IVR 및 가상 에이전트를 위한 음성 생체 인식

음성 생체 인식을 사용하면 음성 채널에서 연락처 컨택 센터의 상담원, IVR 또는 Bot과 인터랙션하는 사람입니다.를 인증할 수 있습니다. 이 방법은 음성 지문을 사용하여 전화를 통해 연락처를 인증합니다. 모든 사람에게는 고유한 지문이 있는 것처럼 고유한 성문이 있습니다. 음성 생체 인식 서비스를 통해 통화자가 주장하는 사람인지 확인하는 데는 일반적인 대화 내용을 0.5~3초만 입력하면 됩니다.

다음과 상호 작용할 때 음성 생체 인증을 사용할 수 있습니다.

• 가상 에이전트: 연락처가 가상 에이전트 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.와 상호 작용하는 동안 인증이 수행됩니다.

• IVR: 인증은 연락처가 IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다. 메뉴와 상호 작용하는 동안, 그리고 라이브 또는 가상 에이전트에 연결되기 전에 이루어집니다.

이 옵션을 사용하려면 지원되는 음성 생체 인식 공급자가 있어야 합니다. 라이브 상담원에 대한 음성 생체 인증을 설정할 수도 있습니다.

대화 디자인

음성 생체 인증을 위해 IVR이나 가상 에이전트를 사용하려면 추가적인 대화 설계 작업이 필요합니다.

IVR 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.이 인증을 처리하도록 하려면 스크립트에서 대화를 설계해야 합니다. 미리 녹음된 오디오 프롬프트나 텍스트 음성 변환 서비스를 사용하여 연락처에 필요한 정보와 프롬프트를 제공할 수 있습니다.

가상 에이전트를 사용하여 인증을 처리하려면 프로세스에 대한 의도 컨택이 말하거나 입력하는 내용의 의미나 목적이며 컨택이 전달하고자 하는 내용이나 원하는 내용입니다.가 필요합니다. 가상 에이전트는 이러한 종류의 상호작용을 처리하는 방법을 교육받아야 합니다. 가상 에이전트에 대한 교육은 귀하의 책임입니다. 귀하의 조직 내의 Studio 스크립터와 협력하는 것이 중요합니다. 가상 에이전트 구성과 음성 생체 인식 시스템에 사용된 변수가 스크립트에 포함되어 있는지 확인하세요. 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 이를 통해 스크립트와 가상 에이전트는 서로 데이터를 전달할 수 있습니다.

가상 에이전트와 IVR은 모두 연락처 등록 및 인증 프로세스를 따르도록 설정되어야 합니다. 여기에는 포함되는 내용:

• 음성을 녹음하고 음성 생체 인식 제공자에게 전송할 수 있는 권한을 얻습니다.
• 기준 음성지문을 만들기 전에 연락처의 신원을 확인하기 위한 질문을 합니다.
• 신원 확인에 실패한 연락처를 처리합니다.
• 이전에 음성 생체 인증을 거부한 연락처의 신원을 확인합니다.
• 잠재적으로 사기성이 있는 연락처나 음성을 처리합니다. 음성 생체 인식 제공자는 각 연락처의 음성을 검사하는 차단 목록을 유지 관리합니다.

지원되는 음성 생체 인식 공급자에 대한 도움말 페이지에서 예시 스크립트를 확인할 수 있습니다. 음성 생체 인식을 위한 예제 스크립트는 IVR의 기본적인 흐름을 보여줍니다. 이 예시를 따라서 나만의 맞춤형 프로세스를 구축할 수 있습니다.

컨택 등록

음성 생체 인식 제공자가 연락처의 신원을 확인하려면 각 연락처가 등록되어야 합니다. 연락처를 등록하기 전에, 귀하의 조직에서는 연락처의 오디오를 캡처하고 음성 생체 인증에 등록하기 위해 해당 연락처의 허가를 받아야 합니다. 등록 과정에서 기준 음성지문이 생성됩니다. 음성 생체 인식 제공자는 기준 지문을 자신이 해당 연락처라고 주장하는 미래 통화자의 음성 지문과 비교합니다.

음성 생체 인식 제공자는 연락처의 프로필을 만듭니다. 프로필에는 기준 음성 지문과 사용자 ID(고객 ID)가 포함됩니다. 고객 ID는 계좌 번호나 이메일 주소와 같이 각 연락처마다 고유해야 합니다. 귀하의 조직은 식별자를 선택할 수 있습니다.

향후 상호작용에서는 인증 과정에서 고객 ID가 사용됩니다. 연락처의 음성 지문은 고객 ID와 연결된 기준 음성 지문과 일치해야 합니다.

등록 과정은 다음과 같습니다.

1. 통화가 시작되면 가상 에이전트 또는 IVR이 연락처의 고객 ID를 캡처하여 음성 생체 인식 제공자에게 전송합니다. 공급자는 에서 연락처의 시스템고객 ID를 확인합니다. 고객 ID가 시스템에 있으면 스크립트는 인증 분기를 진행합니다.
2. 고객 ID가 음성 생체 인식 제공자의 시스템에 없으면 스크립트는 등록 또는 옵트아웃 분기를 수행합니다.
3. 가상 에이전트 또는 IVR은 조직의 표준 수동 인증 질문을 통해 연락처의 신원을 확인해야 합니다. 연락처가 신원 확인을 통과하면 스크립트는 등록 또는 옵트아웃 분기로 계속 진행됩니다. 연락처가 신원 검증을 통과하지 못하면 스크립트는 해당 지점을 신원 검증 실패로 간주합니다.

4. 가상 에이전트 또는 IVR은 음성 생체 인증에 대한 정보를 연락처에 제공합니다. 연락처가 등록을 원하면 스크립트는 등록 브랜치를 수행합니다. 연락처가 등록을 원하지 않는 경우 스크립트는 옵트아웃 분기를 수행합니다.

   사용자가 옵트아웃하면 음성 생체 인식 제공자는 사용자가 옵트아웃했음을 보여주는 프로필을 만듭니다. 앞으로 옵트아웃된 연락처가 전화를 걸면 공급자는 상호 작용을 시작할 때 연락처의 고객 ID를 확인하고 옵트아웃 상태를 반환하며 스크립트는 연락처를 수동으로 인증해야 합니다. 이전에 수신 거부한 연락처도 향후 통화에서 수신 거부할 수 있습니다.

5. 등록에는 20~40초간의 자연스러운 대화 내용이 필요합니다. 시간은 공급자 콘솔의 설정에 따라 달라집니다. 이는 조직에서 이 프로세스를 얼마나 안전하게 진행해야 하는지와 관련이 있습니다. 컨택은 녹음을 위해 특정한 단어를 말할 필요가 없습니다. 하지만 가상 에이전트나 IVR은 고객과 지속적으로 대화를 나누기 위해 고객과 소통해야 합니다. 예를 들어, 가상 에이전트 또는 IVR은 연락처에 전화한 이유를 물어볼 수 있습니다.

   등록하는 동안 연락처의 오디오가 녹음되어 음성 생체 인식 제공자에게 전송됩니다. 이러한 이유로 IVR 또는 가상 에이전트가 개인 식별 정보(PII)와 같은 민감한 정보를 공개할 수 있는 질문을 하는 것을 원하지 않을 수 있습니다. 귀하의 조직에서는 등록 과정에서 민감한 정보가 유출되는 것을 방지하기 위해 어떤 종류의 질문을 해야 하는지 결정해야 합니다.
   

6. 대화 상대가 말하면 오디오가 실시간으로 음성 생체 인식 제공자에게 전송됩니다. 제공자가 기준 음성 지문을 생성할 만큼 충분한 오디오를 확보하면 스크립트에 알림을 보냅니다. 스크립트는 녹음을 중지하고 상호작용을 진행합니다.
7. 음성 생체 인식 제공자는 연관된 음성 지문을 사용하여 연락처의 프로필을 만듭니다.

음성 생체 인식 공급자의 관리 콘솔에서 등록된 모든 연락처를 볼 수 있습니다. 음성 인증을 거부한 연락처 목록도 볼 수 있습니다. 이 정보를 보는 방법에 대한 자세한 내용은 음성 생체 인식 공급자의 설명서를 참조하세요.

차단 목록

음성 생체 인식 서비스 제공업체는 입증된 사기 음성의 차단 목록을 유지 관리합니다. 연락처의 음성이 공급자의 차단 목록에 있는 경우 공급자는 사기를 나타내는 결과를 반환합니다. 차단된 음성이 특정 고객 ID로 일정 횟수 이상 통화하면 해당 음성 생체 인식 프로필이 잠깁니다. 차단목록에 있는 음성이 프로필을 잠그기 전에 통화할 수 있는 횟수는 음성 생체 인식 공급자에 따라 다를 수 있습니다.

CXone Mpower은 잠긴 음성 생체 인식 프로필을 처리하지 않습니다. 귀하의 조직에서는 잠재적으로 사기성이 있는 연락을 어떻게 처리할지 결정해야 합니다. 프로필을 잠금 해제하려면 음성 생체 인식 서비스 제공업체 계정 담당자와 협력해야 합니다. 음성 생체 인식 제공자의 콘솔에 로그인하여 잠금을 해제할 수도 있습니다.

통합 프로세스

IVR 또는 가상 에이전트 발신자가 음성 명령, 키 입력 또는 둘 다를 통해 인터랙션하여 정보를 얻거나 인바운드 음성 통화를 라우팅 또는 두 가지를 모두 할 수 있는 자동화된 전화 메뉴입니다.에 대한 음성 생체 인증을 설정 실제 상담원 대신 고객 인터랙션을 처리하는 소프트웨어 애플리케이션입니다.하려면 Voice Biometrics Hub에서 음성 생체 프로필을 만들어야 합니다. 여기에서 음성 생체 인식 공급자와 CXone Mpower 간의 연결을 구성합니다.

사용자 정의 스크립트도 만들어야 합니다. 이를 통해 음성 생체 인식 공급자와 CXone Mpower 사이의 링크를 설정할 수 있습니다. IVR을 사용하는 경우 이를 통해 IVR과 연락처 간의 대화를 구축할 수도 있습니다.

현재 지원되는 공급자는 Nuance뿐입니다.