컨택 센터와 고객 모두 셀프 서비스로 옮겨가고 있습니다. 컨택 센터는 비용을 절감하고 고객 경험을 개선하고자 합니다. 고객은 연중무휴 24시간 지원으로 더 빠른 응답을 원하며, 셀프 서비스 기능이 요구를 충족하는 경우 라이브 상담원 없이 더 기꺼이 이용하기를 원합니다. 안타깝게도 오늘날의 셀프 서비스 애플리케이션(Bot)은 종종 고객의 요구를 충족하지 못합니다. 이로 인해 불만을 품은 고객이 결국 라이브 상담원과 인터랙션하게 되어 조직의 비용과 CSAT 혜택이 무효화됩니다.
CXone Mpower 경험 최적화(XO)는 실제 상담원 어시스트 오디오 및 채팅 인터랙션을 분석하여 셀프 서비스 애플리케이션을 더 스마트하게 만듭니다. 또한 실제 대화 중 관련 부분을 셀프 서비스 팀에 제공하여 제품 개발에 활용할 수 있습니다. XO의 AI 기반 자동화 점수는 셀프 서비스에 가장 적합한 고객 의도에 집중할 수 있도록 합니다.
XO를 사용하여 다음을 수행할 수 있습니다.
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최신 고객 의도를 식별합니다.
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디지털 채널을 통해 해결을 향상시킵니다.
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셀프 서비스 해결률을 높입니다.
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더 스마트한 셀프 서비스로 고객의 수고를 덜 수 있습니다.
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사람이 보조하는 채널의 비용을 줄입니다.
도움말은 애플리케이션에 로그인하고 도움말을 실행하여 사용할 수 있습니다.