AI 도우미 및 봇

AI 도우미와 봇을 통해 CXone에서 다양한 인공 지능(AI) 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 옵션으로는 봇 빌더(으)로 자신의 봇닫힘 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 생성, 가상 상담원 봇 통합, 상담원 지원닫힘 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션 사용 등이 있습니다.

CXone은(는) 봇 , 가상 상담원, 및 Agent Assist 애플리케이션에 기본 옵션을 제공하지만, 여러 타사 공급자와의 통합도 지원합니다. 네이티브 솔루션으로는 다음이 있습니다.

  • CXone 봇 빌더(으)로 처음부터 봇을 만들 수 있습니다.
  • CXone SmartAssist은(는) 업계를 선도하는 가상 상담원 Amelia로 지원되는 지능형 대화 가상 상담원 제공자입니다.
  • Real-Time Interaction Guidance은(는) 상호작용 도중에 상담원의 성과에 따라 경고와 지침을 제공해주는 상담원 지원 애플리케이션입니다.

네이티브 솔루션을 포함해 대부분의 AI 통합 시에는 Studio에 사용자 정의 스크립팅을 수행해야 합니다.

봇 빌더

CXone 봇 빌더을(를) 통해 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 고유한 가상 상담원 또는 봇을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 간단하거나 복잡한 상호작용을 처리할 수 있습니다. 예를 들면 봇은 미리 컨택 정보를 간단히 수집하여 실시간 상담원에게 전달할 수도 있고, 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

봇 빌더 은(는) 현재 Digital Experience 포털에서 이용할 수 있습니다.

가상 상담원 봇

타사 가상 상담원을 사용하여 컨택과의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 상호작용은 단순하거나 복잡할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원은 컨택 정보를 미리 수집하여 실시간 상담원에게 전달하거나 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

CXone은 다음 가상 상담원을 지원합니다.

CXone의 가상 상담원 허브에서 타사 가상 상담원에 대한 연결을 관리합니다.

상담원 지원 애플리케이션

상담원 지원 애플리케이션을 사용하면 상호작용 중 상담원에게 실시간으로 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담원 도우미는 대화를 듣고 컨택의 질문과 관련된 상담원 FAQ를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 컨택을 기다리게 하지 않고 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.

CXone은(는) 상담원 지원 애플리케이션을 지원합니다.

  • CXone Expert Assist: 상호작용 동안 상담원에게 관련 CXone Expert 지식 기반 항목의 목록을 제공합니다.
  • CXone Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 상담원에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
  • Enlighten Copilot for Agents: 상호작용 동안 효과를 높일 수 있도록 상담원에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
  • Google Contact Center AI: FAQ 및 기술 자료 문서 등 컨택의 문제와 관련된 정보를 상담원에게 제공합니다. CXone 채팅 및 음성 상호작용.
  • Omilia Voice Biometrics: 컨택 본인이 말하는 신원이 맞는지 생체 인증을 제공합니다.
  • SalesForce Assist: Salesforce에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대화 내용을 제공합니다.

상담원 도우미는 CXone의 상담원 지원 허브에서 관리합니다.

TTS 및 트랜스크립션

AI 통합은 텍스트 음성 변환닫힘 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS) 및 음성 텍스트 변환 대화 기록닫힘 음성 또는 디지털 인터랙션의 서면 형식(STT) 서비스를 이용합니다.

TTS의 경우 CXone Cloud TTS을(를) 사용할 수 있습니다. 대화 기록의 경우, CXone은(는) 두 가지 옵션을 지원합니다. 가상 상담원 통합에 턴 바이 턴 대화 내용을(를) 사용할 수 있습니다. 상담원 지원 애플리케이션의 경우 Continuous Stream Transcription을(를) 사용할 수 있습니다.

또한 많은 경우 가상 상담원 또는 Agent Assist 제공자가 제공하는 TTS 및 STT 서비스를 사용하도록 선택할 수 있습니다. CXone에서 이러한 애플리케이션 설정에 관한 도움말에서는 선택 항목에 관한 정보를 제공합니다.