AI 도우미 및 봇

AI 도우미와 봇을 통해 CXone에서 다양한 인공 지능(AI) 옵션을 사용할 수 있습니다. 이러한 옵션으로는 Bot BuilderBot Builder(으)로 자신의 Bot 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 구축, 가상 상담원 Bot 통합, 상담원 어시스트 상담원에게 상황별 도움말을 제공하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 애플리케이션 사용 등이 있습니다.

CXone은(는) 봇 , 가상 상담원, 및 Agent Assist 애플리케이션에 기본 옵션을 제공하지만, 여러 타사 공급자와의 통합도 지원합니다. 네이티브 솔루션을 포함해 대부분의 AI 통합 시에는 Studio에 사용자 정의 스크립팅을 수행해야 합니다.

Bot Builder

CXone Bot Builder 네이티브 CXone 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 솔루션입니다. 코딩 지식이나 프로그래밍 전문 지식이 없더라도 자신의 가상 상담원 또는 Bot을 만들 수 있습니다. 대화를 이어갈 수 있다면 작동하는 봇을 만들 수 있습니다. 이러한 봇은 간단하거나 복잡한 상호작용을 처리할 수 있습니다. 예를 들면 봇은 미리 컨택 정보를 간단히 수집하여 실시간 상담원에게 전달할 수도 있고, 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

가상 상담원 Bot

타사 가상 상담원을 사용하여 컨택과의 상호작용을 처리할 수 있습니다. 상호작용은 단순하거나 복잡할 수 있습니다. 예를 들어, 가상 상담원은 컨택 정보를 미리 수집하여 실시간 상담원에게 전달하거나 실시간 상담원 대신 컨택과 전체 대화를 처리할 수 있습니다.

CXone은 다음 가상 상담원을 지원합니다.

CXone의 Virtual Agent Hub에서 타사 가상 상담원에 대한 연결을 관리합니다. DEVone 통합으로 설정된 가상 상담원은 Virtual Agent Hub에서 관리되지 않습니다.

상담원 지원 애플리케이션

상담원 지원 애플리케이션을 사용하면 상호작용 중 상담원에게 실시간으로 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 상담원 도우미는 대화를 듣고 컨택의 질문과 관련된 상담원 FAQ를 제공할 수 있습니다. 이렇게 하면 상담원이 컨택을 기다리게 하지 않고 질문에 빠르게 답변할 수 있습니다.

CXone은(는) 상담원 지원 애플리케이션을 지원합니다.

ConnectLingua: 상담원을 위한 실시간 번역을 제공합니다.
CXone Enlighten AutoSummary: 상호작용이 끝난 후 몇 초 내에 상호작용에 대한 AI 생성 요약을 제공합니다.
CXone Expert Assist: 상호작용 동안 상담원에게 관련 CXone Expert 지식 기반 항목의 목록을 제공합니다.
CXone Real-Time Interaction Guidance: 음성 상호작용 중에 상담원에게 지침을 제공합니다. 지침은 상담원이 말할 내용 또는 말하지 말아야 할 내용 등 상담원 수행을 기반으로 합니다.
Enlighten Copilot for Agents: 상호작용 동안 효과를 높일 수 있도록 상담원에게 지원을 제공합니다. 인터랙션 요약, 상담원이 컨택에 보낼 수 있는 응답 및 기타 항목을 생성합니다.
Google Contact Center AI: FAQ 및 기술 자료 문서 등 컨택의 문제와 관련된 정보를 상담원에게 제공합니다. CXone 채팅 및 음성 상호작용.
Omilia Voice Biometrics: 컨택 본인이 말하는 신원이 맞는지 생체 인증을 제공합니다.
SalesForce Assist: Salesforce에 나타나는 음성 상호작용의 실시간 대화 내용을 제공합니다.

상담원 도우미는 CXone의 Agent Assist Hub에서 관리할 수 있습니다.

TTS 및 트랜스크립션

AI 통합은 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS) 및 음성 텍스트 변환 대화 기록(STT) 서비스를 이용합니다.

TTS의 경우 CXone Cloud TTS Hub을(를) 사용할 수 있습니다. 대화 기록의 경우, CXone은(는) 두 가지 옵션을 지원합니다. 가상 상담원 통합에 Turn-by-Turn Transcription을(를) 사용할 수 있습니다. 상담원 지원 애플리케이션의 경우 Continuous Stream Transcription을(를) 사용할 수 있습니다.

또한 많은 경우 가상 상담원 또는 Agent Assist 제공자가 제공하는 TTS 및 STT 서비스를 사용하도록 선택할 수 있습니다. CXone에서 이러한 애플리케이션 설정에 관한 도움말에서는 선택 항목에 관한 정보를 제공합니다.