이 페이지는 관리자를 위해 설계되었으며 Cognigy AI 내에서 Nice CXone Mpower가상 에이전트를 구성하는 방법에 대한 포괄적인 지침을 제공합니다. 여기서는 Cognigy AI과 지원되는 기능에 대한 주요 정보와 함께 가상 에이전트을 CXone Mpower에 통합하는 일반적인 프로세스에 대한 개요를 확인할 수 있습니다. 채팅 기반 디지털 채널에 대해 Cognigy AI을 활성화할 준비가 되면 제공된 단계별 지침을 따르십시오.
Cognigy AI 가상 에이전트는 고객 대화를 텍스트로 입력하든 말로 하든 이해하고 대화의 맥락을 고려하여 정확하게 응답합니다. 그들은 다음과 같은 첨단 기술을 사용하여 이를 달성합니다.
- 음성 텍스트 변환
STT(Speech-to-text)라는 용어로도 부르며, 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT) - 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)
- 자연어 처리 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스며, NLP라고도 합니다.(NLP)
- 대규모 언어 모델 대규모 언어 모델. 맥락에 기반해 인간의 언어를 처리, 이해, 생성하는 인공지능(AI)의 한 유형입니다. (LLM)
- 인공 지능(AI)
가상 에이전트는 유연하며 조직의 요구 사항에 맞는 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.
CXone Mpower은 음성 및 디지털 채팅 기반 채널에서 Cognigy AI 사용을 지원합니다.
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음성 봇: 음성 채널의 경우 가상 에이전트는 SIP
프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다.백채널 연결과 Studio 스크립팅을 통해 Cognigy AI 음성 봇과 통신을 설정해야 합니다. 이 통합을 설정하려면 CXone Mpower 계정 대표자의 도움이 필요합니다. -
텍스트 봇: 이 페이지는 텍스트 기반 가상 에이전트의 통합 프로세스를 문서화하는 데 중점을 둡니다. 텍스트 봇의 경우 Virtual Agent Hub Studio 작업을 사용하여 Cognigy AI 플랫폼과의 통합을 구성합니다.
텍스트 기반 가상 상담원의 대화 흐름
텍스트 기반 가상 에이전트의 경우 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 채팅 인터페이스를 통해 대화를 시작하며 그 위치는 사용되는 디지털 채널에 따라 달라집니다. 예를 들어 웹사이트에 위치할 수도 있고 연락처가 Apple Messages for Business과 같은 타사 서비스를 사용하여 대화를 시작할 수도 있습니다. 접촉 대상의 발언은 이미 텍스트 형식이기 때문에 전사할 필요가 없습니다. 연락처에서 입력된 텍스트 내용은 처리를 위해 가상 에이전트로 직접 전달됩니다.
가상 에이전트는 사용자의 발언을 분석하여 그 말에 담긴 목적이나 의미를 파악합니다. NICE CXone Mpower에서는 이 개념을 의도라고 부르는 반면 Cognigy AI에서는 목표라고 부릅니다. 두 용어 모두 동일한 개념, 즉 상호작용의 바람직한 결과를 나타냅니다. 가상 에이전트는 파악된 의도 또는 목표에 따라 적절한 응답을 텍스트로 전송합니다.
요청과 응답은 Virtual Agent Hub과 스크립트를 통해 각 턴마다 전송됩니다. 이러한 접근 방식을 통해 가상 에이전트의 동작을 매 턴마다 맞춤 설정할 수 있습니다.
대화가 끝나면 가상 에이전트는 스크립트에 신호를 보냅니다. 이 신호는 대화가 완료되었거나 상담원이 실제 상담원과 통화해야 함을 나타낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 상담원 연결이 필요한 경우 스크립트가 요청을 하고, 상담원이 가능한 경우 통화가 상담원에게 연결됩니다.
대화가 완료되면 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.
통합의 컴포넌트
Cognigy AI의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.
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CXone Mpower: CXone Mpower는 통합과 함께 사용하기 위해 구성된 음성 또는 디지털 채팅 기반 채널
컨택 센터에서 고객 인터랙션을 원활하게 지원하는 다양한 음성 및 디지털 커뮤니케이션 매체를 말합니다.을 보유해야 합니다. -
Virtual Agent Hub in CXone Mpower: Virtual Agent Hub에는 서비스 계정 자격 증명과 같은 필수 설정을 포함하는 Cognigy AI 가상 에이전트
실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.에 연결하기 위한 구성 정보가 있습니다. 서비스 계정 자격 증명에 관한 자세한 내용은 설정 방법 섹션을 참조하세요. -
Studio 스크립트: 가상 에이전트 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 하나 이상 필요합니다. 해당 작업은 가상 에이전트의 연결 정보로 구성해야 합니다. 통합에 사용하는 채널의 연락처는 이 스크립트를 사용하도록 구성되어야 합니다.
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Cognigy AI: 가상 에이전트는 Cognigy AI 플랫폼에서 완전히 설정되어 있어야 합니다. 진행하기 전에 모든 특정 요구 사항을 충족하는지 확인하기 위해 이 페이지의 전제 조건을 확인하세요.
텍스트 가상 상담원을 위한 리치 미디어 지원
채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 다음 표에 나온 것처럼, 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다릅니다.
| Adaptive Cards | 이미지 | HTML 및 마크다운 텍스트 | 리치 링크 | 빠른 응답 | 목록 선택기 | 시간 선택기 | 양식 메시지 | |
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| Apple Messages for Business |
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디지털 채팅 |
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대체 텍스트를 사용합니다. URL이 브라우저에서 열리면 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.가 양식을 작성할 수 있습니다. |
| 이메일 |
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폴백 텍스트 사용 |
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| Facebook Messenger |
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| SMS Messaging | 폴백 텍스트 사용 |
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폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 | 폴백 텍스트 사용 |
| Mobile SDK |
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지원됨:
지원되지 않음:
리치 미디어를 위한 디지털 채널 지원에 대해 자세히 알아 보십시오.
가상 에이전트의 텍스트 응답에 풍부한 미디어 콘텐츠를 포함하려면 Cognigy AI 관리 콘솔에서 설정하세요. 이 콘텐츠가 표시될 각 응답에 리치 미디어 구성을 추가하세요.
JSON으로 리치 미디어 콘텐츠가 전송됩니다. 리치 미디어 JSON을 작성할 때는 사용 중인 디지털 채널의 스키마를 따르세요. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음 Cognigy AI 구성 콘솔에서 생성한 응답 메시지 구성에 추가합니다. Studio 스크립트에서 리치 미디어 콘텐츠를 사용하는 방법에 대해 자세히 알아보십시오. 스크립트 또는 가상 상담원에 추가하기 전에 Digital Experience JSON 미러 도구를 사용하여 JSON을 확인할 수 있습니다.
JSON 미러링 도구는 Digital Experience 채팅에서만 사용할 수 있으며 다른 채팅 채널에서는 지원되지 않습니다.
음성 생체인식 인증
음성 생체 인식을 사용하면
음성 생체 인증을 사용하려면 연락처를 등록해야 합니다. 등록 과정의 일환으로, 사용자는 조직에서 자신의 음성을 녹음하고 인증에 사용할 수 있는 권한을 부여해야 합니다. 가상 에이전트와 함께 이 방법을 사용하는 경우 상호 작용 중에 이 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 처리하도록 가상 에이전트를 구성하고 교육해야 합니다.
가상 에이전트와 함께 음성 생체 인증을 사용하려면 에 설정된 음성 생체 인식 공급자Voice Biometrics Hub가 필요합니다. 음성 생체 인식 흐름을 처리하려면 Studio 스크립트도 사용자 지정해야 합니다.
사용자 정의 스크립팅 가이드라인
가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.을 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.
- 가상 상담원을 추가할 스크립트.
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사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.
- 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
- 사용 중인 가상 에이전트에 특정한 구성 요구 사항입니다.
- 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
- 필요에 따라 actions를 사용하여 스크립트에 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다. 적절한 접촉 흐름을 보장하고 잠재적 오류를 수정하기 위해
- Studio 액션 커넥터를 다시 구성합니다.
- OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. 가상 에이전트의 핵심 동작에 대한 온라인 도움말에서 상호 작용 종료 처리에 대해 자세히알 수 있습니다.
- 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.
스크립트에 추가하는 가상 에이전트 작업의 모든 매개변수가 올바른 데이터를 전달하도록 구성되어 있는지 확인하십시오. 작업의 온라인 도움말 페이지에서 각 매개변수를 구성하는 방법을 다루고 있습니다.
또한 가상 에이전트가 Cognigy AI에 완전히 설정되어 있는지 확인하십시오. 여기에는 오류 알림 및 의도가 성공적으로 완료되었을 때의 확인 메시지와 같은 모든 기본 메시지가 포함되어야 합니다.
CXone Mpower Expert Services에서 가상 에이전트 통합에 사용할 템플릿 스크립트를 얻을 수 있습니다. Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, 계정 대표자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, CXone Mpower 커뮤니티 
사이트를 방문하십시오.
지원되는 Studio 작업
Textbot Exchange 작업
TextBot Exchange 액션은 복잡한 가상 에이전트 또는 턴마다 가상 에이전트의 동작을 사용자 지정해야 할 때 사용됩니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. TextBot Exchange은(는) 응답을 컨택에게 전달합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.
음성 가상 상담원 상호작용 흐름
음성 가상 에이전트의 경우 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.는 조직에 연락하기 위해 전화번호로 전화를 겁니다. 그들은 가상 에이전트에 직접 연결되거나 IVR 대화형 음성 응답(Interactive Voice Response) 자동화된 전화 메뉴 컨택은 음성 또는 키 입력을 통해 정보를 얻거나, 인바운드 음성 통화를 라우팅하거나, 두 가지 모두를 수행하는 데 사용됩니다. 메뉴를 통해 탐색한 후에 도달할 수 있습니다.
가상 에이전트는 사용자가 말하는 내용을 분석하여 그 말에 담긴 목적이나 의미를 파악합니다. 이것은 의도 또는 목표로 알려져 있습니다. 가상 에이전트는 파악된 의도 또는 목표를 바탕으로 적절한 응답을 텍스트로 생성합니다. 응답은 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS) 서비스를 사용하여 오디오로 변환됩니다. 대화 기록 및 음성 합성은 Cognigy AI 플랫폼 기능을 사용하여 수행됩니다.
대화가 진행되는 동안 가상 에이전트와 고객 간에 요청과 응답이 오고 갑니다. Cognigy AI은 통화를 종료할지 아니면 상담원을 실제 상담원에게 연결할지 결정합니다. 이 결정은 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다. 백채널 연결 방식을 통해 전달됩니다.
대화가 끝나면 Cognigy AI는 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 이 신호는 대화가 완료되었는지 또는 상담원이 직접 통화해야 하는지를 나타냅니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 상담원 연결이 필요한 경우, 상담원이 연결 가능해지면 스크립트가 자동으로 연결을 시작합니다.
상호 작용이 종료된 후 Studio 스크립트는 CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 정보 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에 세부 정보를 기록하는 것과 같은 상호 작용 후 작업을 수행할 수 있습니다.