컨택 센터와 고객 모두 셀프 서비스로 이동하고 있습니다. 컨택 센터는 비용을 절감하고 고객 경험을 개선하고자 합니다. 고객은 연중무휴 24시간 지원으로 더 빠른 응답을 원하며 셀프 서비스 기능이 고객의 요구를 충족하는 경우 라이브 상담원 없이 더 기꺼이 이용합니다. 안타깝게도 오늘날의 셀프 서비스 애플리케이션(봇)은 종종 고객의 요구를 충족하지 못합니다. 이로 인해 불만을 품은 고객이 실제 상담원과 상호작용하게 되어 조직의 비용 및 CSAT 혜택이 무효화됩니다.
Enlighten 경험 최적화(Enlighten XO)는 실제 상담원 지원 음성 및 채팅 상호작용을 분석하여 셀프 서비스 애플리케이션을 더 스마트하게 만듭니다. 또한 이러한 실제 대화의 관련 부분을 제품에서 사용할 수 있도록 셀프 서비스 팀에 다시 제공합니다. Enlighten XO의 AI 기반 자동화 점수는 셀프 서비스에 가장 적합한 고객 의도에 집중할 수 있도록 합니다.
Enlighten XO를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
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최신 고객 의도를 식별합니다.
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디지털 채널을 통해 해결을 향상시킵니다.
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셀프 서비스 해결 비율을 높입니다.
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더 스마트한 셀프 서비스로 고객의 수고를 덜 수 있습니다.
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사람이 지원하는 채널의 비용을 줄입니다.
도움말은 애플리케이션에 로그인하고 도움말을 시작할 때 사용할 수 있습니다.