Amazon Lex V1

Amazon Lex V1 는 가상 상담원을 제공하는 타사 플랫폼입니다. 가상 상담원은 컨택이 말하거나 채팅 창에 입력하는 내용을 해석하여 적절하게 응답합니다. 다음과 같은 기술을 사용하여 이러한 작업을 수행합니다.

• 음성 텍스트 변환 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다.(STT)
• 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다.(TTS)
• 자연어 처리 NLP라고도 하는 인간의 말이나 텍스트를 이해하고 인간과 유사한 언어로 응답하는 프로세스입니다.(NLP)
• 인공 지능(AI)

가상 상담원은 유연하며 조직의 필요를 충족하기 위해 다양한 기능을 제공할 수 있습니다. 예를 들어 몇 가지 간단한 작업을 처리하거나 복잡한 대화형 상담원 역할을 하도록 설계할 수 있습니다.

CXone는 음성 및 Digital Experience 채팅 기반 채널이 있는 Amazon Lex V1 사용을 지원합니다.

음성 및 텍스트 가상 상담원의 대화 흐름

대화의 시작은 음성 가상 상담원과 텍스트 가상 상담원에 대해 서로 다릅니다.

• 음성 가상 상담원, 컨택 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 봇과 상호 작용하는 사람입니다.의 경우 전화 번호로 전화하여 조직에 연결합니다. 컨택이 가상 상담원에게 직접 연결되거나 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 상호작용하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 둘 다를 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴에서 옵션을 선택해야 할 수 있습니다. 가상 상담원과의 대화가 시작되면 컨택의 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.가 텍스트로 기록되어 STT라고도 하는 음성 언어를 텍스트로 변환하는 프로세스입니다. 가상 상담원이 컨택의 발화를 분석할 수 있습니다. 가상 상담원의 응답은 컨택에게 전송되기 전에 텍스트 음성 변환 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 서비스를 사용하여 합성된 음성으로 변환됩니다. 전사 및 음성 합성은 CXone에서, 또는 일부의 경우 공급자의 플랫폼에서 발생할 수 있습니다.

• 텍스트 가상 상담원의 경우 컨택은 채팅 창을 사용하여 대화를 시작합니다. 채팅 창의 위치는 사용하는 특정 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.에 따라 다릅니다. 예를 들어, 채팅 창이 웹사이트에 위치할 수 있습니다. 또는 컨택이 Google Business Message 같은 타사 서비스 위치에서 대화를 시작할 수도 있습니다. 컨택의 발화가 이미 텍스트 형식이기 때문에 발화를 기록할 필요가 없습니다. 발화는 가상 상담원에게 직접 전달됩니다.

대화가 시작된 후 가상 상담원은 컨택의 발언을 분석하여 말하는 목적이나 의미를 이해합니다. 이를 컨택의 의도라고 합니다. 의도가 파악되면 가상 상담원은 컨택에게 적절한 응답을 보냅니다. 통합 설정 방법에 따라 요청과 응답은 두 가지 방법 중 하나로 처리됩니다. 다음과 같을 수 있습니다.

• 가상 상담원과 컨택 간의 직접 전송. CXone은 대화가 진행되는 동안 가상 상담원 서비스에 연결된 상태를 유지하며 대화가 완료되었거나 컨택이 실시간 상담원에게 전달되어야 한다는 신호를 기다립니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 SIP 프로토콜은 음성 및 영상 통화와 같은 멀티미디어 커뮤니케이션 세션을 신호화하고 제어하는 데 사용됩니다 백채널 연결 방법입니다. 이 옵션을 지원하는 텍스트 가상 상담원 제공자는 없습니다.
• 매 차례마다 가상 상담원 허브와 스크립트를 통해 전송. 이 옵션을 사용하면 한 차례에서 다음 차례로 넘어갈 때 가상 상담원의 행동을 사용자 정의할 수 있습니다. 음성 가상 상담원의 경우 이는 발화 기반 연결 방법입니다. 모든 텍스트 가상 상담원 제공자가 이 방법을 사용합니다.

대화가 종료될 때 가상 상담원은 Studio 스크립트에 신호를 보냅니다. 대화가 완료되었다는 신호를 보내거나 컨택이 실시간 상담원과 상담해야 한다는 신호를 보낼 수 있습니다. 대화가 완료되면 상호작용이 종료됩니다. 실시간 상담원이 필요한 경우 스크립트는 요청을 생성합니다. 상담 가능한 상담원이 있는 경우 컨택이 상담원에게 전환됩니다.

대화가 완료되면 상호작용 이후 작업을 수행할 수 있습니다(예: CRM 컨택, 영업 정보, 지원 세부 사항 및 케이스 내역 등을 관리하는 타사 시스템입니다.에서 정보 기록).

전제 조건

CXone에서 Amazon Lex V1 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.을 사용하려면 다음이 필요합니다.

• Amazon AWS 계정.
• 컨택의 요청을 이행하는 응답을 사용하도록 구성되고 훈련 받은 Amazon Lex V1 가상 상담원입니다. Amazon Lex V1의 컨텍스트에서, 이러한 응답을 인 의도라고 합니다. 이 정의는 CXone 온라인 도움말 중 다른 부분에 있는 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.의 의미와는 다릅니다.

통합의 컴포넌트

Amazon Lex V1의 통합에는 다음 컴포넌트가 필요합니다.

• CXone: CXone은(는) 통합에 사용할 음성 또는 디지털 채팅 기반 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 구성해야 합니다.
• CXone의 가상 상담원 허브: 가상 상담원 허브은(는) 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 제공자에게 연결하는 데 필요한 구성 정보를 담고 있습니다. 여기에는 통합에 TTS 사용자가 텍스트로 녹음된 프롬프트를 입력할 수 있으며 컴퓨터가 생성한 음성을 사용하여 내용을 말할 수 있습니다. 및 대화 기록 음성 또는 디지털 상호작용의 서면 형식 등과 같은 서비스가 필요한 경우 해당 서비스에 사용할 옵션을 선택하는 일이 포함됩니다.
• Studio 스크립트: 가상 상담원 Studio 작업을 포함하는 스크립트가 한 개 이상 필요합니다. 작업은 가상 상담원에 대한 연결 정보로 구성되어야 합니다. 통합에 사용 중인 채널의 컨택 포인트는 이 스크립트를 사용하여 구성되어야 합니다.
• Amazon Lex V1: 가상 상담원이 제공자의 플랫폼에서 완전히 구성되어 있어야 합니다. 구체적인 요구사항은 이 페이지의 전제조건을 참조하십시오.

텍스트 가상 상담원을 위한 리치 미디어 지원

모든 텍스트 가상 상담원은 채팅 기반 Digital Experience 채널 컨택이 상담원이나 봇과 상호 작용하는 방법입니다. 채널은 음성, 이메일, 채팅, 소셜 미디어 등이 될 수 있습니다.을 사용해야 합니다. 채널에서 지원하는 경우 메시지에 리치 미디어 버튼, 이미지, 메뉴, 옵션 선택기와 같은 디지털 메시징의 요소입니다.를 포함할 수 있습니다. 전송할 수 있는 리치 미디어 유형은 채널마다 다를 수 있습니다. 자세한 내용은 사용 중인 특정 디지털 채널에 대한 온라인 도움말을 참조하세요.

텍스트 가상 상담원 응답에 리치 미디어 콘텐츠를 포함하려면 사용 중인 Digital Experience 채널에 대한 JSON 스키마를 따릅니다. 스키마는 채널마다 다릅니다. 사용하려는 미디어 콘텐츠에 대한 JSON을 찾은 다음, Amazon Lex V1 구성 콘솔에서 생성한 응답 메시지 구성에 추가합니다.

몇 가지 JSON 스키마가 가상 상담원 허브 온라인 도움말에서 제공됩니다. 스크립트 또는 가상 상담원에 추가하기 전에 Digital Experience JSON 미러 도구를 사용하여 JSON을 확인할 수 있습니다.

대화 내용

모든 Amazon Lex V1 음성 및 채팅 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 대화에서 대화 내용 및 의도 정보를 캡처할 수 있습니다. 캡처된 데이터는 원하는 방식대로 사용할 수 있습니다. 예를 들어 상호작용이 실시간 상담원에게 전달되는 경우 상담원에게 표시해줄 수 있습니다. 또 다른 옵션은 대화의 영구 기록으로 저장하는 것입니다. 대화 내용만, 의도 정보만 또는 둘 다를 캡처하거나 아무 것도 캡처하지 않도록 선택할 수 있습니다.

이 정보를 캡처하려면 가상 상담원 허브의 Amazon Lex V1 구성 설정에서 이 기능을 활성화해야 합니다. 또한 가상 상담원에게 사용되는 Studio 스크립트로 구성해야 합니다. 스크립트는 캡처된 데이터를 관리하도록 구성된 Get Bot Transcript작업을 반드시 포함해야 합니다. 캡처된 데이터는 연락처 ID의 수명 동안 임시로 저장됩니다. 저장해야 하는 경우 아카이브로 보내도록 스크립트를 구성할 수 있습니다. PII(개인 식별 정보)에 대해 저장된 모든 데이터를 삭제할 책임이 있습니다.

사용자 정의 스크립팅 가이드라인

가상 상담원 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.를 통합하기 전에, 다음을 알아두어야 합니다.

• 가상 상담원을 추가할 스크립트.

• 사용해야 할 가상 상담원 Studio 작업.

• 스크립트 상에 Studio 작업이 배치되어야 하는 위치.
• 사용 중인 가상 상담원에 해당하는 구성 요구 사항.
• 가상 상담원 작업을 추가한 후 스크립트를 완료하는 방법입니다. 다음이 필요할 수 있습니다.
  • Snippet 작업을 사용하여 스크립트에 필요에 따라 초기화 스니펫을 추가합니다. 가상 상담원의 행동을 사용자 지정하려는 경우 필요합니다.
  • 작업 커넥터를 재구성하여 적절한 컨택 흐름과 올바른 잠재적 오류를 확인할 수 있습니다.
  • OnReturnControlToScript 분기를 사용해 상호작용을 끊거나 종료합니다. 상호작용을 끊거나 종료하려고 Default 분기를 사용하면 스크립트가 의도한 대로 작동하지 않을 수 있습니다. 이 분기는 가상 상담원 상태가 Fulfilled 또는 ReadyForFulfillment일 때만 사용됩니다.
  • 추가 스크립팅을 완료하고 스크립트를 테스트합니다.

Studio에서의 스크립팅에 도움이 필요한 경우, CXone 계정 담당자으로 문의하거나, 온라인 도움말의 기술 참조 가이드 섹션을 참조하거나, NICE CXone 커뮤니티 사이트를 방문하십시오.

지원되는 Studio 작업

Amazon Lex V1을(를) 통해 스크립트에서 다음 Studio 작업을 사용합니다.

• Voicebot Exchange
• Textbot Exchange

Voicebot Exchange 작업

이 Voicebot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. 작업이 가상 상담원의 응답을 컨택에게 반환합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.

이 작업은 음성 가상 상담원에 사용하기 위한 권장 작업입니다. 개입 또는 입력 없음을 구성하려면 추가 스크립팅이 필요합니다.

Textbot Exchange 작업

이 TextBot Exchange 작업은 복잡한 가상 상담원이나 가상 상담원의 동작을 각 발언별로 사용자 정의해야 하는 경우에 사용합니다. 이 작업은 컨택과 가상 상담원 실제 상담원 대신 고객 상호작용을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다. 사이의 대화를 발언별로 모니터링합니다. 각 발화 컨택이 말하거나 입력하는 내용입니다.를 가상 상담원에 보냅니다. 가상 상담원은 발화의 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.와 컨텍스트를 분석하여 그에 대한 응답을 결정합니다. TextBot Exchange은(는) 응답을 컨택에게 전달합니다. 대화가 완료되면 작업이 스크립트를 계속 진행합니다.