다음을 수행할 수 있습니다.

실시간 상담원을 대신하여 전체 대화를 직접 처리하세요.
가장 적합한 상담원에게 연락하는 방식을 개선합니다.
데이터를 분석하여 문제 해결 방법을 개선하고, 비용을 절감하고, 셀프 서비스 옵션을 사용하여 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 보여줍니다.
데이터를 더 잘 시각화하는 데 도움이 되는 차트를 생성하세요.

CXone Mpower의 AI 기술에는 추가 라이센스가 필요합니다.

CXone Mpower 인공지능

CXone Mpower AI는 AI와 머신 러닝 프레임워크입니다. 접촉 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다. 참여에 맞춰 조정되어 모든 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.에 대한 완전하고 객관적인 분석을 제공할 수 있습니다. 많은 CXone Mpower 애플리케이션이 AI에서 파생되고 구동되는 데이터를 사용합니다.

관리자 및 비즈니스 리더십을 위한 AI 지원

CXone Mpower 귀하의 조직 내 관리자와 비즈니스 리더십은 다음 애플리케이션의 혜택을 누릴 수 있습니다.

Actions: 고객 경험(CX) 리더를 위해 설계된 AI 도구 이는 조직의 목표를 신속하게 달성하기 위한 결정을 내리는 데 도움이 됩니다.
AI Routing: AI와 머신 러닝을 사용하여 연락처와 상담원 간의 최상의 연결을 예측하는 고급 라우팅 솔루션 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.입니다.
XO: 과거 상호작용 데이터를 분석하는 도구 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다.입니다. 분석 결과를 활용하여 애플리케이션에서 사용하는 AI CXone Mpower의 구성 및 최적화를 안내할 수 있습니다.
GenAI Prompt Editor: 제품에 대한 생성 AI 프롬프트를 사용자 지정하고 관리할 수 있는 도구입니다. 프롬프트를 제출하여 새로운 콘텐츠를 생성할 수 있는 인공지능(AI) 기술입니다. 생성형 AI를 사용하는 제품은 학습 데이터를 기반으로 모델링됩니다. 해당 학습 데이터에서 학습한 패턴과 구조를 따릅니다.CXone Mpower

상담원 지원 애플리케이션

에이전트 지원애플리케이션을 사용하면 상호 작용 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 중에 에이전트에게 실시간으로 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 애플리케이션은 대화 전체의 기록을 분석하여 상호작용을 "듣습니다". 애플리케이션은 분석을 기반으로 에이전트에게 도움을 제공합니다. 예를 들어, 에이전트 지원 애플리케이션은 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.의 질문과 관련된 FAQ 목록을 에이전트에게 보여줄 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 컨택을 기다리게 하지 않고 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.

CXone Mpower는 다음 에이전트 지원 애플리케이션을 지원합니다.

ConnectLingua: 에이전트에게 실시간 번역을 제공합니다.
CXone Mpower AutoSummary: 상호작용이 종료된 후 몇 초 이내에 AI가 생성한 상호작용 요약을 제공합니다.
CXone Mpower Expert Assist: 상호 작용 중에 에이전트에게 관련 지식 기반 문서 목록을 제공합니다.Expert
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 에이전트에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
CXone Mpower Copilot for Agents: 상호작용 중 효과성을 개선하기 위해 에이전트에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
Google Contact Center AI: 제공은 FAQ 및 지식 기반 문서와 같이 연락처의 우려 사항과 관련된 정보를 에이전트에게 제공합니다. CXone Mpower 채팅 및 음성 상호작용.
Salesforce Assist: 에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대본을 제공Salesforce합니다.

상담원 도우미는 CXone Mpower의 Agent Assist Hub에서 관리할 수 있습니다.

감독자를 위한 지원

CXone Mpower Supervisor의 감독자에게는 AI 기반 지원이 제공됩니다. 제공되는 지원은 감독자가 에이전트에게 실시간으로 필요한 사항을 파악할 수 있도록 돕기 위해 고안되었습니다. 이를 통해 그들은 신속하게 대응하고, 변화를 가져올 수 있는 경우 도움, 코칭, 추가 지침을 제공할 수 있습니다.

Supervisor에서는 다음 지원을 사용할 수 있습니다.

CXone Mpower Copilot for Supervisors: 상담원에게 긴급한 필요가 있을 때 알림을 제공하고 에서 사용 가능한 데이터에 대한 통찰력을 제공합니다.Supervisor
CXone Mpower Real-Time Interaction Guidance: 감독자는 에이전트가 상호작용을 처리할 때 실시간으로 데이터를 볼 수Real-Time Interaction Guidance 있습니다.

가상 에이전트 및 봇

타사 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.를 사용하여 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.와의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 상호 작용은 채널을 통한 상담원과의 전체 대화입니다. 예를 들어, 인터랙션은 음성 통화, 이메일, 채팅 또는 소셜 미디어 대화가 될 수 있습니다. 간단할 수도 있고 복잡할 수도 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원은 컨택 정보를 미리 수집하여 실시간 상담원에게 전달하거나 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

Bot Builder

CXone Mpower Bot Builder은 기본 가상 에이전트 솔루션입니다.CXone Mpower 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 자신의 가상 상담원 또는 Bot을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 간단하거나 복잡한 상호작용을 처리할 수 있습니다. 예를 들면 봇은 미리 컨택 정보를 간단히 수집하여 실시간 상담원에게 전달할 수도 있고, 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

Virtual Agent Hub와의 통합

Virtual Agent Hub는 가상 에이전트 공급자와 CXone Mpower 간의 연결을 관리합니다. Virtual Agent Hub과 함께 사용되는 가상 에이전트는 타사 플랫폼에서 생성 및 관리됩니다. Virtual Agent Hub은 CXone Mpower 내의 중앙 위치이며, 여기에서 각 가상 에이전트에 대한 연결을 설정하고 테스트할 수 있습니다.

Studio을 통해 가상 에이전트의 통합을 완료하려면 Virtual Agent Hub에 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

CXone Mpower은 다음 가상 상담원을 지원합니다.

음성 생체 인증

음성 생체 인식을 사용하면 음성 채널에서 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

CXone Mpower에서는 실시간 에이전트, IVR 및 가상 에이전트와의 상호 작용을 위해 음성 생체 인증이 지원됩니다. 지원되는 음성 생체 인식 공급자가 필요합니다. 음성 생체 인식 제공자와 CXone Mpower 사이의 연결은 Voice Biometrics Hub에서 설정 및 관리됩니다. CXone Mpower에 음성 생체 인식을 통합하려면 사용자 지정 스크립팅이 필요합니다.

TTS 및 트랜스크립션

텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. (TTS) 및 음성 텍스트 변환 (STT) 서비스는 AI를 사용하여 인간 언어를 모방하는 출력을 생성합니다. 텍스트 음성 변환은 쓰여진 단어를 컴퓨터로 생성된 음성 형태의 오디오로 변환합니다. AI는 자연스러운 음조, 강세, 속도, 발음을 재현하여 컴퓨터로 생성된 출력물이 더 인간적으로 들리도록 돕습니다. CXone Mpower에서는 TTS가 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴와 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 통합에 사용됩니다.

음성-텍스트 변환은 오디오를 텍스트로 변환하여 말한 언어를 필사한 내용을 생성합니다. STT는 AI를 사용하여 오디오를 언어로 정확하게 해석합니다. AI는 음성 패턴, 악센트, 배경 소음으로 인해 오디오 사운드에 차이가 생길 때, 전사의 정확성을 높이는 데 도움이 됩니다. 또한 오디오가 명확하지 않거나 단어가 비슷하게 들리는 경우 화자가 어떤 단어를 사용했는지에 대한 의사결정을 개선하기 위해 자연어 이해 이해하는 내용에 따라 결정을 내리거나 작업을 수행하기 위해 자연어 처리(NLP)를 확장하는 프로세스입니다.(NLU)를 적용하는 데 도움이 됩니다. CXone Mpower에서는 STT가 ASR 컨택은 말하기, 전화 키 누르기 또는 두 가지를 결합하여 녹음된 음성 프롬프트에 응답할 수 있습니다 메뉴, 에이전트 지원 애플리케이션 통합 등에 사용됩니다.

TTS의 경우 CXone Mpower Cloud TTS Hub을(를) 사용할 수 있습니다. 대화 기록의 경우, CXone Mpower은(는) 두 가지 옵션을 지원합니다. 가상 상담원 통합에 Turn-by-Turn Transcription을(를) 사용할 수 있습니다. 에이전트 지원 애플리케이션의 경우 Continuous Stream Transcription를 사용할 수 있습니다.

또한 많은 경우 가상 상담원 또는 Agent Assist 제공자가 제공하는 TTS 및 STT 서비스를 사용하도록 선택할 수 있습니다. 애플리케이션에서 CXone Mpower을 설정하기 위한 온라인 도움말은 귀하의 선택 사항에 대한 정보를 제공합니다.